(一)客戶關係管理的概念
關於CRM的概念，各專家學者的說法不是很統一，可以概括為以下三種說法。
第一類可以概括為：客戶關係管理，即是遵循客戶關係導向的戰略，對客戶進行係統化的研究，通過改進對客戶的服務水平、提高客戶的忠誠度,不斷爭取新客戶和商機，同時,以強大的信息處理能力和技術力量確保企業業務行為的實時進行，力爭為企業帶來長期穩定的利潤。這類概念的主要特征是，它們基本上都是從戰略和理念的宏觀層麵對客戶關係管理進行界定。
第二類可以概括為：客戶關係管理，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，一方麵通過對企業業務流程的全麵管理來優化資源配置、降低成本；另一方麵通過提供優質的服務吸引和保持更多的客戶、增加市場份額。這類概念的主要特征是從企業管理模式、經營機製的角度進行定義。
第三類概念的主要內容是：客戶關係管理是企業通過技術投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的係統，或可增加客戶聯係渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業後台的整合的功能模塊。主要範圍包括銷售自動化(Sales Automation，SA)，客戶服務和支持(Customer Service and Support，CS&S)、營銷自動化(Marketing Automation，MA)和呼叫中心(Call Center，CC)等等。這主要是從微觀的信息技術、軟件及其應用的層麵對客戶關係管理進行的定義。
概括以上三種概念，我們可以得出以下結論：
客戶關係管理既是一種管理理念、又是一種應用係統、方法和手段。客戶關係管理有宏觀、中觀、微觀三個層麵。宏觀層次上，企業要樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；中觀層次上，客戶關係管理是一種新商務模式，企業要以客戶關係為重點，通過開展係統化的客戶研究，通過優化企業組織體係和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度 ，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；微觀層次上，表現為企業在不斷改進與客戶關係的相關的全部業務流程中，實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案。
(二)CRM係統的特點
一個完整的客戶關係管理應用係統應當具有以下一些特點：
1．綜合性
客戶關係管理應用係統首先綜合了大多數企業的客戶服務、銷售和營銷行為優化和自動化的要求，其標準的營銷管理和客戶服務功能由支持多媒體和多渠道的聯絡中心處理來實現，同時支持通過現場服務和數據倉庫提供服務；銷售功能由係統為現場銷售和遠程銷售通過客戶和產品信息、管理存貨和定價、接受客戶報價和訂單來實現，在統一的信息庫下開展有效的交流管理和執行支持，使得交易處理和流程管理成為綜合的業務操作方式。
2．集成性
企業資源規劃(Enterprise Resource Planning,ERP)等應用軟件係統的實施使企業實現了內部資源的優化配置。客戶關係管理(CRM)則將從根本上改革企業的管理方式和業務流程。更為重要的是，CRM在電子商務背景下，將努力實現企業級應用軟件尤其是與企業資源規劃、供應鏈管理、集成製造和財務等係統的最終集成。
3．智能化和精簡化
成熟的CRM將不僅能完全地實現商業流程的自動化，而且能為管理者提供分析工具甚至決策。CRM係統中獲得並深化了大量有關客戶的信息，CRM通過成功的數據倉庫建設和數據挖掘，對市場和客戶需求進行分析，為管理者提供決策的參考。CRM的智能化還體現在可以改善產品定價方式、提高市場占有率、提高客戶忠誠度、發現新的市場機會等方麵。同時，智能化要求對商業流程和數據應采用集中管理的辦法，這樣可簡化軟件的部署、維護和升級工作；而基於Internet部署的CRM解決方案，包括通過Web瀏覽器可以實現用戶和員工隨時隨地訪問企業的應用程序和知識庫，節省了大量的交流成本。
4．技術含量
客戶關係管理係統涉及到如數據倉庫、網絡、語音、多媒體等多種先進技術。同時，為實現與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷售平台、遠端銷售、移動設備以及基於Internet的電子商務站點的有機結合。這些不同的技術和不同規劃的功能模塊要被結合成為一個統一的CRM環境，就要求不同類型的資源和專門的技術支持。比如，CRM為企業提供的數據知識的全麵解決方案中，要通過數據挖掘、數據倉庫和決策分析工具的技術支持，才能使企業理解統計數據和客戶關係模式、購買行為等等，進而整合不同來源的數據並以相關的形式提供給業務管理者或客戶。當然，技術終歸是使商業目標實現的工具。如果一個企業不能理解實施客戶管理的業務驅動力和影響力，擁有多少專門技術都不能保證它取得成功。
