■丁昀
在全球服務業走向繁榮的大環境下，執著、創新、人情味、有趣的特點，讓日本的服務業更具吸引力。
日本作為全球公認的以極致服務著稱的國家，其服務背後的機理，特別值得服務型企業思考借鑒。與同樣服務業比較好的泰國、土耳其這些國家不一樣，日本的服務業不是摻雜個人主觀感性的、激情四射般的熱情，而是充滿了理性的、有章法的情感傳遞。
2014年聖誕至2015年元旦節假日期間，我考察了東京、大阪、京都、奈良、箱根、河口湖等地，選擇這個時間去考察，是因為理解服務業最好的方式就是親身去消費感受，隻有這樣才能真切體會日本的服務精髓和內涵。
做壽司與分垃圾
做服務至少需要兩種精神，執著與細致。
近幾年在國內被熱炒的“匠人精神”，在日本隨處可見。大部分的日本人，可以一輩子就做一份工作，並將這份工作做到極致，典型的代表是“壽司之神”小野二郎。這個全世界年紀最大的米其林三星主廚，今年已經年過九十，曾讓安倍和奧巴馬成為座上賓，做壽司已經超過55年。當我慕名前往拜訪這家小店時，看見這位老人還在幾十年前的小地方，就像《壽司之神》這部紀錄片所展示的那樣，親自照顧客戶、精心製作壽司。這讓我深刻地感受到，“匠人精神”不是吹出來的，而是需要用一生去不斷打磨、錘煉，直至服務的靈魂和細節的極致。
垃圾分類是日本將服務做到極致的另一個縮影。日本垃圾分類是全世界做得最好的國家，很多人都把原因歸結到日本國民素質上麵。可事實上，這一成果來自日本社區工作者的服務。在一般的日本社區，若你沒有按照垃圾分類規則來進行分類裝袋，那麼在你扔垃圾後的6小時內，社區工作者會敲開你家的大門，手把手地教你如何辨別和分類垃圾，直到你分解清楚為止。其次，為了在客觀條件上讓所有人方便做好垃圾分類這件事情，日本創新性地設計多種分類垃圾回收箱。過去在考察期間一般看見的是五個垃圾桶為一組，分別標有不同的回收種類。但這次考察時竟然發現，他們還會在根據居民和遊客素質，放置不同的垃圾桶。我就在橫濱的服務區，看到了有11個分類的垃圾桶，甚至還有塑料蓋專門回收的桶。
原則與人情味
這次去日本乘坐的全日空是亞洲最大的航空公司之一，以其專業的服務而聞名。雖然2010年稻盛和夫出任日航董事長，創造日航的複蘇奇跡，但全日空在乘客數量上仍超過日航，獲得眾多乘客的信賴。這些信賴來自於全日空對航空服務原則的堅持和對乘客的尊重。去日本那天由於天氣原因，飛機晚起飛了15分鍾，在國內這是司空見慣的事情。但是全日空卻非常正式地向每個乘客致歉，並發放了等同於200元人民幣的補償折扣券，這種基於標準原則的堅守令人感動。
考察期間乘坐的是東日本鐵路公司，東日本鐵路是全世界最大的客運鐵路公司，服務於日本東京區域。日本鐵路為了在最大程度回收成本的同時，不損害消費者的服務體驗，一般會選擇兼營很多商業，例如便利店、購物中心、售賣機等。為了防止惡性競爭，每個站台會根據消費者的聚集情況布置不同的商業。
以站台上隨處可見的飲料售賣機為例，為了讓客戶更好辨別冷飲與熱飲，售賣機會特別用心地做出底部有火苗的飲料模型，不同品牌都會有不同的造型。
由於日本鐵路太過複雜，我有幾次坐錯車，因為全列車服務人員有限，無奈隻能求助於列車長。要知道列車長這個職位非常重要並且忙碌，需要按照規定維護很多秩序和進行檢查核定，即使列車廂一個人也沒有，也需要巡視。
但就在這麼繁忙的間隙，列車長都能夠用心地寫好一個小紙條，寫清楚車次和換乘地點和時間，交給我們並耐心地講解。最讓人感動的是，我們詢問所有的列車長，他們都會自發地寫出同樣格式的小紙條，想來一定不是偶然，而是公司精心設計過的製度標準，並對每位列車長認真培訓過。
旅行中免不了拖著行李到處寄放，想不到在日本，鐵路係統已經幫你全想到了。機場快線每節車廂都有位置高低合適且帶鎖的行李寄放處，既免去了搬運到頭頂的難處，也讓旅客徹底放心行李的安全。每個火車站都有大量的行李寄存箱，人性化地設計出小包、中包、大包的寄存櫃，就連最大的箱子都可以輕鬆寄存，非常方便。
這次出行遇見了各類問題，但並未讓我感到焦慮。因為問題的解決過程，讓我這個消費者感到溫暖輕鬆，這背後突顯正是日本服務原則下的人情味。
老服務微創新
零售行業是我此次考察的重點，在當下全球整體零售業下滑的這個時間段，日本零售業通過製度執著和服務創新，創造出很多奇跡。
日本零售業的執著體現在堅持做好顧客購買環節的服務體驗。國內也有學習日本跪式服務的，都感覺怪怪的，有的也不會一視同仁地進行跪式服務。但是在日本感受真的不一樣，在國內的不良感，完全沒有。在銀座阿瑪尼專賣店購物的時候，服務人員在你試穿大衣時，會特別真誠地跪下，從地下幫你拉好大衣的拉鏈，把大衣整理到最佳形態，就像在完成一件藝術品一樣專注。作為消費者的我，沒有感受到一絲服務人員的別扭，反而被其真誠的服務打動，增強了購買的欲望。