技巧4：老導購盡可能幫助新導購
在日常工作中以老店員身份自居，不能始終保持謙虛平和的心態，容易犯經驗主義的錯誤。
—芝加哥大學商學院教授 尼克·埃普利（Nick Epley）
指使和打壓新導購員的行為不可取
在很多連鎖店中，一部分老導購員經常讓新導購員為其沏茶倒水、打掃店鋪或者搬一些較重的貨物；經常在公開場合下訓斥新導購員，還炫耀自己曾經的輝煌成就，並且對新導購員的工作胡亂指導；經常為了保住自己的地位，對新導購員進行壓製，甚至是打擊。
2002年7月，初中剛畢業的錢貴為了支持弟弟上學，不得不遠走他鄉打工。幸運的是，錢貴很快就找到了工作，在北京G商場當導購員。
當然，在開始的一年多的時間裏，錢貴還是勤勤懇懇、認認真真，總是能完成店長分派的銷售業績。
然而，自從錢貴成為北京G商場的銷售冠軍後，錢貴就開始以老導購自居。的確，錢貴是一名不折不扣的老導購，由於導購的流動性很大，在北京G商場中，論資曆還很少有導購超過錢貴的。這就讓錢貴養成了自以為是、目中無人的不良習慣。為此，北京G商場老板還勸說過錢貴，暗示讓錢貴好好工作，還打算提拔錢貴為店長。但錢貴卻隻是嘴上答應，私下裏還是回到老樣子。
隨著商場的不斷發展壯大，商場不得不開始招聘人才，當然，也包括一批剛畢業的大學生。
在北京G商場有一個不成文的製度，就是為了更好地讓新導購員盡快適應工作崗位，北京G商場老板要求每一個老導購要盡量幫助新導購員，而錢貴也不例外。
為了貫徹老板的精神，錢貴身為北京G商場的老導購，在很多公開場合下表示要做好帶頭示範作用。
然而，在實際的工作中，錢貴不但以老導購自居，總是擺出老導購的架子，對剛加盟北京G商場的新導購頤指氣使，甚至還想出各種各樣的方法給這位新導購設置重重的工作障礙，想方設法地排擠自己帶的這位新導購。
由於該新導購剛畢業，社會經驗又不足，錢貴經過幾天的接觸發現，這位新導購性格柔弱內向，隻知道兢兢業業地工作。
於是，錢貴對該導購采取了“全麵遏製”的手段，盡可能地讓該導購做一些非常無關痛癢的工作，原則就是讓該導購遠離核心業務。
盡管錢貴百般為難這名新導購，然而該新導購卻能忍辱負重，把工作做得一絲不苟，精益求精。
當然，錢貴的所作所為也為他自己的失誤付出代價。錢貴在接待了一個打算采購300萬元的團購大客戶時，依然以老導購自居，將正準備接待這個大客戶的新導購強行嗬斥。於是新導購員將這一情況告知老板，老板盛怒之下，辭退了錢貴。
在本案例中，老板還是打算重用錢貴的，然而，遺憾的是，錢貴自從成為銷售冠軍後，就開始以老導購員自居。錢貴不僅忘了自己的工作職責，特別是當招聘新導購員後，非但沒有起到一個老導購員的帶頭作用，還經常“封殺”新導購員，甚至還在大客戶麵前以老導購員自居，給北京G商場帶來了巨大損失，老板盛怒之下，辭退了錢貴。
其實，像錢貴這樣的案例多得舉不勝舉，一旦他們發現有新導購員加盟後，總是擺出一副老導購員的模樣，總是以自己資格老為前提，經常指使和打壓新導購員。
研究發現，在很多連鎖店中都有一些資格較老的老導購員，這些老導購員主要體現在以下幾個方麵。
（1） 在某個店鋪裏工作時間相當長。
（2） 曾經對店鋪做出過非常卓越的巨大貢獻。
（3） 有的老導購員是曾經的銷售冠軍，甚至有的老導購員還是店鋪的“開國元勳”。
不難看出，老導購員麵對新導購員時，不管在心理上還是在工作經驗上，都有非常強的優勢，並且常常把這種優勢表現在工作中。
情景案例中的錢貴，當新導購員加盟後，錢貴不僅處處為難新導購員，而且還時刻提防，私下還打壓新導購員。他這樣的做法不僅傷害了北京G商場的導購員儲備計劃，還影響了北京G商場的生存和發展。
在實際的工作中，一些導購員總是喜歡以曾經做出的巨大貢獻來說事情。在如今非常重視崗位效率的今天，連鎖企業的生存和發展需要的是能夠為連鎖企業創造巨大價值和解決問題的導購員，而不是那些曾經做出過一定貢獻，而現在卻以老導購自居的導購員。
在上述案例中，錢貴就是這樣的老導購員。這種現象在連鎖店裏造成了非常惡劣的影響，對於連鎖店的健康成長極為不利，而老板對於這種現象也是深惡痛絕的。
