信訪工作的基本原則：實事求是，認真調查研究，按照國家的法律、法令、黨和政府的方針政策，正確回答群眾提出的問題，滿足群眾的正當要求，可概括為四個“堅持”：
1．堅持正確貫徹執行政策和法令
黨的方針政策和國家法律法令，是正確處理信訪問題的準繩。在辦理群眾來信來訪中，無論是回答谘詢、交換意見，還是調查研究，必須注意政策口徑，不符合政策的話不講，不符合政策的事不做。在結辦處理階段，必須根據有關政策、規定，提出處理意見，不能超越政策、法令規定的範圍；靈活的處理方法是應當提倡的，但必須以正確貫徹執行政策和法令為前提，任何違反政策的所謂靈活變通都是要不得的。同時，要對違法違紀者嚴肅認真查處，堅持在政策和法律麵前人人平等，維護政策和法律的嚴肅性，更好地做好信訪工作。2．堅持實事求是，調查研究
堅持實事求是是處理好信訪事項的基本保證，這一指導思想應當貫徹信訪工作始終。要堅持實事求是，就必須深入實際調查研究，來信來訪中所反映的情況和問題，是否屬實、客觀、全麵，還有待進一步核查，既不能不信，也不能輕信；對問題的處理也依賴於認真深入地調查分析。同時，由於群眾反映的問題涉及麵廣、情況複雜，有些問題有具體政策規定，有些沒有，有些隻是原則精神，這就需要在處理時，必須根據實際情況，具體問題具體分析對待，采取靈活變通而不失原則的辦法，積極主動地解決問題。
3．堅持全心全意為人民服務的宗旨
全心全意為人民服務是信訪工作的出發點。信訪工作是直接為人民服務的工作，是黨密切聯係群眾的紐帶。隻有樹立牢固的群眾觀點，擺正主人和仆人的位置，全心全意為人民服務，想群眾之所想，急群眾之所急，為群眾排憂解難，才能真正發揮信訪工作的作用。由於信訪人的範圍十分廣泛，信訪內容包羅萬象，涉及社會生活各個方麵，使信訪工作呈現複雜性、紛繁性、廣泛性、長期性、艱巨性特點。因此，能否切實有效地為來信來訪的群眾解決各種各樣的實際問題和思想問題，認真做好這一項很具體、很細瑣、很辛苦的工作，直接關係到信訪人的切身利益，影響到黨和政府的聲譽和黨群關係。這就必須要求信訪人員和黨政各級領導，以全心全意為人民服務的精神和任勞任怨對人民負責的高度責任感，把這種送上門來的群眾工作做好。
4．堅持思想教育，維護社會法製
人民群眾來信來訪是社會矛盾的反映，信訪工作就是一項調解社會矛盾的重要工作。群眾來信來訪，既有實際問題需要解決，又有許多思想工作需要去做。如有的實際問題已經按照有關政策得到了恰當解決，但當事人又提出過高的要求，有的所反映的問題本身就是思想問題；有的得寸進尺，所提要求脫離實際甚至毫無道理。對這些一般屬於人民內部矛盾的思想認識問題，既不能不理不管，也不能加以壓製，而必須堅持正麵教育，著重疏導，耐心做過細的思想工作，以理服人，幫助信訪人解開思想疙瘩，提高認識。
對於少數堅持無理要求，到處糾纏取鬧，胡攪蠻纏，擾亂破壞工作秩序，煽動鬧事，誣陷好人的上訪者，必須進行法製教育，絕不能迎合遷就，該批評的批評，該教育的教育，違紀的予以紀律處分，違法的予以製裁。隻有這樣，才能維護社會主義法製的尊嚴，維持正常的工作秩序，也才能保障大多數人的民主權利和利益。
（二）信訪工作的具體原則
前麵所講的信訪工作的基本原則，也就是信訪工作的指導思想。下麵所講的是在處理來信來訪工作中應遵循的具體工作原則，信訪工作的具體原則是對處理信訪問題的基本要求和衡量一個地區、一個部門、一個單位信訪工作好壞的基本標準。
1．就地解決問題
就地解決問題，就是要求在哪個地區、哪個單位發生的信訪問題，原則上由哪個地區、哪個單位加以解決。這樣，一是可以方便群眾，避免群眾上下奔走，勞民傷財；二是可以及時調解矛盾，防止激化，消除不安定因素；三是可以減少越級上訪，減輕領導機關的工作負擔，四是可以改進領導作風，密切黨群關係和幹群關係。
2．件件有著落，案案有結果
件件有著落，案案有結果，是指對每一次人民群眾來信來訪，承辦單位都必須認真負責地進行處理，並將處理情況和結果答複信訪人。實際工作中，有些單位采取“對名單”，要“彙報表”、“六複信”等辦法，效果很好。
“對名單”，是將轉到基層和有關單位處理的每件來信來訪，都進行登記，一個月或一個季度去對一次名單，件件過問處理結果。
“彙報表”，是對轉到基層和有關單位處理的每一個來信來訪，都附一張彙報表，限期彙報，詢問處理結果。
“六複信”，是對群眾來信分六種情況複信：①提合理化建議的複鼓勵信；②提批評意見的複感謝信；③轉有關單位處理的複，通告信；④處理完結的複結案信；⑤不能解決的複解釋信；⑥谘詢的複答複信。
3．分級負責，歸口處理
分級負責，歸口處理，就是對群眾的來信來訪，根據其內容和各級機關、各部門的職責權限，實行按級、按係統分工處理。
分級負責，就是屬於哪一級職權範圍內的問題，就由哪一級負責解決，不準上推下卸。從分級處理上看，一般是上級組織往下級組織交辦，並督促落實。下級組織在處理問題過程中應及時向上級組織請示報告。
