一顧客為什麼會不滿？
顧客為什麼會不滿？在今日，不排除部分顧客由於素質低下而發生惡意投訴。這和中國綿延的服務認知觀念有關。在國外，由於“以服務為自豪”的觀念盛行，因此，當一個白發蒼蒼的服務人員出現在顧客麵前時，他不僅不會自卑，反而因為自己年紀這麼大了還能為別人服務而感到高興。而在中國，因為“服務就是奴役”的舊觀念在今日也沒有完全消失，因此，服務人員和顧客的不對等性就比較明顯。
在存在這種不對等性的前提下，一旦發生服務失誤，就很難控製後果的大小。盡管如此，一名訓練有素的服務人員，在投訴處理時遵循一定的方法和原則仍會有較好的結果。當然，解決的前提是，我們知道從哪些方麵分析顧客為什麼不滿。
顧客抱怨或者投訴的原因在理論上來說，通常包括如下五個大的方麵：
提示我們因為五大差距可能導致顧客期望的服務與實際得到的不符合。我們具體來加以說明。
首先的一個差距是管理層對顧客的期望的感受和顧客本身的感受不同。例如北京曾經知名的一家監獄主題餐廳，雖然老板把監獄氛圍營造得很好，可是在偶爾的新鮮感之後，便基本無人光顧，這和對中國顧客的心理承受能力誤判有著直接關係。
第二個差距是把顧客的期望認知轉化為服務規範時的差距。例如，老板已經發現了顧客需求和服務問題之所在，大會小會強調但是卻不能落實，那麼這類型的問題就會反複發生，直至產生顧客投訴。
第三個差距是服務規範和提供服務之間的差距。有了好的服務規範，通過什麼方法讓全體員工掌握並且用對時候，就是一個大難題了。例如很多企業搬出厚厚一本《操作手冊》，津津樂道於編寫的辛苦，可是現場一看，究竟使用了多少，基本上是手冊、實際“兩張皮”。
第四個差距是提供的服務與外部承諾間的差距。外部承諾就是各種宣傳廣告。例如一家家常檔次的餐廳，卻要宣傳什麼“帝王尊貴享受”，就容易產生顧客與餐廳的期望不統一，從而產生投訴。
最後一個差距來源於顧客感受到的服務和期望的服務之間的差異。我們通過一個小笑話來說明。內陸省市的一個代表團下榻香港五星級酒店，團員大多是第一次到南方的老板，吃飯的時候，雖然珍饈在前，可是沒有饅頭提供，所以回到北方之後，有人問起香港如何，大多數人回答道：“不好，連饅頭都沒有，沒什麼吃的”。由此可見，企業所看到的世界和顧客所看到的世界永遠都是不同的。
而在具體原因方麵，顧客抱怨或者投訴的產生，又有很多：
●排了很長的隊後，服務員告訴他沒有拿號不算；
●一個服務員告訴顧客應該往東的時候，另一個服務員告訴他要往西；
●服務員一邊嚼著口香糖，一邊回答問題；
●顧客剛剛遭遇了挫折，而服務員恰好在顧客最生氣的時候碰上了顧客；
●顧客覺得你對他的態度不好；
●服務員對顧客做了某種承諾沒有兌現；
●顧客做事情不正確時遭到了嘲弄；
●顧客隻是心情不好，想找個倒黴鬼出出氣；
●顧客對服務員的發型、穿著、語氣、舉止等看不順眼；
●顧客所得到的和他預期的不相符；
●顧客覺得服務員的素質不夠高，沒有能夠及時、準確地處理好他的問題；
……
那麼，麵對如此多的問題，我們應該怎麼辦呢？
二如何平息顧客的不滿？
當顧客對於他們信賴而又抱著高期待的商家產生不滿與憤怒時，就會很容易地將之表麵化，也就是直截了當地抱怨。在這個時候，每一個從業者都應該將抱怨視之為信賴。我們的總原則是站在顧客的立場上來看待問題。首先我們應該弄清的是，不滿的顧客他需要什麼？
其次，我們要用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來。如：
●我能明白你為什麼覺得那樣；
●我明白你的意思；
●那一定非常難過；
●我理解那一定使人心灰意冷；
●我對此感到非常遺憾。
除此之外，我們要掌握投訴處理六步驟的工作方法，從而有效地解決顧客投訴。下麵，我們分步驟來進行講解。
第一，讓顧客發泄。當顧客不滿時，他一定是心煩意亂，這時他隻想做兩件事：第一，想表達他的感情；第二，想使他的問題得以解決。隻有在客戶發泄完畢後，他們才會聽你要說的話。所以，盡可能地在顧客表達時我們要閉口不言，保持沉默，勿打斷對方；同時要仔細聆聽，控製自己超越情感束縛，把注意力轉移到事實上；此外還要給顧客積極的回饋，讓顧客知道你在聽他們說，不斷點頭，不時地說“嗯、啊”，並且和顧客保持低調的眼神交流。
但是有時，一個激動投訴的顧客會給酒樓帶來很大的影響，尤其是對於其他的正在就餐的顧客。這個時候，我們應該巧妙地控製顧客，請看如下的例子：
小李是“帝皇居”大酒樓的前廳經理，今天餐廳的一切都很讓她滿意。突然，一陣吵鬧聲傳來。小李快步尋聲而去，原來是服務員不小心把湯汁潑灑在顧客的手機上，雖然一個勁的道歉，但是顧客就是不依不饒，大聲的吵鬧，而旁邊幾桌客人都皺起了眉頭，顯然沒有了用餐的胃口。小李平靜了一下心情，走上前去，自信地對顧客說：“小姐，我是前廳經理，請您相信我能為您圓滿地解決問題。中國有句老話：‘氣大傷身’，您消消氣，身體要緊。要不這樣，餐後到我的辦公室我們一起商量個解決辦法，您看可以嗎？”聽到小李這樣入情入理的話語，顧客平靜了下來。
第二，充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。一個負責任的企業，敢於直麵顧客問題。真誠的道歉，是解決問題的先期條件。說句“對不起”，有的時候會讓暴風雨變成和風細雨。但是請注意我的用詞，道歉並非主動承認錯誤！我們是針對顧客的心情道歉，而並非在事實不清的前提下，隨便的承擔責任。要知道，隨便的道歉讓麥當勞曾經付出幾百萬的代價。事情的經過是這樣的，因為顧客自己打翻咖啡杯導致大腿燙傷，但是麥當勞的一名員工說了“對不起，都是我們的錯”，法庭采信了證詞，並且根據有罪推斷認為：如果不是餐廳的責任，就不會主動承認錯誤，所以，既然主動承認錯誤，那麼就是餐廳的責任。所以，當我們道歉時，通常的用語是：“因為這樣的事，讓您用餐不愉快，我們深感歉意。”