（六）學習製度、
處理人民來信、接待人民來訪是一項十分複雜而細致的工作，涉及黨紀國法、各種專業政策規定和各種專業知識，這就要求信訪工作人員不僅具有較高的政治素質，還須具有廣博的業務知識。因此，信訪部門要建立與健全學習製度，有領導、有目的地學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平建設有中國特色的社會主義的理論，鑽研各項政策法令和業務知識，並使之經常化。
（七）審查結案和歸檔製度
審查結案製度。對承辦單位上報的結案材料，原交辦單位要按照事實是否清楚、定性是否準確、處理是否符合政策、手續是否完備、是否同信訪人見麵、對不服正確處理的信訪人是否有人負責做思想工作等六項標準，認真進行審查，及時結案。對不符合結案標準的，要通知承辦單位補報材料或重新複議、複查處理。歸檔製度。將信訪材料裝訂成卷，歸檔備案。信訪文書一般包括：人民來信、來訪的材料；接談記錄；信訪指示；領導批示；轉辦便信；催辦信函；信訪摘編（或簡報）；調查報告；結案報告；各種統計報表等。信訪文書，平時要分類立卷，妥善保管，年終（或翌年初）要統一歸檔。
（八）檢查總結和獎懲製度
檢查總結製度。信訪工作應定期進行檢查總結。一般每月、每季度進行小結，年終全麵總結，肯定成績，找出工作中存在的問題，提出改進意見和措施。
獎懲製度。在定期檢查總結信訪工作的基礎上，對勇於同壞人壞事作鬥爭，為維護人民的利益敢於向黨和政府提出批評、意見，對四化建設有創造性的建議，為群眾解決問題，確屬有功的信訪人和信訪工作人員進行表彰。對信訪工作做得差和嚴重失職的信訪工作人員，要予以批評教育，直至必要的處分。4文秘人員從事信訪工作的基本要求
本節專講信訪工作中辦信和接訪兩個方麵具體工作的要求，還有其他方麵的要求，已散見前麵各節中，此處不再贅述。一、辦信的基本要求辦理人民來信，簡稱辦信。它是指領導機關和信訪部門接受人民群眾來信後，按有關規定進行處理的過程。辦信的基本要求可以概括為三個“必須”：
（一）必須認真仔細
閱信應集中注意力，認真細看，了解全篇內容。閱讀人民來信，不同於看正式文件，讀報刊文章。因為有些來信往往內容繁雜，字跡潦草，篇幅冗長，語意不清；還有的用文言、土語、盲文、少數民族文字、拚音字母、外文、圖畫、符號等，無奇不有。所以，必須一絲不苟，耐心仔細地閱看。有的看一遍不得要領，就要反複多看幾遍，有的看不懂，還要請教有關部門和有關同誌，但不要到社會上去找私人，對重複來信也要持慎重態度，往往重信與前信內容不同，甚至完全不同，要弄清是否提出了新問題、新要求、新意見，切勿粗心大意，簡單了事，輕易當成重信處理，而打入“冷宮”。總之，要堅決反對隻看看頭、看看尾，一目十行，草率馬虎，極不負責任的閱信態度。
在了解來信全篇內容後，要分清主次，正確判斷，從而掌握來信反映的主要問題是什麼，要求解決什麼問題，陳述的理由是否充分，按政策能否解決，以便確定對來信如何處理。如果抓不住中心，把握不了重點，就可能漏掉主要問題，使來信得不到正確處理。
（二）必須及時準確
所謂及時，就是收到人民群眾來信後，要及時折封，及時閱讀，及時轉遞處理，要理解人民群眾給黨政機關及各級領導人寫信，希望盡快給予處理和答複的迫切心情。不要拖拉、積壓，不要延誤處理問題的時間。提高工作效率，及時處理人民來信，是對信訪部門和信訪工作人員的起碼要求。
所謂準確，就是在了解來信全部內容、抓住重點的基礎上，正確確定來信的轉遞處理辦法。該受理單位直接查處的，必須及時調查處理；該向領導反映的，要及時反映；該轉遞、交辦的，要準確轉辦。
及時和準確是相互聯係的。及時是對來信處理上的時間要求，準確是對來信處理上的質量要求，二者不可偏廢。不要隻顧及時而忽視準確，也不要隻顧準確而忽視及時處理。要做到及時準確，一是要熟悉政策，根據來信反映的問題，對照有關政策規定，實事求是地作出正確處理；二是要熟悉各機關各部門的管理權限和業務分工，掌握各地區行政區劃和各部門各單位的隸屬關係，防止因錯誤轉遞而使信件四處輾轉，延誤對問題的處理。
（三）必須件件落實
對於人民來信，認真仔細閱讀，及時準確處理，不是對一件或某幾件來信而言，它要求對每一件來信都“一視同仁”，“一樣對待”。真正做到：“件件有著落，有回音。”要達到這一點，必須抓好三個環節：
一是要嚴格各項手續，按規定的程序，由專人辦理。辦信，一般都要經過“折封——閱信——登記——報轉——答複——存查”等基本過程。各個工作環節要互相銜接，層層把關，以免出現差錯和漏洞。
二是要加強督促檢查。對交辦有關單位查處的來信，要定時進行催辦，隨時掌握處理進度。對下轉的一般信件，也要進行必要的檢查和抽查，經常過問處理情況。要堅決杜絕收收發發、照抄照轉，使人民來信石沉大海、遝無音信的不正常現象發生。
三是要根據不同情況給寫信人以明確答複。給來信人複信（口頭或書麵均可），這是領導機關直接與來信人對話、密切黨群關係、宣傳黨的政策、及時解決來信人問題的一種形式，也是保證來信“件件落實”的措施。