歸口處理，即按照信訪所反映的問題的性質，按業務係統歸口處理。這樣做，往往能從中發現有代表性和傾向性的問題，可通過一個問題的解決，帶動一批問題的解決，進而製訂相應的政策或對已有政策進行調整補充。二、信訪工作的製度
信訪工作製度，是各級黨政領導和信訪部門、信訪工作人員受理群眾來信來訪的過程中，必須共同遵守的、按一定程序辦事的規程。它是實現程序規範化、職責製度化，管理科學化、搞好信訪工作的重要保證。要使信訪工作走上科學管理的軌道，必須建立和健全信訪工作製度。
信訪工作製度一般有以下幾項：
（一）領導分管和接待日製度
信訪工作是各級黨政機關的一項經常性的政治任務，各級領導都有受理群眾來信來訪的責任，這是領導者自身工作中的一件大事。但是，信訪工作任務很重，既很複雜，又很具體。為了加強對這項工作的具體領導，各級領導班子都必須實行集體領導和個人分工相結合，確定一位主要領導分管信訪工作。
領導接待日製度，就是領導幹部接待群眾的製度。在實行這一製度的地方和單位，把黨政機關的領導幹部組織起來，排好日程，向群眾公布領導接待上訪群眾的日期和地點；按規定的時間和地點接待群眾來訪，領導親自處理一些信訪問題。這一製度有利於領導幹部直接聽取群眾的意見和建議，及時發現問題，掌握第一手材料，改進領導作風；也有利於促進群眾信訪反映的問題得以迅速處理，提高辦事、辦案效率。
（二）崗位責任製
從事信訪工作的各級工作人員，要按照各自的工作崗位，規定任務，提出要求，明確責任，建立職責權相結合的崗位責任製。組織上和領導者，要結合幹部的崗位責任製，對幹部進行考德、考能、考勤、考績，以此作為使用幹部、獎懲幹部的依據。
（三）登記、呈閱、回告製度
登記製度，對群眾來信來訪逐件進行登記，把信訪人的姓名、職業、單位地址、反映的主要問題和要求、處理的情況等，簡明、準確、清楚地摘記在登記簿上或登記卡上，並簽署上承辦人的姓名、日期，以備考查。
呈閱製度是對群眾來信來訪，按照信訪工作部門各級幹部的職責權限受理。屬於超出自己權限的問題，要以一定形式，呈請上一級領導同誌閱批；重要信訪信息，要及時向領導反映。
回告製度是對於上級機關或領導同誌交辦的信訪問題，承辦單位一般在三個月內回告處理結果。到期沒有處理完結，不能回告的，要主動說明情況。
（四）轉辦、交辦、催辦、查辦製度
轉辦製度。所謂轉辦，就是受理信訪的機關和信訪部門，根據來信來訪反映問題的性質，按照“分級負責，歸口處理”的原則，轉交有關地區、部門和單位處理。它是處理人民來信來訪，特別是上級領導機關和信訪部門處理人民來信來訪材料的一種主要方法。轉辦的方式有：①統轉。即將轉給一個地區和部門的信件附轉辦單，裝在一起集中轉出；②單轉。．即將一封來信或來訪材料附轉辦單單獨轉出；③函轉。即對一件或數件重要來信或來訪材料附公函轉出：④分轉。即在一封來信、一個材料反映涉及幾個部門的問題時，分別摘錄後，轉給有關部門處理：⑤麵交信件、材料。承辦工作人員利用出差、開會之機，將一部分信件、材料當麵交給有關單位。
交辦製度。所謂交辦，就是上級機關和企事業單位及其信訪部門向下級機關和所屬部門交辦的信訪案件，責成其調查處理，並限期彙報處理結果。承辦單位對上級交辦的信訪案件，無論是發函交辦還是口頭交辦，無論是單件交辦還是多件交辦，都應嚴肅對待，認真辦理，如期彙報處理結果。
催辦製度。所謂催辦，就是立案機關督促檢查承辦單位的辦案進度和質量，並協助研究處理的一項工作。這是立案機關在案件交辦後所必須采取的一個重要步驟。催辦的主要形式有：①派人催辦。由立案機關派人攜卷深入到承辦單位進行催辦；②電話催辦。采取電話催辦，方便靈活，一般與其他催辦形式交叉進行；③發函催辦。立案機關向承辦單位發公函催辦；④開彙報會催辦。請承辦單位人到立案機關彙報案情和辦案進度，共同研究，提出要求。
查辦製度。所謂查辦，就是指黨政機關、社會團體、企事業單位及其信訪部門直接調查處理信訪案件。這是處理信訪案件的一種重要形式和方法，是促進問題解決，轉變機關作風的一項重要措施。對於基層單位拖著、頂著不辦的問題，信訪人提出充分理由交辦而下級處理不當的問題，以及其他一些緊急、重大問題，都要親自組織查辦。查辦的形式，一般有：①隨時就一兩件典型案件，選派得力幹部到有關地區、單位查辦；②針對某一時期某一突出問題，選擇同類典型案件，抽調得力幹部組成一個或幾個查辦組，到有關地區或單位進行查辦；③有計劃、有目的地定期排出一批一種類型信訪案件，從各直屬部門抽調一批得力幹部組成若幹查辦組，分赴所屬各地區開展查辦。查辦應依靠當地組織開展，一般還應請所在地區和單位派人參加。
（五）同信訪人見麵的製度
各級、各部門、各單位承辦的信訪問題的處理結論必須同來信來訪人見麵（匿名信揭發的問題，也應在一定範圍內宣布查處結果）。向上一級機關和領導同誌回告處理結果時，要如實注明來信來訪人對處理結論的意見。對不服結論處理的，要對信訪人提出的不同意見和問題逐項說明情況。