二、客戶關係管理在飯店領域的應用
(一)飯店客戶關係管理的結構
飯店客戶關係管理由四個子係統組成，分別是飯店客戶合作管理子係統、飯店業務操作管理子係統、飯店數據分析管理子係統、飯店信息技術管理子係統。
(二)業務操作管理子係統
在業務操作管理子係統中，客戶關係管理應用主要是為實現基本商務活動的優化和自動化，主要涉及到三個基本的業務流程：市場營銷、銷售實現、客戶服務與支持，因此CRM的業務操作管理子係統的主要內容包括：營銷自動化(MA)、銷售自動化(SA)和客戶服務與支持(CS&S)。
1．營銷自動化
營銷自動化包括商機產生、商機獲取和商業活動管理。初步的大眾營銷活動被用於首次客戶接觸，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業活動。個性化很快成為期望的互動規範，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮範圍，旨在更好地向客戶營銷。因而帶有有關客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一營銷就應運而生。市場營銷迅速從傳統的營銷手段轉向網站和E-mail，這些基於Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗，使潛在客戶以自己的方式、在方便的時間查看他所需要的信息。同時，為了獲得最大的價值，營銷人員必須與銷售人員合作，對這些商業活動進行跟蹤，以激活潛在消費並進行成功、失敗研究。
這一部分的係統功能包括: (1)營銷活動管理。主要包括客戶細分和活動執行管理；評估和跟蹤多種營銷策略，實現全麵的營銷管理自動化。(2)客戶分析。包括客戶忠誠度及其產品及渠道偏好的預測模型；通過預建的相關行業客戶的數據，提高決策的成功率。(3)客戶價值評估。用於進行客戶利潤貢獻度和客戶生命周期價值評估。通過對自己和競爭對手的數據進行分析，策劃有效的營銷戰略。
2．銷售自動化
銷售自動化是相對成熟的領域，銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正客戶並保持其忠誠度是使飯店盈利的核心因素。SA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理、建議產生以及盈、虧分析。銷售人員是企業信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。
這一部分的係統功能特點有:(1)動態銷售隊伍和區域管理以及有效跟蹤管理。(2)最新的產品、服務信息刷新,可以進行產品和服務的配置、報價、打折及銷售訂單的生成。(3)支持所有的流行銷售策略,有商務分析功能。(4)集成現場推銷、電話銷售、渠道銷售和基於Internet的網上銷售。
3．客戶服務與支持
客戶服務與支持是飯店客戶關係管理中最為關鍵的內容。飯店提供的客戶服務是能否保留忠誠客戶的關鍵。飯店客戶服務與支持出現了如下特點：(1)如今客戶期望的服務已經超出傳統的電話呼叫中心(Call Center)的範圍。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。(2)電話互動必須與E-mail、傳真、網站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來察看他們的訂單或提出詢問，自助服務的要求發展越來越快。(3)客戶服務已經超出傳統的幫助平台。“客戶關懷”已經納入飯店對客戶的職責範圍。(4)與客戶積極主動的溝通是客戶服務的重要組成部分。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問,包括有關產品、服務的各種信息以及高質量的現場服務。
在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴於提供優質的服務，客戶隻需輕點鼠標或一個電話就可以轉向公司的競爭者，因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方麵，速度、準確性和效率都令人滿意。客戶服務與支持的典型應用包括：
客戶關懷、訂單跟蹤、現場服務、問題及其解決方法的數據庫、維修行為安排和調度、服務協議和合同、服務請求管理。
