（3）少講多聽 導購員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將商品的全部優點都告訴顧客，這是導購員常常犯的錯誤。導購員必須虛心聽取顧客的意見和要求，從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，而不要滔滔不絕。
（4）循序漸進 導購員在整個銷售過程中，盡管有簡有繁，但要成功地銷售需要花很多時間。因此，導購員必須循序漸進地把握銷售機會。
技巧58：有效消除顧客對商品的疑慮
在很多時候，一些保險推銷員往往會遇到客戶舉棋不定、猶猶豫豫的情況。此刻，保險推銷員應弄清楚客戶的疑慮所在，然後根據客戶的疑慮具體問題具體分析，尋找對策，從根本上消除客戶的疑慮。
—美國壽險推銷冠軍 法蘭克·貝格
顧客對商品疑慮包含的內容
事實上，作為一名合格的導購員，必須理解異議的必然性，這樣的話，在向顧客推介商品的過程中，有效地采取策略，銷售成功的概率也就更大了。因此，導購員應該理解顧客對商品的疑慮。
（1） 顧客對商品的疑慮是正常的。
（2） 對商品的疑慮正說明顧客仍有購買商品的需求。
（3） 對商品的疑慮是同顧客溝通、了解需求、建立聯係的機會。
毋庸置疑，對商品的疑慮其實說明了顧客的需求、關注，尋找其背後的原因將有利於導購員知道解決問題的關鍵點所在，從而製訂相應的策略。
Q公司老板去北京出差，由於非常匆忙，沒有帶冬衣。於是Q公司老板打算在賓館附近的P商城購買一件羊毛衫。
當Q公司老板來到P商城H羊毛衫專賣店前，導購員熱情地接待了Q公司老板：“歡迎光臨H羊毛衫專賣店。”
Q公司老板說：“我打算購買一件羊毛衫，保暖就行。”
導購員微笑著說：“先生，羊毛衫很保暖的。”
Q公司老板選好了一件羊毛衫，即將到收銀台付款時，直接向導購員提出了羊毛衫的缺點：“你們的羊毛衫洗了也會縮水吧?”
導購員回答說：“不，您說得不對，我們的產品采用了先進的技術，對原材料進行了處理，保證洗過後的羊毛衫不縮水。”
Q公司老板遲疑了一下，還是找個借口離開了H羊毛衫專賣店。
在本案例中，導購員就沒有能有效消除Q公司老板對羊毛衫縮水的顧慮。其實消除Q公司老板對羊毛衫縮水的疑慮不是幾分鍾的事情就可以解決的，在這樣僵持的情況下，導購員必須采取以退為進的策略才能贏得客戶的信任。
在上述案例中，導購員直接否認羊毛衫縮水本來就是錯誤的，作為導購員應該客觀地回答Q公司老板的問題，這樣才能打消其疑慮。比如：“對，您說的沒錯，縮水是所有羊毛衫都存在的問題。但是我們的產品采用了先進的技術，對原材料進行了處理，保證洗過後的縮水率低於×％，穿上以後不會有很大的差別。”
通過這樣的解說，使Q公司老板對羊毛衫“有沒有縮水”的質疑，轉移到對“縮水比例”的關心。
有效消除顧客對商品的疑慮
對商品的疑慮並不表明顧客不會購買，導購員如果能正確消除顧客對商品的疑慮，那麼顧客購買導購員銷售的商品也就在情理之中。實際上導購員隻要做好兩個方麵的工作就可以把銷售工作做好：一個方麵是撩起客戶的欲望；另一個方麵是消除顧客對商品的顧慮。當顧客沒有任何顧慮而且購買的欲望也足夠大時，成功銷售也就迎刃而解。因此，導購員在向顧客推介商品時，必須消除顧客對商品的疑慮。
可能讀者會問，作為導購員，如何才能有效消除顧客對商品的疑慮呢？方法有以下幾個。
（1）事前認真準備 導購員對自己所遇到的顧客對商品的疑慮的問題進行收集整理，有針對性地應對顧客的商品疑慮。當導購員在遇到顧客拒絕時可以有規律可循。
（2）“對，但是”處理法 導購員一旦發現顧客對商品疑慮的觀點是不正確時，導購員必須承認顧客的觀點是有道理的，在肯定顧客的觀點後，再恰當地說出與顧客不同的觀點，這樣的處理方法容易被顧客接受。
