從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響的時候，他也經常提醒職工記住：“萬萬不可把我們心裏的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。”
因此，經濟危機中紛紛倒閉後幸存的20%旅館中，隻有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。
美國《商業周刊》主編盧·揚大談到企業管理中顧客問題時說：“大概最重要、最基本的經營管理原則乃是接近顧客，同顧客保持接觸，從而滿足他們今天的需要並預見他們明天的願望。可是現在普遍忽視了這個基本前提。”美國的許多學者也通過對美國許多優秀公司的研究，總結出：優秀公司確實非常接近他們的顧客。企業如果接近顧客，微笑服務是法寶。
有人問卡耐基為什麼在他的演講中魅力無窮？卡耐基朝那人微笑了一會兒，說：“因為我會恰當地使用我的微笑，而微笑又是人類情感共同的溝通，一笑便充滿了意義。”微笑是人人都會的，在應付許多事時，當然需要一定靈活度和口才藝術。
有位從法國來的年輕貌美的女學生，有一天用挑逗的話問這位年輕的教師卡耐基：“親愛的老師，在法國女子和美國女子中，你更喜歡哪一個？”
這種話突然冒出，的確有點使人難以回答。因為卡耐基如果回答喜歡法國女子多一點，覺得有點兒不近情理；若說喜歡美國女子多一些，又會傷了這位法國女學生的心。這樣，對他的工作開展就有弊處。
卡耐基此刻對這位女學生微微一笑，迎著她挑逗的目光說：“凡是喜歡我的女子，我都喜歡她！”
如此一句簡單而又輕鬆的話，將這位法國女學生的濃情融於微笑中。他的這一句話既合乎情理，又讓對方心情愉快，這便是微笑的藝術魅力。
認錯的藝術
你如果先承認自己也許有錯，別人才可能和你一樣寬容大度，認為他有錯。就像拳頭打擊一樣，伸著的拳頭要想再打出去，必須先縮回來。你如果先承認自己也許有錯，別人才可能和你一樣寬容大度，認為他有錯。
當西奧多·羅斯福入主白宮的時候，他承認說，如果他的決策能有75%的正確率，就達到他預期的最高標準了。像羅斯福這麼一位20世紀的傑出人物，最高希望也隻有如此，你我呢？
如果你肯定別人弄錯了，而直率地告訴他，可知結果會如何？舉一個特殊的例子來說明。施先生是一位年輕的紐約律師，最近在最高法庭內參加一個重要案子的辯論。案子牽涉了一大筆錢和一項重要的法律問題。
在辯論中，一位最高法院的法官對施先生說：“海事法追訴期限是6年，對嗎？”
“庭內頓時靜默下來，”施先生講述他的經驗說，“似乎氣溫一下就降到冰點。我是對的。法官是錯的。我也據實地告訴了他。但那樣就使他變得友善了嗎？沒有。我仍然相信法律站在我這一邊，我也知道我講得比過去都精彩，但我並沒有使用外交辭令。我鑄成大錯，當眾指出一位聲望卓著、學識豐富的人錯了。”
沒有幾個人具有邏輯性的思考。我們多數人都犯有武斷、偏見的毛病。我們多數人都具有固執、忌妒、猜忌、恐懼和傲慢的缺點。因此，如果你很想指出別人犯的錯誤時，請在每天早餐前坐下來讀一讀下麵的這段文字。
這是摘自詹姆士·哈維羅賓森教授那本很有啟示性的《下決心的過程》中的一段話：
“我們有時會在毫無抗拒或熱情淹沒的情形下改變自己的想法，但是如果有人說我們錯了，反而會全心全意維護我們的想法。顯然不是那些想法對我們珍貴，而是我們的自尊心受到了威脅。‘我的’這個簡單的詞，是做人處世的關係中最重要的，妥善運用這兩個字才是智慧之源。不論說‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父親、‘我的’國家或‘我的’上帝，都具備相同的力量。我們不但不喜歡說我的表不準，或我的車太破舊，也討厭別人糾正我們對火車的知識、水楊素的藥效或亞棕王沙岡一世生卒年月的錯誤。我們願意繼續相信以往慣於相信的事遭到了懷疑，我們就會找盡借口為自己的信念辯護。結果呢，多數我們所謂的推理，變成找借口來繼續相信我們早已相信的事物。”
哈爾德·倫克是道奇汽車在蒙他拿州比林斯的代理商，他就知道該怎麼做。他說銷售汽車這個行業壓力很大，因此他在處理顧客的抱怨時，常常冷酷無情，於是造成了衝突，使生意減少，以及產生種種的不愉快。
“了解這種情形並沒有好處後，我就嚐試另一種辦法。我會這樣說‘我們確實犯了不少錯誤，真是不好意思。關於你的車子，我們可能也有錯，請你告訴我’。
“這個辦法很能夠使顧客解除武裝，而等到他氣消之後，他通常就會更講道理，事情就容易解決了。很多顧客還因為我這種諒解的態度而向我致謝。其中兩位還介紹他們的朋友來買新車子。在這種競爭劇烈的商場上，我們需要更多這一類的好顧客。我相信對顧客所有的意見表示尊重，並且以靈活和禮貌的方式加以處理，就會有助於勝利。”
他承認自己也許會弄錯，就絕不會惹上困擾。這樣做不但會避免所有的爭執，而且可以使對方跟你一樣寬宏大度，承認他也可能弄錯。
當然，這在事實上是沒有錯的，承認自己有錯讓你有些難過，但事情往往會成功，以此來衝淡你對認了錯的沮喪是值得的。況且在絕大多數時候，你最終還是要把對方的錯誤糾正過來，隻是不是在你們的一開始，而是要在氣氛和諧下來時，你的方式不是那麼強硬而是委婉地說出來。
用爭鬥的方法，你絕不會得到好的結果，但用讓步的方法，收獲會比預期的高出許多。