客戶服務和支持這一部分要實現功能如下：(1)通過訪問知識庫實現對客戶問題的快速判斷和解決。(2)支持通用的電話、電子郵件、網站、傳真和交互式語音應答係統。(3)廣泛支持合同和資產管理。(4)支持現場服務的具體操作和後勤管理。(5)現場服務工程師移動辦公解決方案與客戶服務管理和呼叫中心完全集成。(6)強大的計算機、電話綜合轉換。
(三)客戶合作管理子係統
在客戶合作管理子係統中，客戶關係管理的應用主要是為實現客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業不同職能部門的管理信息體係、聯絡中心(電話中心)、移動設備、Web渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內容有業務信息係統(Operational Information System，OIS)、聯絡中心管理(Contact Center，CC)和Web集成管理(Web Integration Management，WIM)三個方麵。
1．業務信息係統
業務信息係統以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了客戶、機會和競爭對手等方麵，可以方便地對客戶進行一體化的管理。業務信息管理可簡化日常業務管理過程，實時反映業務進展狀況。依據業務進展狀況，及時更新數據，將從初次接觸客戶到後期的服務跟蹤全過程以列表形式顯示，客戶的基本資料、交往記錄、投訴等都一覽無餘，發掘更多商機；為市場提供客戶行為分析依據；此外，可以依據交往記錄生成客戶信用等級，降低財務風險。
2．聯絡中心管理
聯絡中心的功能，實質上是與客戶進行互動，期望完成客戶信息的全麵收集和分析，並在一定程度上提供對客戶的服務和支持。聯絡中心的內容和功能都超出了傳統呼叫中心的範圍，但呼叫中心仍然是聯絡中心的重要組成部分。聯絡中心的目標是成為統一的企業前端，即成為綜合聯絡中心UCC(Unified Contact Center),把電話呼叫、電子郵件、互聯網接觸和間接聯係等渠道統一起來，負責起企業與客戶接觸的前端，同時擺脫過去的成本中心的包袱，轉化為企業的利潤中心之一。企業的客戶服務或銷售人員，在UCC的架構下，可以用統一的界麵同時提供客戶電話撥入或由網絡上提出服務要求，在服務人員及客戶以一般電話或網絡電話對談的同時，也要能夠與用戶同步瀏覽客戶所在的網頁，或在線立即傳送視頻文件，這類功能可以保證企業聯絡中心與客戶互動的質量。
3．Web集成管理
電子商務(EC)和CRM的結合會給企業帶來更大的收益。然而，如果兩者相互間的融合並不協調，那麼就容易出差錯，既耽誤了時間，也使客戶感到不滿意。因此為了使企業業務的運作保持協調一致，需要建立集成的CRM解決方案以使後台應用係統與前台以及電子商務的策略相互協調。客戶希望自己無論是以電話、傳真、E-mail、Web中任何渠道與公司聯係都會得到快速而專業的應答，產品和公司信息必須準確一致。這一部分包括：(1)電子營銷。允許企業能夠創建個性化的促銷和產品建議,並通過Web向客戶發出。(2)電子貨幣與支付。利用這個模塊，客戶可在網上瀏覽和支付賬單。(3)電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見的問題(FAQ)、檢查訂單狀態。
(四)數據分析管理子係統
在數據分析管理子係統中，客戶關係管理的應用主要涉及為實現商業決策分析智能的客戶數據庫的建設、數據挖掘，知識庫建設等工作，其內容因此包括數據倉庫建設(DataBase，DB)、知識倉庫建設(Knowledge－Base，KB)及依托數據挖掘和數據分析的智能商業決策分析等。
1.數據倉庫、知識庫
建立統一共享的客戶資料數據庫和共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務連接起來。作為旅遊企業與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方麵，如果缺乏統一的數據格式與方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。部門級的係統使得企業很難對客戶有全麵的認識，也難以在統一信息的基礎上麵對客戶。橫跨整個企業集成客戶互動信息，會使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。如果一個企業的信息來源相互獨立,那麼這些信息會有重複、互相衝突並且會是過時的，這對企業的整體運作效率將產生負麵影響。因此，有必要對以前部門級的客戶資料進行整合，形成企業內部統一的客戶資料數據庫，從而為旅遊企業提供詳實的市場銷售基礎。
2.數據挖掘與數據分析、智能決策
