體驗前追蹤如同我們做市場調查，在推出一個新的產品或服務之前，了解消費者的期望和需求。追蹤的方式可以是調查問卷、座談會、一對一的谘詢等等。體驗前追蹤的另一層含義是，在消費者體驗之前，通過各種方式了解其通常的消費習慣，並加以引導，讓其來消費自己的體驗產品。這種追蹤的內容包括：消費者通常在哪些情況下需要體驗產品，在做體驗決定前消費者一般在哪裏，消費者通過哪些方式來了解體驗產品，作出體驗決定的通常是哪些人等等。
體驗過程中的跟蹤是非常重要的，特別是服務性企業，由於生產和消費是同時進行的，這時能夠真實地了解顧客體驗。比如，餐館可以觀察顧客經常點哪些菜，那些經常被點的應該是顧客普遍比較喜歡的；航空公司可以詢問顧客在乘坐過程中有什麼建議和意見；酒店可以在客房設置一個留言簿，請客戶將他對酒店的看法留下來；尤其要引起注意的是當顧客在體驗過程中提出異議時，企業要慎重對待，這一方麵關係到顧客對企業的印象乃至他以後是否還會選擇你，另一方麵也是顧客間接提起的對你的產品（服務）的體驗感受。
有些體驗產品購買和體驗不是同時進行的，比如家電、家具、汽車、生產設備等等，盡管在購買過程中可能也會試用（汽車試開），但是有些問題隻有在使用過程中才能發現。這就需要企業對顧客進行跟蹤，了解顧客的想法。具體可以通過電話、郵件、信件、登門拜訪等方式實現。運用最多的是電話回訪，很多公司設有客戶服務部，專門解決客戶的售後問題。企業應該重視顧客的反饋，這些反饋是企業需要改進的地方，如果無視顧客的反饋，就意味對顧客的不重視。當然，顧客也會慢慢地忘記你。
體驗後追蹤 是在消費者消費過後，與消費者取得聯係；可以是了解消費者的體驗感受，可以是對消費者光臨表示感謝，可以是請求消費者將他的美好體驗告訴親朋好友，也可以是偶爾的聯係，讓消費者記著你。比如，前麵提到的泰國東方飯店，在於先生生日時，寄來一張賀卡，就是一種很好的體驗後追蹤。
追蹤顧客體驗是一個長期的、持續的過程。也是以顧客體驗為中心的顧客價值管理的體現。企業應該引起充分的重視，並把它做好。
（第五節）案例分析：星巴克的顧客體驗管理
在大型咖啡連鎖店進入中國之前就有一些相關的市場調研報告，但結果並不令人鼓舞。中國的茶文化源遠流長，很少人敢大膽預測中國會有這樣強大的市場，花費二十多元錢去喝一杯咖啡。然而事實令人出乎意料，以其中的佼佼者星巴克為例，自從1999年進入中國後，在不到八年的時間內已覆蓋中國大陸18個主要城市，連鎖店數量已達165家，最重要的是生意火爆、門庭若市。除了大城市中一批中產階層的大量湧現，大量來中國做生意或休閑度假的外國遊客都是星巴克的主顧。
究竟是什麼驅使顧客再三光顧呢？可能是產品？咖啡本身，或是人？熱情、專業、喜愛咖啡的員工，或是店內環境、品牌認同等，但很明顯不是廣告效應。我們幾乎沒有在媒體看到他們的廣告。那麼他們是如何建立品牌的呢？如果我們認同如何創建品牌的最新定義，品牌並不是廣告打造出來，品牌是由客戶體驗出來，是在所有客戶接觸點全部體驗的集合體。那麼咖啡連鎖店傳遞品牌價值和品牌承諾時，以至形成累積品牌資產的最重要客戶接觸點是什麼？是咖啡店內的客戶體驗，一家咖啡連鎖店，若不是廣告，要建立品牌，其最有效的客戶接觸點當然是店內的客戶體驗。
下麵，讓我們一起到星巴克咖啡店喝一杯咖啡，領略星巴克是如何實施顧客體驗管理的。
假設你從沒有去過星巴克，在距主幹道很遠時，你就看到一個漂亮的店麵牌，美觀的店麵。走進咖啡館，濃鬱的咖啡香味撲麵而來，輕歌曼舞的背景音樂讓你進一步得到放鬆。除了滿足你的鼻子和耳朵，店內裝飾簡約，但有濃鬱“咖啡”氛圍。一套製作咖啡用具的展示，有關咖啡的知識介紹，都在傳遞一個清晰的信息——這是一家專業的咖啡店。當然，還有店員的熱情歡迎，盡管他們與你有一櫃台之隔。
你打算買一杯咖啡，在排隊買咖啡期間，你打量櫃台上的菜單，聞所未聞的繁多咖啡品種令你特別吃驚。可是價格是另一個負麵因素，你原本沒打算為一杯咖啡花二十多元，也許這次會買，但心理盤算以同樣的價格頻繁光顧的幾率不大。