（3）同意和補償處理法 如果顧客對商品的疑慮的觀點是正確的、合理的、客觀的，作為導購員，必須承認顧客對商品疑慮的觀點，正麵地肯定商品的部分缺點，然後利用商品的優點來補償和抵消這些缺點。
技巧59：拿顧客的所好大做文章
在推銷的時候，我們不但要讓客戶覺得自己在金錢方麵賺了，還要讓對方感覺在感情上也獲得了很大的滿足，這才是推銷高手應有的境界。如何才能達到這種境界呢？答案仍然是投其所好。
—世界上最偉大的推銷員 喬·吉拉德
投其所好的好處
眾所周知，作為導購員來說，要想提升銷售業績，在向顧客推介的過程中對顧客投其所好不失為一種有效的方法。如果導購員能投其所好，將取得意想不到的效果；如果反其所好，隻會招來對方的厭惡，給自己帶來麻煩。
顧客：“這款3D電視性能非常出色，不過，現在我還不想買。”
導購員：“先生，您喜歡這款3D電視，您也認可這款3D電視性能，您為什麼不趁現在搞活動的機會購買一台呢？”
顧客：“這款3D電視性能雖然不錯，可它不值7500元啊！”
導購員：“先生，那您說說這款3D電視應該賣什麼價格？”
顧客：“反正太貴了，我們買不起。”
導購員：“先生，看您說的！如果連您都買不起，還有什麼人買得起？您給還個價。”
顧客：“我看看再回來吧。”
在上述這個案例中，顧客已經看上了這款3D電視，說明已經有購買意向了，隻不過導購員不拿顧客的所好當回事，隻是機械地向顧客提出問題，從而使得顧客放棄購買。因此，作為導購員，在向顧客推介商品時，必須關注顧客的偏好，挖掘顧客的真實需求，為成功銷售打下基礎。
在上述案例中，導購員銷售失敗，就是因為拿顧客的所好不當回事。因此，導購員投顧客所好是成功銷售的一個有效手段。上述案例提醒每一位導購員：滿足顧客的需求，在適當的情況下投顧客所好，準確地把握顧客心理，這樣才能真正地抓住顧客。
不過，作為導購員來說，關鍵還需知道該如何投顧客所好。事實上，投顧客所好是有技巧的。如果隻投其表麵所好，則可能會激怒顧客，銷售成功就可能成為一句空話。
投顧客所好的方法
研究發現，在很多培訓中，店長總是把傳統的購買行為理論經濟學模式，即注重產品的價格和性能因素作為培訓導購員的主要內容。
不可否認，這種模式主要強調的是顧客購買的經濟動機對購買行為的影響，但單純的經濟因素不能解釋清楚顧客的“品牌偏好”，其購買行為的發生及變化，以及對產品商標和牌號的偏好。因此，要想銷售成功，就必須針對不同的目標市場，實施市場細分，從而滿足顧客的不同需要。
讀者可能會問，作為導購員，在強調個性化需求的今天，如何才能投顧客所好呢？方法有以下幾個。
（1）發現顧客的“閃光點” 在向顧客推介商品的過程中，作為導購員，必須時刻發現顧客的“閃光點”，從而站在顧客的角度來真誠地去讚美顧客。
（2）分析顧客的真正需求 導購員要投顧客所好，最容易犯的錯就是不斷地將新的商品一直介紹給顧客，期待顧客購買，導購員這樣做達不到期望的目的。因此，導購員必須分析顧客的真正需求，有針對性地投顧客所好，最終將商品成功銷售。
（3）尋找顧客的“興趣點” 在向顧客推介商品的過程中，作為導購員，必須尋找顧客的“興趣點”。導購員利用這種興趣，就可以將商品銷售給顧客。
（4）談論顧客最感興趣的話題 在實際的銷售中，打動顧客的最佳方式，就是跟顧客談論其最感興趣的、最喜愛的話題，從而投其所好。如果導購員這樣做了，銷售成功就在情理之中。
技巧60：銷售就是講故事
導購員在向顧客推介所銷售的商品的過程中，麵對眾多顧客往往要多介紹商品的性能和功用，最好能講出相關的故事，在這種情況下導購員在推銷產品時是常常容易成功的。
—《你的企業離倒閉還有多遠》
銷售商品本身就是在講故事
一些導購員認為，導購員銷售的就是商品，要想讓顧客購買商品，就必須要向顧客推介說，導購員銷售的商品多麼好。這其實是銷售中最大的誤區。
