第十一章企業家天天想的，就是危機在哪裏 抓住“黃金24小時”，把危機影響降到最小
翻開報紙的頭條、打開電視或網頁，經常可以看到關於企業的負麵新聞，比如，企業產品質量問題被曝光，企業員工發生傷亡事件，企業發生意外的災難等等。這些事件，一經發生馬上就會成為媒體的焦點，成為大眾矚目的對象。對企業而言，麵對這些事件應該如何處理呢？
很多企業的管理層在麵對企業負麵新聞時，一開始往往都有鴕鳥心理，即把頭鑽進沙子裏，逃避現實問題，采取回避的態度，明知有問題卻不去想對策，結果隻會使問題更趨複雜、更難處理。他們天真地以為，隻要自己沒做虧心事，就不怕媒體報道，隻要自己不回應，媒體就不會跟蹤報道，事件就會慢慢平息。如果去回應，反而會把事情越炒越大。殊不知，這種視而不見、掩耳盜鈴的做法是多麼愚蠢。
事實上，在企業負麵事件發生後，事件對公司的影響程度往往取決於事件發生後的24小時內的危機處理效果。在這短短的24小時內，如果企業能采取一連串積極、主動、有效的措施，就可能將負麵事件對公司造成的損失降至最低，甚至還可以通過積極、坦誠的應對危機，在公眾麵前樹立企業的形象。然而，有這種意識的企業並不多，在這方麵，農夫山泉處理危機的錯誤做法，就給我們帶來了深刻的教訓。
2013年5月，農夫山泉事件在北京鬧得沸沸揚揚。深陷“標準門”的農夫山泉，在與《京華時報》的針鋒相對中，被越來越多的人關注。農夫山泉在國內飲用水領域是一個知名品牌，但是在“標準門”事件中，卻沒有控製事件的升級，反而一再將事態推向一個又一個高潮。到最後，農夫山泉幹脆死磕到底，它用“人在做，天在看”的激憤用語和全版廣告公布了美國檢測機構對農夫山泉飲用水的檢測結果來證明自己的清白。然而，這一招並沒有獲得公眾的認可。
那麼，在這次危機處理中，農夫山泉有哪些失誤呢？其實，它最大的失誤是危機處理的節奏把握不準。在危機爆發的前期，農夫山泉采取置之不理的態度。到了事件發展的後期，它卻用力過猛。要知道，在危機公關中，永遠不變的鐵律是：第一時間給予準確回應。但是農夫山泉前期主要保持沉默，僅僅在官方微博上發表了一個簡單的聲明，這個做法真的不高明。這種前期的“不作為”，恰恰為後期的危機大爆發做了鋪墊。
北京諾恒谘詢有限公司副總經理薑曉峰表示，“重大危機發生後的最初幾個小時是關鍵時期，如果不及時對外做出解釋，就會被他人搶占話語權。初期反應將會為整場危機定下基調，並左右日後的事態發展。”在這一點上，農夫山泉做得遠遠不夠，它錯過了解決危機的有利時間節點。
事實上，在4月《京華時報》介入報道“標準”的時候，農夫山泉如果能快速回應標準問題，組織其他媒體前去參觀水源地，或召開小規模的媒體通氣會等，都可以將事實澄清，但是這些工作農夫山泉做得太晚了。而在事件被推向高潮時，農夫山泉一改往日的低調、沉默的作風，對媒體進行指責、質疑，還刊登廣告、出具檢測報告等，這些已經於事無補了。