優化服務模式 提升管理水平
審計廣角
作者：範慧明
截至2013年年末，“床旁結賬”在廣西醫科大學第四附屬醫院完成結賬率已經達到了98%，實實在在地為百姓辦好事、辦實事，並得到了社會的認可。
如何優化服務流程，為患者辦實事，提供安全、優質、滿意的醫療服務，已經成為全體醫務人員的服務共識，更是醫院管理者在推進公立醫院改革，開展“三好一滿意”活動中不斷思考的一個問題。
2010年4月，廣西醫科大學第四附屬醫院以“開展優質醫院創建工作”為平台，把人性化服務理念融入醫療服務與醫院管理全過程，創新提出“床旁結賬”模式，優化改造傳統的出院結賬流程，建立“住院病人欠費預警係統”，在惠及民生、提高群眾滿意度的同時，有效提升醫院管理水平。
傳統出院結賬流程的弊端
傳統的出院流程繁瑣，病人結賬等候時間過長。醫生每天早上例行查房，在確定病人可以出院後完成醫囑錄入，填寫病人出院帶藥處方和出院證明書，病人接到出院結算通知後，自行到住院收費處結賬、藥房領藥、醫務部門辦理出院證明手續。出院結算基本集中在10：00以後，結算各環節需要反複多次排隊，普通病人正常辦理出院手續通常需要兩個多小時才能完成，醫保、新農合病人則耗時更長，病人常常因為排隊等候時間過長誘發抱怨情緒，引起糾紛及投訴。
優化後的“床旁結賬”模式
2010年4月初，廣西醫科大學第四附屬醫院在院長李兵的倡導下，從其他行業的付費方式中得到啟發，在全國率先推出“床旁結賬”服務模式。“床旁結賬”工作的最大轉變是把被動等待患者結賬變為醫院有計劃地主動到病房服務，縮短病人排隊等候時間。病人出院前一日，醫師下達病人預結賬行為醫囑，相關資料在16時前送達病區結算員，預結賬過程發現病人押金不足的，結算員在17：30前到床邊告訴病人次日結算還需補交的大概費用。出院當日，結算員核對結算單後，到病人床前簽署床旁結賬委托書，持病人押金單、需補繳現金、結算單等代為辦理出院手續；由結算員將出院發票、出院帶藥、找補費用、疾病證明書等相關資料交予病人。優化後的結賬流程，將病人辦理出院時間從原來的2小時縮短至現在的20分鍾左右。
啟動“住院病人欠費預警係統”
“住院病人欠費預警係統”是基於“床旁結賬”開發的應用程序，該程序設置相應的欠費預警窗口和三級住院費用超款使用權限，執行“誰解鎖，誰負責”。當病人押金不足時，管床醫生需登錄欠費係統解鎖，在相應超款使用權限範圍內開出的醫囑方能提交生成。欠費預警係統設置“綠色通道”，病人入院24小時內，不受費用限製；在搶救危重患者時，醫生申請開通“綠色通道”，48小時內不受費用限製。“綠色通道”將病人安危放在首位，體現了醫院人文化管理理念。
成 效
醫院第一批四個試點科室在首次執行的3個月中，床旁結賬率分別達到17.93%、17.35%、19.19%，明顯緩解出院結賬排隊現象。第二批增加六個試點科室，平均床旁結賬率達到25.63%，普遍反映良好，受到患者及家屬的好評。經過兩批試點科室運行經驗總結，從2010年11月開始，全院鋪開床旁結賬工作，截至2013年末，出院病人床旁結賬超過13.2萬人次，床旁結算率達到98.76%，病人滿意度達到98.7%。同時，“住院病人欠費預警係統”的啟動有效減少了住院病人欠費的現象。自2010年以來，住院病人欠費占住院收入的比例呈逐年下降趨勢，四年間的比例分別降至0.39%、0.31%、0.20%、0.13%。
體 會
“床旁結賬”工作是適應公立醫院改革要求的一項新舉措，通過流程優化改造來提升醫院管理水平。結算員到床邊進行結賬減少了患者往返次數；無線銀聯刷卡機的使用方便患者刷卡消費；配套信息係統監控住院費用，方便患者辦理出院的同時，有效控製了醫療欠費的形成。多家媒體對此進行了專題報道，區內外一些兄弟醫院也到我院參觀學習，社會影響良好。廣西醫科大學第四附屬醫院張其順副院長在進行經驗交流時說：床旁結賬是一項方便患者、優化流程、節省空間、減少欠費、品牌提升的積極舉措，對優化服務模式、提升管理水平具有深遠意義。