1、戰略認知
計算機的發明令人類文明進入“指數加速時期”，大互聯網時代“變化總來的很快”！不光要認知到呼叫中心2.0時代已然來臨，還要意識到“留給傳統語音呼叫中心轉型變革的時間窗口越來越短”！當前國內在線服務引領的正是“曆史經驗包袱輕”的互聯網類企業，反而能直接布局在線服務模式。客觀看來，國內在線服務仍處於起步階段，行業內缺乏成熟的經驗沉澱和最佳套路範例，在係統、策略、人員等維度有著非常廣闊的創新空間，值得期待！
2、文化定位
好的公司賣的不是產品而是服務，好的服務不僅是解決問題，還是打造文化品牌！
唯品會的卡通形象“有點紳士有點逗甚至可以有點小壞”（契合女性主體客戶群心理？），江湖綽號“唯小寶”！在線時代，客戶是“隨時看著你交互溝通的”，服務品牌形象代表著“文字圖片背後的那個她/他”。故此，如何結合公司企業文化和品牌定位來設計合理的在線客服“圖標形象”，對應賦予相關的服務語言、語氣等，是一門技術活。在籌備初期就該做好頂層設計、統籌規劃，並借助日常服務交互不斷沉澱“公司服務品牌和文化”。
3、對轉型的幾點具體建議
一是轉型不轉心。服務形式可以轉變，但服務內涵、對服務品質的堅守不能放棄！例如10086等多年沉澱的熱線優秀經驗做法等反而可以更好地傳承嫁接至在線模式中，如嚴格的質檢標準、個性化的開頭結束語、投訴分層分級時限標準等。
二是客戶參與。在線服務是和客戶/朋友聊天，要盡可能讓客戶多參與到服務過程中，在自助中收獲“成就感和人工感”，在互助中收獲“歸屬感和價值感”。
三是係統先行。整體規劃和設計在線服務模式時建議對標行業領先係統，提前規劃好係統布局，如在線服務底層架構、客戶化知識庫、自助互動社區等。還建議邀請客戶和業務人員參與係統設計規劃，提高係統適應性；同時重視諸如SIRI智能語音交互的技術革新，提前做好技術大變革的預判應對。
四是注重體驗設計。在線體驗不僅是UI/UE設計，更多是契合客戶使用感知的全過程服務設計和優化。心理學、藝術學等專業學科有更大的發揮空間，如服務頁麵整體布局美感、字體顏色差異等。
五是快速迭代。在筆者體驗唯品會在線服務的兩周內發現有些服務細節設計也在動態變化完善。互聯網思維強調“快速迭代”，對於無法“一步到位”的呼叫中心不妨先走起來，同時搭建類似小米係統的“快速迭代機製”，同時比對同行優秀做法（如京東“振鈴功能”、“打賞京東豆”等），在實戰中不斷優化。
六是渠道協同。未來的呼叫中心一定是“全渠道一體化協同中心”！如何在係統、流程、人員等維度做到和傳統人工語音服務、實體營業廳服務全渠道協同？是在線轉型中不可回避的一個重要問題，尤其對於實體渠道和人工語音呼叫中心占比很大的企業來說更是如此。
作為普通客戶，個人覺得唯品會在線服務的整體體驗已經很好，相對於傳統人工語音呼叫模式已有了一些實質性創新突破，但相對於國內已然成熟的人工語音服務模式來說，在線服務誠如蹣跚學步的嬰兒，才剛邁出獨立行走的第一步。未來，路還很長，靜心期待……