【案例1：超流量服務關懷提醒】客戶投訴手機上網超出套餐流量產生高額收費，投訴處理人員除了查證原因向客戶解釋外可額外提醒客戶使用手機上網在線觀看視頻流量消耗較大，需要特別留意，最好能安裝流量提醒軟件，同時收到本月套餐內流量不足通知後如預判後續還會使用較多流量，則可考慮及時申請開通“流量疊加包套餐”，5元GPRS疊加包套餐含有100M流量，如不開通則超出流量為1M/1元，相對後者更為劃算。
【案例2：智能終端使用提醒】對於投訴問題和智能終端設置不當有關的客戶，在向客戶解釋原因時可結合客戶對智能終端熟悉程度，對希望給一些具體設置建議的潛在意願客戶可提醒智能終端使用時的一些注意事項，如關閉後台不常使用的業務以省電省流量，又如出國漫遊記得關閉上網功能以免產生超額漫遊費用，還比如安裝正版殺毒軟件隨時查殺病毒保護手機等。
【案例3：業務使用關懷】某客戶投訴春節期間返回外省老家手機扣了很多話費，投訴人員在正常解釋處理後發揮業務專家優勢，額外提醒客戶後續較長時間出差或回老家可提前申請開通“兩城一家”業務，則可在異地享受本地撥打資費標準，非常劃算。很多時候客戶有很多潛在需求，對於熟悉公司業務的投訴處理人員而言換位思考、替客戶著想、多說一句關懷的話，傳遞的是溫暖，收獲的是滿意！
2、第二階段：投訴機遇營銷。
在做好投訴服務關懷的基礎上結合具體的投訴情境，在有效解決本次投訴問題基礎上為避免以後出現類似投訴問題而積極開展一些業務營銷推薦。
3、第三階段：跳出投訴開展服務營銷。
第一第二階段均是依托客戶投訴問題點，在對應業務情境下針對性開展在線關懷和機會營銷，範圍有限，如資源充足、投訴處理人員經驗技巧到位，則可嚐試跳出投訴情境本身，以“專家業務顧問”身份參考呼入客服代表和電話外呼營銷人員業務模式，在有效解決客戶投訴問題基礎上向有興趣的客戶推薦和本次投訴無關的其它業務，創造新的客戶感知滿意點。
四、成效和困難
1、探索成效：統計近一個月數據，發現開展投訴服務營銷的客戶短信回複的投訴解決率較未開展的客戶高出3.2%，同時針對250位被開展投訴服務營銷的客戶進行電話外呼回訪，87%的客戶感到“很滿意”，表示“有些意外驚喜、希望能多開展類似工作、能多站在客戶角度、多替客戶著想”。此外隨機訪談部分投訴一線客服代表，大家都表示多說幾句關懷提醒的話、有合適的業務順便推薦提示下並不會很影響工作效率，反而明顯感覺有助於客戶滿意提升。具體的成效仍有待持續考證，初期探索效果基本證明了該項工作的可行性。
2、存在困難：在實際操作時主要有以下幾點困難。
（1）係統支撐：需要有詳盡的投訴標簽庫，對於部分敏感客戶應避免開展機遇營銷，側重開展在線關懷。此外還需開發配套的支撐係統，提示客戶資費業務偏好，支撐投訴處理人員在線錄入結果，有相關報表支撐、後續成效匹配等。
（2）配套激勵：為鼓勵投訴一線積極開展投訴服務營銷，應配套對應的彈性激勵政策。
（3）靈活政策：投訴處理不同於一線被動話務承接需要足夠的靈活政策支撐，需要公司後台專業部門及時有力的支撐援助，為確保投訴服務營銷效益，最好能搭建信息流，實現後台專業部門“快速協同”且提供“足夠的靈活政策支撐”，而不隻是讓一線投訴處理人員“完全憑技巧去關懷營銷”。
五、小結和展望
在呼叫中心呼入服務營銷工作如火如荼之際，本文嚐試探討“投訴服務營銷”是否可行這個話題。筆者認為投訴服務營銷的精髓在於服務、核心在於提升客戶滿意度、內涵是服務關懷中的無形營銷，從這個角度看，投訴服務營銷工作完全可行。具體介紹了投訴在線關懷、投訴機遇營銷和跳出投訴做服務營銷三大階段，描繪了一些具體的情景案例。
展望未來，在以下幾方麵仍有較大探索空間。一是CRM等信息化支撐係統的廣泛融入和支撐運用，如能形成全公司共用的客戶關係管理係統，則可清晰洞察該客戶消費屬性特征、渠道偏好特征、曆史投訴記錄等，勢必大大提升精確服務營銷能力。二是從單純投訴服務營銷走向“客戶接觸全流程服務營銷”，前端對接呼入熱線服務營銷、後端對接實體營業廳服務溝通，真正發揮多渠道協同優勢效益，提升效益。三是彈性激勵模式，最有效的激勵措施是將工作過程具體量化並直接和績效結果相掛鉤，有效的彈性激勵配套政策是保障投訴服務營銷持續發展的根本。