在這裏，我告誡一些老導購員，資曆老不一定工作能力就強。在這個競爭日益激烈的當下，能者上庸者下，沒有哪位老板願意用錢養一個資曆老而對於企業卻沒有任何價值的老導購。當然，隻要導購員認真工作，把自己的本職工作做到最好，成為銷售冠軍絕對是不成問題的。
以老導購自居的四個原因
作為一名導購員來說，無論何時何地、何種場合下事事總是以老導購員自居，其實是一種非常淺薄和不自信的表現。
事實證明，在實際的銷售中，任何一個導購員都明白，資曆老並不說明就比新來的導購員業績更加優秀、更加出色，或者比新來的導購員更加能幹。因此，導購員總是以老導購員自居的結果，隻能讓那些以老導購自居的老導購員不僅遭到新導購員們更厭惡、更反感、更排擠，甚至還可能會激怒店長或者老板。
雖然很多新導購員敢怒不敢言，但是在很多新導購員心裏一定會對以老導購自居的老導購員非常怨恨，隻要有合適的機會打擊他們，就絕不會放過這種機會的。其實，老導購員以老導購自居的目的是本想抬高自己，卻反而摔了跟頭，絕對是得不償失。
在一些連鎖店中，作為一個導購員來說，導購資曆固然重要，但是工作能力更重要。導購員如果隻講資曆，就會出現論資排輩，重視資曆而忽視能力的現象，這樣的文化氛圍必然打壓那些有能力的導購員的積極性。
在這裏，我告誡導購員，身為連鎖企業的老導購，如果想跟上連鎖企業發展的步伐，不被老板辭退，就必須把自己當作新導購員。因為當今的連鎖企業中，資曆並不代表工作能力，而工作能力才是衡量一個連鎖企業導購員合格與否的標準。
可能有讀者會問，作為老導購員，是什麼原因使得自己事事以老導購自居呢？研究發現，老導購員總是以老導購自居的原因有以下四個。
（1） 在很多連鎖店中，一些老導購員害怕新導購員會威脅到自己的職位，故而對剛加盟的新導購員懷有敵意。
（2） 由於新導購員剛從學校畢業，社會經驗比較少，往往鋒芒畢露，又加上新導購員不懂為人之禮，從而對新導購員產生排斥心理。
（3） 一些老導購員以“元老”自居，其目的還是期望贏得新導購員的尊重，甚至是服從，當新導購員不服從老導購員時也會表露出過激行為。
（4） 一些老導購員不“尊重”新導購員，在日常的工作中與新導購員經常發生矛盾，使得老導購員百般欺負新導購員。
技巧5：絕不把私人情緒發泄到顧客身上
情緒是一種巨大的神奇力量，也是一把雙刃劍，既可以使最精明的人變成瘋子，也可以使最愚蠢的傻瓜做出精明之舉；既可以成為點燃才智、引爆潛能的火把，也可以成為使人自暴自棄、自戕自焚的烈焰。
—哈佛大學積極心理學教授 泰勒·本·沙哈爾
控製自己的情緒
作為一名合格的導購員，必須懂得控製自己的情緒，特別是在向顧客推介商品時，絕對不能把導購員私人情緒發泄到顧客身上。
北京K連鎖店有製度規定，導購員在上班時間不得在連鎖店攜帶手機，更不允許在連鎖店接打私人電話。為此，該店店長劉穎在每天的早會上特別強調，誰要是敢違反規定就罰款現金20元。
然而，在一個星期後，有個導購員不僅把手機帶到連鎖店裏，而且還接打了電話。事情是這樣的：北京K連鎖店導購員熊曼在換工作服時，竟然忘記從衣服袋中取出手機存在換衣間。由於匆忙，熊曼當時也沒在意。
在上午10點時，熊曼在為一個典型猶豫型顧客推介商品時，該顧客被熊曼得體的著裝、合適的語言感動了，打算到收銀台交錢。此時，熊曼的手機卻不合時宜地響起來了，而且熊曼的手機聲響得非常大，把打算去交錢的顧客嚇了一跳。
由於事發突然，熊曼以為是顧客的手機，開始沒有在意。等熊曼反應過來時，不得不趕緊掛掉電話，非常誠懇地向顧客道歉。該顧客也接受了道歉。剛接上先前的話茬時，熊曼的手機聲音又執著地響了起來，熊曼掛掉，而後再響。熊曼再掛掉，而後再響。
此時，熊曼顯得無可奈何，隻好帶著手機退到倉庫裏，並一麵示意其他導購員來幫她繼續接待這個顧客。結果不知道是被打擾了心情還是不信任接手的導購員，該顧客猶豫了一下，說“再考慮考慮吧”，就走了。
熊曼很快地打完了電話，等熊曼回到崗位上時，該顧客已經離開了北京K連鎖店。按照北京K連鎖店的規定，店長劉穎態度堅決地向熊曼罰款20元。
熊曼於是向店長申訴，她不是故意將手機帶到連鎖店的，隻不過是一時粗心忘記了而已。在接待顧客時，熊曼還是以顧客為重的，當電話響後也一直掛掉沒有接電話，後來響了五六次後，才迫不得已到倉庫接的電話，在接電話之前，還跟其他導購員打過招呼交接了，顧客離開時熊曼是沒有辦法控製的。