【品質源自細節】
當點擊上側“人工服務”按鈕後，正式進入人工交互頁麵，很多細節設計讓客戶體驗非常棒。
1、透明排隊等待：借鑒人工熱線IVR中“您前麵還有**位客戶在排隊，您可能要等待多長時間”。在線優勢是將人工實時語音“聽見的透明等待順序”轉變為“看得見的”。提示客戶前麵還有**位客戶在排隊，當客戶選擇“繼續請求人工服務”，則會動態顯示排名進程（前麵排隊人數逐步減少）。看得見讓客戶等待焦慮少很多。
2、個性開頭結束語的品牌標識效應：根據峰終理論和近因效應，開頭和結束時的服務體驗留給客戶的印象最深刻。唯品會在線客服的開頭語：“前世五百次的回眸，就為了等待你的這次來臨”；結束語：“您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情喲～（評價後不結束對話，繼續為您盡心解決問題）”。開頭語一下拉近了和客戶之間的距離，讓客戶覺得“你沒端著”；結束語祝你有個陽光好心情喲～，生活化氣息很濃，也很舒服。最關鍵的是“評價後不結束對話，繼續為您盡心解決問題”，讓客戶覺得很被尊重，也最能體現電商行業真正重視“每一次客戶主動的接觸交互”，願意加大服務資源投入，渴望將每一次在線服務轉化為客戶忠誠或在線消費。
3、消息彈出提醒：在線是並行同時服務多個客戶的，意味著客戶可能要等待一段時間，可以一直盯著等，也可以先去忙其他的事。唯品會的設計是當客戶代表回複客戶後，PC端最下端滾動提示“您有新消息”。打開服務界麵，最上端也滾動提示“您有新消息”。一個小的設計，讓客戶“省去盯著屏幕等待”的成本，很貼心！
4、差異化交互字體：客戶和客服文字顏色不同，方便客戶及時理解和快速捕捉。很小的一點創新，卻是很多企業在線客服沒想到也沒嚐試的。建議可以進一步豐富客戶字體選擇，多朝“朋友化方向發展”，給客戶更多個性彰顯的空間和參與感。
【傳統語音和在線服務差異比對】
從行業演進角度，本人杜撰了呼叫中心1.0版和2.0版的說法，1.0版人工語音服務占絕對主導地位，而2.0版是在線服務占主導地位（人工語音可能退居最後一道防線，更重要，但占比不再是主要份額）。
基於以上判斷，筆者嚐試對兩者差異做了初步比對，如表1。比對是為了對兩者差異有更直觀清晰的了解，但嚴格意義上說，二者更多還是“量子力學和牛頓力學的差異”，處於不同層次元，需要全新的格局視野和方法手段！
【對傳統呼叫中心轉型的啟發】
二十多年來，國內人工語音模式下的呼叫中心已逐步走到了世界前列，體現了我們的“後發優勢”。同理，對於前期人工語音呼叫中心十分強大的行業和公司，要重點考慮的是“如何擺脫經驗包袱、如何快速高效轉型”。