宣貫管理辦法服務大眾民生
經營管理
作者：劉秀敏
舉世矚目的“兩會”報道中，我們聽到和看到比較多的話題之一就是關於“民生”。溫家寶總理在《政府工作報告》中強調：“必須把保障和改善民生作為政府一切工作的出發點和落腳點，放在更加突出的位置”，“關注民生、重視民生、保障民生、改善民生”，很顯然，“民生”話題，已成為社會廣泛關注的焦點問題。
中國家用電器服務維修協會積極致力於推動我國家電服務業發展，對涉及到千家萬戶民生需要的家電服務市場的規範建設和發展，不懈努力。去年，商務部發布2012年第7號部長令，自2012年8月1日起施行《家電維修服務業管理辦法》，這對保障家電服務業發展起到極大的促進作用。為此，宣貫管理辦法，服務大眾民生，至關重要。
一、家電服務是民生服務的重要組成部分
我們知道，我國家電行業是最具改革開放輝煌成就的行業之一，主要體現在以下五個方麵：第一，我國已成為世界家電產品的生產和消費大國，家電市場銷售收入超萬億元；第二，城鄉居民家庭家電擁有量（品種、數量）越來越多，政府實施家電下鄉政策四年間，累計實現銷售收入6800多億元，提高了農村居民家庭的家電擁有量；第三，家電產品的使用範圍和應用領域（家庭用戶以外的公共市場）越來越廣；第四，家用及類似用途場所電子電器產品的用戶對服務的需求快速增長，要求不斷提高；第五，家電生產和銷售企業的市場規模不斷擴大，專業家電服務商正在形成和發展之中，家電產品的安裝、維修、上門、零部件四項服務收入超過1500億元。
正因為如此，長期以來，家電服務業具有比較高的社會關注度，行業協會必須要有所作為。近年來，協會深刻體會到，要促進家電服務業的發展，必須把更好的服務民生放在首要位置，其關鍵點之一，就是要不斷強化協會的消費維權意識，提高協會的消費維權能力，應盡消費維權責任。
近年來，消費者被網上和電話查詢的假冒偽劣信息和“黑網點”欺騙欺詐等事件時有發生，家電企業、消費者紛紛要求打擊假冒偽劣信息、“黑網點”的呼聲也持續9年，針對這一情況，中國家用電器服務維修協會開展了以下工作：
2004年，協會提出了“消費者應有知情權，家電企業應盡告知義務，協會應履行督察指導責任”。聯合會員企業，逐步建立了家電企業維修網點和收費價格信息公示製度（簡稱“雙公示”），成立了行業雙公示工作組，明確了家電企業的“雙公示”責任人、責任製度，逐步建立起長效機製。協會以“自律、公示、規範、發展”為主題，每年組織家電企業總部雙公示工作負責人和信息員進行培訓考核；深入企業內部現場督察指導雙公示工作；每年追蹤電視機、空調器、洗衣機、電冰箱、電熱水器和小家電六類家電產品的價格行情，每年發布收費價格信息。
2005年，按照國家發展改革委印發的發改價檢[2005]2379號《家用電器維修服務明碼標價規定》的通知要求，協會成立了宣貫落實明碼標價規定工作組，持續開展了家電企業的特約維修服務部應在店內顯耀位置懸掛明碼標價公示欄（公示牌），服務人員上門服務時攜帶收費價格手冊並事先向消費者出示，服務完成後向消費者提供服務清單和發票的工作（簡稱“三項重點”）。
2010年以來，協會聯合省市同業行業協會，共同開展了家電企業執行國家“三包規定”中“包修”政策情況、企業服務承諾及兌現情況、家電下鄉中標企業執行售後服務中適應農村的要求情況調查（簡稱三項調查）。調查結果顯示：有些企業在服務承諾中與消費者搞文字遊戲，虛假承諾、過度承諾、不兌現承諾等現象依然存在。協會對近300家家電生產企業的調查，召開了4次專項會議， 2次對存在違法違規行為的重點企業亮黃牌警示，並督促其改正。三項調查工作的開展，在規範企業執行服務政策的同時，推動了企業合理向消費者承諾。協會今後還將繼續開展企業執行服務政策調查工作，進一步規範服務市場，更好地為消費者提供優質的服務。