淺談新形勢下如何做好供電企業的客戶服務工作
學術交流
作者：肖春娟
【摘要】電力行業是我國國民經濟的重要支柱產業，隨著電力體製改革的不斷深化，供電企業逐漸意識到優質服務工作對企業自身發展的重要性。當前，供電企業已將優質服務工作放在了與電力安全生產同樣重要的位置，為了進一步提升企業的客戶服務工作水平，有必要將服務落實到每一個工作環節。本文首先對當前供電企業的客戶服務工作存在的困境進行了簡要分析，在此基礎上，提出了一係列做好客戶服務工作的方法，以供參考。
【關鍵詞】供電企業；客戶服務；電網建設；運行機製
在新的社會形勢下，一個企業的成功不僅在於具備優質的人才、高效的管理、顯著的行業優勢，還在於客戶、社會對企業的認同，對於供電企業來說更是如此。供電企業的服務對象是電力用戶，優質服務工作的目標就是在滿足電力用戶用電需求的同時提高客戶的滿意度。因此，企業應當將優質服務工作放在與電力安全生產同樣重要的位置，不僅要為用戶提供可靠、安全的電能，還要致力於為電力用戶提供優質服務，使用戶在買電的同時也買到服務，以此來提高客戶滿意度，進而提升企業的核心競爭力，使企業贏得市場，獲取效益。
1.當前供電企業客戶服務工作的存在困境
當前，很多供電企業在客戶服務工作上存在一些問題，主要表現在：第一，受到傳統管理模式的影響，相關工作人員對優質服務的認識存在一定局限性，對電力市場的發展規律、供電企業的發展形勢以及電力生產特殊性的認識都不夠全麵。第二，由於電力企業沒有及時適應市場經濟的變化形勢，供電企業的客戶服務工作難免會有所缺失，比如過分強調經濟效益，一些客戶服務項目需要收費；一些工作人員對客服事件的處理效率較低，不能在承諾期限內給予客戶滿意的解決方案或滿意答複；以客戶需求為中心、為客戶提供優質服務的服務理念沒有全麵貫穿於企業的整體工作中；第三，缺乏一定的客戶服務工作機製和體係，特別是客服處理機製無法滿足用戶需求，而由於沒有完善和健全的工作機製和服務體係作保障，供電企業也沒有深層次對有關客服問題進行整治和解決，使得在客戶業務受理、信息查詢、電力故障保修、客戶欠費提示、繳費方式等方麵都或多或少存在問題。
2.新形勢下做好供電企業客戶服務工作的途徑
2.1 加強智能電網建設，保證供電穩定性
供電企業應當將保證供電質量和供電穩定作為一切工作的中心，以基礎性、重要性、涉及客戶麵廣的工作為切入點，對電網進行優化和改造，加強智能電網建設，提高電網供電能力和供電質量，確保電網運行的可靠性和安全性，隻有這樣用戶才能用上合格電、放心電。首先，供電企業應當加大停電管理力度，嚴格停電審批，對主電網和配電網的停電計劃做出合理安排，盡量避免重複停電、延時停電和臨時停電，爭取做到一停多用，降低客戶停電時間，不斷提升供電可靠性。其次，做好客戶故障搶修管理和班組管理，合理對搶修值班進行安排，為其配備必要的搶修工具，做好服務承諾兌現工作，加快故障恢複速度，實現故障保修的閉環管理。
2.2 創新服務理念，提高服務意識
客戶是供電企業的合作夥伴，還是其衣食父母，因此，必須更新服務理念，提高服務意識，深入分析電力市場發展規律和供電企業的發展形勢，創新電力營銷模式，不斷贏得客戶信賴，以此提高企業經濟效益。健康且積極的工作態度是做好客戶服務工作的前提，因此，工作人員應當學會用微笑拉近與客戶的距離，時刻以飽滿的工作熱情麵對客戶，真誠對待每一個人，樹立起真誠服務、共謀發展的服務理念，想客戶所想，急客戶所急，學會換位思考，用心為客戶提供服務，通過樂觀、健康、積極的工作方式解決客戶的找茬或埋怨，將最大限度滿足和解決客戶需求作為工作目標，不提升服務水平。由於當前煤炭、燃氣、太陽能等能源的利用，電力在能源市場中的地位大大降低，因此，供電企業應當樹立競爭意識，與同性質產品展開競爭，充分發揮電力清潔、環保、高效的優勢，提升電力在能源市場的競爭地位。
2.3 掌握業務技術，提高工作能力