數據挖掘與數據分析是CRM的一個重要方麵，在於它具有使客戶價值最大化的分析能力。一個良好的CRM係統解決方案應該在提供標準報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析。深入的智能性分析需要統一的客戶數據作為切入點，並使所有企業業務應用係統融入到分析環境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了信息分析的價值。企業決策者會權衡這些信息做出更全麵及時的商業決策。通過對客戶數據的全麵分析來衡量客戶帶給旅遊企業的價值以及客戶的滿意度，並使用各種工具對企業的發展趨勢做出預測，針對不同的部門和機構,給出優選的解決方案。這一部分是實現CRM功能的技術關鍵所在。
(五)信息技術管理子係統
在信息技術管理子係統中，由於客戶關係管理的各個功能模塊和相關係統運行都必須由先進的技術、設備、軟件來保障，因此對於信息技術的管理也成為CRM的有機組成部分。在這個子係統中，主要的內容可以分為以下四類：
（1）其他子係統應用軟件管理，如數據庫管理係統(Database Management System，DBMS)、電子軟件分發係統(Electronic Software Distribution，ESD)等。
（2）中間軟件和係統工具的管理，如中間軟件係統(Middle Ware System)、係統執行管理工具(System Administration Management)等。
（3）企業級係統的集成管理，如CRM與企業管理信息係統的集成，乃至整個的企業應用集成(Enterprise Application Integration，EAI)方案，以實現將企業的CRM應用與ERP、SCM(Supply Chain Management：供應鏈)等其他的係統緊密地集成起來。
（4）電子商務技術和標準管理，如Internet技術及應用、EDI技術及標準、通信標準管理等等。
(六)飯店客戶關係管理實施中注意的問題
CRM思想是商業理念的一次重大變革。而曆史一再告訴我們，重要的變革在發生初期經常被有意或無意地簡化，最後導致令人失望的失敗。我們在總結前人經驗教訓的基礎上,提醒大家在飯店業實施CRM時應特別注意以下幾個問題。
1．對業務流程做詳盡評估
沒有事先找出目前市場營銷與銷售流程中存在的弱點，並確定改善的目標，就急急忙忙購買並實施CRM技術解決方案，這是飯店在實施CRM時最容易犯的致命的錯誤。解決方案是用來解決問題的，沒有一種CRM解決方案是萬能的。每一種CRM解決方案都有它的特點和它的局限。
在沒有確定要解決什麼具體問題之前，是無法決定選擇什麼方案，也無法確定該投資多少的。如何評估市場營銷與銷售流程中的改善重點,最簡單的辦法,就是和業務人員一起坐下來進行交流,讓他們指出現存的問題。飯店企業隻有非常清楚要解決什麼問題，才能夠導入合適的CRM解決方案。
2．高層領導應全力支持
CRM不僅僅隻是技術,而是一種戰略性的決定。為了讓CRM發揮效用，飯店企業必須經常投下巨大的人力與財力，飯店企業組織中的每一個層麵都會被牽動，各個部門扮演的角色也會改變。飯店企業業務流程要跨部門重新設計，許多人的既得利益和工作習慣會受到很大的衝擊。如果沒有高層領導堅定的支持，很少有基層經理能推動這樣的改變。因此，高層領導應投下精力去與每一個部門溝通，推動飯店CRM的實施。
3．要把重點放在第一線與客戶打交道的前台工作人員
CRM的基本精神，是把飯店的關切重心從內部需求轉移到外部客戶的需求上。飯店工作流程設計首先必須配合客戶的需求，其次才考慮飯店內部的需求。也因為如此，在第一線與客戶打交道的前台工作人員(市場、銷售與服務人員)必須成為飯店內部資源第一優先服務的對象，因為他們的需求體現客戶的需求。隻有讓他們的工作更方便，他們才能有時間把珍貴的第一手客戶數據反饋到CRM係統中，成為進一步服務客戶、銷售管理與內部決策支持的基礎。
4.要有明確投資回報目標
CRM係統是一種高風險、高回報的投資。不管怎麼節省，CRM要實施成功，都有一個投資門檻。企業要麼不做，要麼就得好好做。花大錢的飯店企業不一定能成功，可是抱著投資少量資源嚐試一把的心態的飯店企業，通常的結果是白白浪費錢。飯店企業應該明確他們要解決的營銷、銷售及服務的問題，製定具體可量化的改善目標，計算達到這樣目標對他們的收益有多大，隻要回報大於投資，飯店企業應毫不猶豫地作出決定。總之，飯店在實施CRM的時候，要盡可能地多方吸取世界各國旅遊飯店企業的先進經驗，盡量少走彎路，積極同世界旅遊飯店企業接軌。
(七)飯店CRM係統的整合
從整體上看，飯店實施CRM將整合自身擁有的資源體係，優化市場價值鏈條，打造飯店的核心競爭能力。
1．CRM係統將整合飯店自身擁有的資源體係
