2、邏輯排查能力
邏輯排查能力是邏輯思維能力的具體體現，邏輯排查使得管理者不是點狀解決問題，而是將繁雜事物不斷重複處理的係統化解決；這種能力可大幅度提升員工業務知識水平以及客戶體驗感知。有關邏輯排查能力的提升可參考《客戶世界》2011年8月刊，邢焱老師的文章《通過服務過程的標準化解救座席員——淺談知識庫“邏輯排查”》注1；邏輯排查能力在培訓方麵的運用可參考《客戶世界》2013年1-2月合刊《呼叫中心內訓師培訓思路123》注2一文。
3、引領能力
引領的能力重在引領心，而不是簡單的引領事，引領事通常就是會用製度、規定、指標進行說服或命令（通常語氣不是很強硬），而引領心，則是需要全局觀、同理心並站高一線的分析，既清晰當事者的內心想法，又能從當事者的切身利益出發引領看清利弊，激發出正麵積極的行為動機，才能促使當事人積極主動地采取行動。
在這裏也想說明一下讚美的力量，讚美具有引領的力量，具有方向性，讚美可以激發強大的行為動機，現場主管要學會讚美並善於運用讚美。感覺一下我們經常讚美員工的語言是什麼，現在閉上眼睛，用同樣的語言讚美自己，感覺一下內心深處有什麼感覺，如果沒有產生引領的力量，那就需要調整一下語言結構：雖然身體語言、語氣占有很大的權重，但這裏是指要用能夠激發對方正麵積極的行為動機的語言。
通常在教練示範如何與班組長或座席人員溝通前，我總會說：“和我說說這個人的情況”，通常聽到的全部是問題，這時我就會問一個問題，“告訴我他身上的優點是什麼”，我就會從這個優點或某一件小事中發現並讚美這個人身上具備的一種素質和正麵、積極的內心動機，當我有理有據地說明他具備這個潛質和美好的動機時，通向陽光的大門就已經打開。
4、教練與溝通能力：
首先要具有教練者的心態——欣賞與相信，相信被教練者的出發點都是正麵積極的動機；其次是善於提問，運用提問發現正麵積極的行為動機，運用提問引領被教練者清晰目標與差距，運用提問使得被教練者發現自身的優勢並開拓解決問題的途徑和方法。
這裏列舉幾條NLP（神經語言程序學）的基本精神：是筆者認為對教練與溝通能力的提升很有幫助的幾條：
·一個人不能控製另一個人；
·有效果比有道理更重要；
·溝通的意義決定於對方的回應；
·凡事必有至少三個解決方法；
·動機和情緒總不會錯，隻是行為沒有效果而已；
·每個人都選擇給自己最佳利益的行為。
現場主管（運營經理）在團隊建設工作中，充分思考並運用NLP的基本精神，對團隊建設會很有成效。
理解與運用NLP的基本精神，可參考《客戶世界》2012年6月刊章森的《基於NLP的服務人員心裏輔導》注3一文。
注1：http：//www.ccmw.net/article/89645
注2：http：//www.ccmw.net/article/91758
注3：http：//www.ccmw.net/article/91257