其三:外包運營商比自身會有更多的資源,這也是最重要的原因之一。
客戶忠誠度計劃提供給會員的利益中經常會包括一些來自第三方企業的服務和優惠,這樣的好處在於會員可以得到更多的增值服務,甚至可以從客戶忠誠度計劃主辦企業之外消費時獲得更多的積分,所以,包括航空公司、酒店在內的許多企業都把發展聯盟商戶作為一個重要工作。
以航空公司為例,積分計劃作為一種促銷手段早期的應用比較普遍,主要做法是乘客辦理積分卡後公司根據其乘坐本公司航班的裏程數給予乘客以一定比例的免費裏程獎勵。這種做法對提高顧客的忠誠度、刺激消費起到了很好的作用,但也存在明顯的局限性。首先,顧客要乘機旅行相當的距離才能夠累積足夠的裏程,積累的積分隻能在以後乘機時才能夠消費,對於一些不經常乘機旅行的顧客來說吸引力不大;其次,由於各航空公司都采取類似的做法,因此單純的贈免費裏程並不能有效地吸引新顧客。為了補救上述缺陷,各公司開始探索新的經營模式。其中以美國聯合航空公司的做法最為成功,該公司突破了單一的送免費裏程的模式,建立了包括酒店、超市、健身房、餐館、咖啡店等1000多家聯盟企業在內的積分聯盟,美聯航的顧客乘機旅行獲得的積分可以隨時在這1000多家聯盟企業中消費。由於成功地建立了龐大的積分聯盟網絡,為顧客提供了多樣化的選擇機會,使美聯航的顧客忠誠度大為提高並吸引了大批的新顧客,有效地提高了企業的經營業績,同時各聯盟企業也從中得到了很大好處。
這時拓展聯盟商戶就成了企業的一個很大問題,企業往往缺乏專業的人員、足夠的人手來跟第三方企業接洽、談判,接觸的優秀企業也是有限的。專業的忠誠度計劃運營商因為本身管理了其它一些企業的忠誠度計劃或者與更多開展客戶忠誠度計劃的企業進行了各類合作,他們可以為企業更好、更快地拓展更多的優質聯盟商戶。
其四:在某些情況下參與第三方的“忠誠度聯盟”能讓企業獲得更多的益處
在成熟的市場,往往會出現一些所謂的“忠誠度聯盟”(或叫積分聯盟),積分聯盟是一種新型的戰略聯盟、一種新的促銷戰略聯盟,它是以企業聯盟和消費者的加盟為基礎,以消費積分換取對消費者的回報作為利益驅動機製的一種新型營銷模式。消費者加入這個積分聯盟後為了獲得企業對其消費的回報,必須不斷在這個聯盟內企業處消費累積積分,從而成為聯盟的忠誠顧客。通常這種忠誠度聯盟往往由幾家或十幾家跨行業的企業組成,涵蓋了消費者生活的各各方麵。世界上比較大的積分聯盟包括:英國的Nectar(超過3000萬會員)、澳大利亞的Flybuys(800萬會員)、韓國的OKcashback(3000萬會員)等。
澳大利亞的Flybuys是世界上積分聯盟最為成功的案例,它全資隸屬於澳大利亞超市巨頭Coles超市集團,擁有500萬會員,約占澳大利亞一半以上的家庭,其會員除了在Coles超市購物獲得積分外還可以在Kmart超市、Target零售店、Liquorland連鎖酒行、Bestwesten連鎖酒店、Travelworld旅行服務公司及Shell石油等近20家聯盟合作夥伴處消費獲得同一種積分。據研究,Flybuys會員平均家庭消費支出的60%以上都發生在該聯盟,客戶對Coles超市及其它聯盟合作夥伴的忠誠度表現得非常高,因此該計劃被譽為南半球最大、最成功的聯盟忠誠度計劃。
如果企業一旦加入了這樣積分聯盟,也就意味著放棄或部分放棄自己的積分體係而采用第三方的忠誠度計劃管理公司的積分貨幣及服務。同樣,該管理公司向聯盟內的企業提供從會員數據管理、積分管理、積分交易、積分清算、會員管理、會員營銷、聯盟促銷等一攬子的綜合服務。