給來信人複信要十分慎重。哪些來信應當直接答複呢？一是對夾有證件、票證、現金、物品和文稿的信，不論作何種處理，都應簡要答複；二是對一些帶有詢問性的、並可以在群眾中公開不會引起連鎖反映的，可作答複；三是對於經黨政部門作出決定或審批處理的案件，可根據處理精神答複；四是各級信訪部門受理來信後，對所反映的問題作了調查核實，並根據政策商定了處理意見，經領導同意後，也可將原則精神答複來信人。無論哪種情況，一定要按照有關政策規定複信，內容要嚴謹、準確、留有餘地；要講究文明禮貌，言之有據，言之有禮，不要打官腔，訓斥人。二、接訪的基本要求接待群眾來訪，簡稱接訪。它是指各級機關和信訪部門麵對麵地接待來訪的人民群眾，對其反映的問題和提出的要求，按照有關政策和法律進行處理的過程。接訪的基本要求可以概括為三“要”：
（一）接訪要熱誠
人民群眾來訪接待是接待來訪群眾，為他們服務的工作，是處理信訪問題的第一道工序。接待工作做好，有利於處理信訪問題和做好群眾的思想工作，密切黨委和政府同人民群眾之間的關係。要努力把人民群眾來訪接待室辦成來訪群眾之家，把接待來訪群眾看作是迎接來黨委和政府機關的客人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
信訪接待工作人員不僅是機關的代表，且體現了黨和政府同群眾的直接聯係。每個接待人員都要把接待群眾來訪，做好信訪工作，同貫徹黨的路線、方針和政策緊密聯係起來，增強做好信訪工作的責任心和榮譽感，真正樹立全心全意為人民服務的思想，甘當人民群眾的公仆。堅決反對那種高高在上，對人民群眾的要求和意見熟視無睹，對人民群眾冷若冰霜的官僚主義作風。
在接訪的實際工作中，要抓好接談這個重要環節。接談就是接待人員與來訪人的直接交談，聽取陳述，詢問情況，解答政策，做思想工作。接談的基本態度是熱情耐心，認真記聽，問清答準。接談時要堅持做到一聽二問三記四分析。
聽，就是要讓來訪人員把話說完，對陳述過長抓不住要點的，要加以必要的引導。
問，就是要把來訪人沒講清的問題問明白，特別是要把事情的經過和主要情節，過去上訪和解決情況，這次來訪的要求及其理由了解清楚。
記，就是把來訪人陳述的問題，提出的意見和要求簡明扼要地記錄在《群眾來訪卡片》上，作為分析和處理問題的基礎材料。
分析，就是對上訪人陳述的問題和提出的意見、要求，對照政策規定，進行判斷，明辨是非。
接談中，對來訪人提出的問題，不能不信，也不能偏信；不能不熱情，也不能無原則的同情；不能不答，也不能代表領導亂答。要根據政策，明朗地作出回答，不能模棱兩可，含糊其詞，使來訪者捉摸不透，對政策無明確規定、難以回答的問題，要交代準備處理的方法和程序，使來訪人放心、滿意。
（二）接訪要文明
建立良好的接待秩序，創造文明的接待氣氛，是搞好文明接待的必要條件。
人民群眾來訪接待室是黨和政府迎接來機關反映情況的重要場所。接待窒的環境好壞，氣氛如何，既反映了接待人員的精神麵貌，也反映了黨和政府及其工作人員對待群眾的態度問題。文明的氣氛，整潔的環境，良好的秩序，可以提高接待室對群眾的吸引力，增強群眾的信任感，有助於來訪群眾心平氣和地反映情況，提出要求，便於做好群眾的思想工作，提高接待質量，更好地為人民群眾服務。接待室整潔的環境，文明的氣氛，良好的秩序是通過接待人員的努力創造出來的，有利於好的精神和作風的形成。
為搞好文明接待，人民群眾來訪接待室都要努力建設整潔、舒適的接待環境，徹底改變髒亂差的局麵；接待人員對來訪群眾要以禮相待，相敬如賓，耐心聽取陳訴、熱情宣傳黨的政策；教育來訪群眾自覺遵守紀律，講衛生，講禮貌，協助接待室搞好文明接待活動。
（三）接訪要實在
實在，就是紮實、地道、不馬虎，不虛假。接訪工作就是應按這種精神實實在在地給來訪群眾辦事。
要實實在在幫助群眾解決一些來訪過程中的具體困難。來訪人民群眾，路途有遠有近，年齡有老有少，情況各不相同，難免會遇到各種各樣的困難，各級黨委和政府工作人員（信訪工作人員）有責任幫助他們解決這些困難。如食宿確有困難的，要給予安排；生病的，要協助治病；對沒有文化的，要代寫訴狀等。接待室要備有筆墨、桌凳，有水喝、有報看，為來訪群眾提供方便。
要實實在在對群眾上訪的問題加以認真解決。為群眾解決問題，滿足群眾的正當要求是接訪工作的立足點和根本目的。對於群眾的合理要求，凡是應該解決而又能夠解決的，要認真給予解決；一時難以解決的，或是屬於過高要求，無理取鬧的，要宣傳黨的政策，講清道理。特別是對按政策應該解決的問題，對上訪群眾自己無力解決的實際困難，對有關單位和人員推、拖，頂著不辦的，接待人員要發揚為上訪群眾奔走到底的精神，敢抓敢管，做好方方麵麵的工作，直到問題解決為止。
要實實在在接受群眾監督。製定並公開張貼文明接待公約，實行報名和掛牌接待，設立文明接待意見箱，主動讓群眾監督和評議接待工作等。