我是一家星級賓館的客房服務員，在我們這兒，發現物件被房客損壞了，都應該讓房客賠償，如果損壞了服務員沒有發現，或者房客沒有賠償，事後發現的，那麼就由當班的服務員賠。就我那麼一點點的薪水，怎麼經得起這樣代價高昂的賠款，所以，平時我打掃客房都特別小心。
今天早上去客人房裏整理房間的時候，我一進門就發現地毯上有一個煙頭。趕緊走上前去撿起煙頭，雖然煙頭已經熄滅了，可是地毯卻被燙了一個黑洞！
“先生，您的煙頭把地毯燒了一個洞，按規定您必須賠償。”我轉身對那位正背對著我，在寫字台上工作的房客說。
房客忙站起身來，連聲說：“對不起”。接著，他仔細看了看那個黑洞，就用腳去蹭了蹭，黑洞變成了一小塊不太明顯的疤痕。於是他說：“我剛才把煙頭夾在煙灰缸上，可能沒夾牢才掉下去的。幸虧煙頭很快滅了，看不出燒焦的樣子，您看是不是？”
我知道他的意思，就是不想賠錢嘛，可是他不賠我就得賠啊，我裝著為難地說：“但是按規定，您還是得賠償。不然，領班發現，我要被扣工資的。”
“要賠多少錢呢？”
“100元！”
“100元好像太多了一點吧？我回去不好報銷的！”
客人皺著眉頭說，“這樣吧，你把領班叫來，我向他說清楚，就不關你的事了。”
“我們遇到問題要現場處理，不能推給領班，不然的話我還是要被罰款。”
“賠100元，你有什麼依據嗎？如果把地毯燒了一個洞，又該賠多少呢？”
“也是100元。規定不是我訂的，我也沒辦法啊！”
客人掏了錢，打掃完房間，我就走了。
沒想到，這客人也太小心眼，就為這100元錢，竟然馬上要退房了。
住得好好的，而且原先訂的是一周，這麼早就退房，經理很不解，就跑過去了解情況。這樣一來就知道是我得罪了客人。
可是，我又有什麼錯呢，我是按規定辦事啊。
然而，經理聽了我的話更生氣了：“你發現問題隻考慮自己，完全不想客人的心理，就這一點，就說明你沒有服務意識，該罰了。而且，你還對客人說規定地毯燒壞一個洞要賠100元，現在不是隻燒了一個疤嗎？你就這麼機械啊。再說了，你實在不能決定也可以找領班，領班就是處理這些事情的，不然設置領班幹嘛？”經理幾乎都要拍桌子了。
在經理的脅迫下，我隻能去給客人道歉，並乖乖地值夜班。真是沒想到，原來並不是在所有的情況下都應該按章辦事。
服務員在處理問題時，一味地強調製度，未免太機械了！雖然服務員會受到製度的種種限製，但也完全可以做得漂亮一點。在發現問題後，服務員一心隻想到自己可能被罰款，完全不考慮顧客的心情，這其實正是服務意識不強的表現。記住，在很多情況下，以理服人不如以情感人。