事實上，在實際的銷售中，一條基本準則是，不要向顧客推介導購員銷售的商品有多好，而是要講導購員銷售的商品帶給顧客的好處有多大。
研究發現，在實際的銷售中，導購員一般分為三個層次。
處在金字塔底端的導購員，隻知道介紹商品的特點，而處在金字塔中部的導購員不僅會介紹商品的特點，還會推介商品的優點，隻有在金字塔塔尖的導購員會推介商品的利益點，即給顧客帶來多大好處。因此，導購員在向顧客推介商品的過程中，如果能通過一個生動有趣的故事向顧客推介商品，其效果要比講一些理論知識好很多。這種講故事的銷售技巧也是導購員應該具備的銷售技巧之一。
在地壇廟會上，一個小商品老板銷售用陶土做成的小泥人，該老板的吆喝聲也很特別：“小泥人，會撒尿，逗你開心逗你笑，笑一笑，十年少。”
其實，這個小老板的銷售技巧很高明，在《金牌導購是如何煉成的》培訓課上，我問過很多導購員，這位小販在向顧客販賣什麼？這些導購員的回答是：（1）銷售的是用陶土做成的玩具；（2）銷售的是用陶土做成的泥娃娃；（3）銷售的是用陶土做成的會撒尿的泥娃娃……我告訴這些導購員，作為專業導購員，這樣的回答都是錯誤的，該老板向顧客銷售的是快樂。不信，我們從一個真實的故事談起。
20世紀90年代初期，一個浙江老板跑到非常偏遠的鄉村去銷售自家生產的解放軍用的軍綠掛包。
該老板來到農村的一個集上，於是搭起一個小攤。一位40多歲的農村婦女來到攤位前，老板就跟這位農村婦女攀談起來。
而農村婦女說：“今天我到集上賣雞蛋，準備用賣雞蛋的錢，買些柴米油鹽回家過日子。”
農村婦女在與老板的談話中，讓農村婦女自豪的是，她的兩個兒子正在上初中，而且成績都非常優異。
老板聽到這個信息，就對這位農村婦女說：“大姐，您真有福氣。”
老板這話說得農村婦女愣住了，說：“我有什麼福呀?”
老板說：“大姐，您看，您兩個兒子都在上初中，而且成績還不錯，初中畢業肯定得上高中，高中畢業肯定考上大學，參加工作，您不就可以享清福了嗎?”
農村婦女聽了老板的話非常高興。接著老板說：“如果您兩個兒子要是知道，您當年是用賣雞蛋的錢買書包供他們上學，他們不知道該怎麼孝敬您才好。”
後來，農村婦女購買了兩個書包，非常高興地回家去了。
在上述故事中，老板沒有向顧客銷售書包，卻把書包賣了出去。老板向顧客銷售的是什麼？是書包嗎？不是，老板銷售的是一個對未來金燦燦的希望。讀者可能覺得這個故事是瞎編的，我可告訴讀者的是，我就是該故事中上初中的其中一個孩子。
講好故事的方法
研究發現，顧客購買商品，並不要求商品有多好，甚至購買的商品帶給自己的好處有多大。商品帶給顧客的好處越多，顧客就越願意高價來購買。然而，許多導購員常犯的錯誤是特征推銷，即導購員向顧客推介的都是商品的材料、質量、特性，介紹產品是怎樣製成的，它的內部結構，外部特征，它們是如何組合起來的等等。再好的產品，對顧客也沒有用處。對此，有培訓師就坦言，導購員不會講故事，就做不好導購員。
其實，培訓師這樣說是非常有道理的，這主要是因為顧客購買商品的過程是：需求，尋找，比較，決策，行動，評估。
在這複雜的過程中，導購員的目的是成功將商品銷售給顧客，而導購員用講故事來吸引和打動顧客，可以達到事半功倍的效果。
可能讀者會問，作為導購員，如何才能講好故事呢？方法有以下幾個。
（1）把商品當成鮮活的生命 在實際銷售中，導購員必須把商品當成鮮活的生命，而不能把商品當成冷冰冰的被交易的物品，導購員不是把商品銷售給顧客，而是幫助顧客買到合適的商品。作為一名合格的導購員，必須喜愛自己銷售的商品，並且把商品有關的故事講給顧客聽。講產品的設計故事、生產工藝故事、銷售故事、售後服務故事等。
（2）用身邊故事銷售自己 在向顧客推介商品的過程中，導購員講故事時，最好講自己的故事，自己是主角，現身說法最能打動顧客，這樣更有說服力。當然，導購員個人的故事必須恰到好處，否則會給顧客“王婆賣瓜，自賣自誇”的看法。