完整的CRM係統在飯店資源配置體係中將發揮承前啟後的作用。向前它可以朝飯店與客戶的全麵聯係渠道伸展，綜合傳統的飯店服務，構架起動態的飯店服務前端體係；向後它能滲透到飯店管理、產品設計、計劃財務、人力資源等部門，整合MIS、DSS、ERP等係統，使飯店的信息和資源流高效順暢地運行，實現飯店運營效率的全麵提高，實現經營範圍內的信息共享、業務處理流程的自動化和員工工作能力的提升。
2．CRM係統將優化飯店市場價值鏈條
第一，CRM係統將使飯店更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶並不斷吸引新客戶。
第二，CRM係統將全方位地擴大飯店經營活動的範圍，提供實時創新的產品和服務、把握市場機會，提高市場占有率和效益深度。
第三，CRM係統將使原本“各自為戰”的飯店服務、營銷、管理人員等開始真正圍繞市場協調合作，為滿足“客戶需求”組成強大團體；同時提供一個使飯店各部門共享信息的自動化工作平台，降低了運營成本，幫助其規避經營風險，達到保留現有客戶和挖掘潛在客戶並提高經營盈利能力的目的。
3．CRM係統將打造飯店的核心競爭力
飯店核心競爭力(Core—Competence)，是指支撐飯店可持續性競爭優勢的開發獨特產品和服務、創造獨特營銷手段的能力，是飯店在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是其現有業務資源優勢與運行機製如管理應用係統的有機融合。CRM的實施，將為飯店帶來先進的以客戶為中心的發展戰略和經營理念，將優化飯店經營組織體係和職能架構、形成飯店高效運行的管理係統和信息通暢的信息係統，將加強產品和服務開發、創新和營銷能力，將提升飯店的信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術和工作能力，從而為培育和打造飯店的核心競爭力能力提供全麵而有力的技術保障。
總之，CRM將為飯店帶來在Internet時代生存和發展的管理製度和技術手段，為飯店成功實現電子化、網絡化轉型提供基礎和動力。
三、 飯店客戶關係管理的進一步發展
(一)E-CRM
伴隨著網絡的迅速發展和企業結構的調整，已跳出第一代電子商務貼廣告式和第二代的交易機製模式,進入了第三代電子商務時代。它強調的是，與客戶之間達成有效與實時的互動性，即以客戶為中心的電子商務環境下，無論是維係舊客戶還是發掘新客戶，所有的企業都在絞盡腦汁，運用網絡來經營與客戶的關係，瀏覽的客戶數不再代表電子商務的重要依據，結合顧客的網際交互與新科技的分析工具，才是最大的獲勝關鍵。傳統的CRM已無法滿足其需求，而將逐漸地演變成為一種E-CRM，以使得整個渠道關係同步化。
廣義的E-CRM是四個核心概念開頭字母組成的縮寫——E：電子商務(E-business，也有人稱為E-Commerce)以及電子商務與現存的和未來的商務活動的一體化；C：服務渠道管理(Channel Management)，即進行市場營銷的綜合性、互動性的服務渠道管理；R：關係(Relationships)建立在優質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關係；M：對飯店企業的一體化管理(Management of the total Enterprise)，即前台操作(Front Office)與後台操作(Back Office)的一體化。
E-CRM強調不論大中小型飯店企業隻要從事電子商務都必須將其視為一個單獨的市場區隔。E-CRM能持續性地立即更新客戶資料，再加上統計分析的利用，所以能進行一對一的營銷服務，真正照顧到每一位顧客的實際需要。一對一的網絡營銷不但可以將網絡營銷的固有優勢最大發揮，更可通過網際的交流，與用戶建立起曆久彌堅的客戶關係。通過E-CRM平台，企業將有以下三項重要改進：(1)提供更迅速、更有效的客戶服務；(2)更確切地掌握客戶動向及需求；(3)更實時提供適合客戶的產品。這些以一對一為核心的策略正是飯店未來電子商務決戰中成功的關鍵，它能承諾對客戶的完美服務需求。
(二)ERM
自20世紀90年代中期以來，CRM在美國以至全球得到了蓬勃的發展，並已成為繼1990年ERP企業資源計劃係統之後最重要的企業應用領域。CRM正如火如荼，然而企業關係管理ERM(Enterprise Relationship Management)又出現了。ERM將ERP與CRM合二為一，建立起一個有機的信息集成係統，使飯店企業對內外部的信息感應成為集成的、主動的和充分交互式的，即ERM確保來自飯店企業內外部的信息都能對飯店的運營和管理形成有效刺激和反饋，從而幫助飯店整合所有資源,獲得市場競爭的最大優勢，大型飯店集團公司越來越關注它。
第三節 飯店決策支持係統
一、 決策支持係統概述
(一)決策問題
決策問題的範圍很廣，計劃、調度命令、政策、法規、發展戰略、體製結構、係統目標、投資策劃等都屬於決策範疇。但它們的處理和結構化程度不同。決策問題按結構化程度不同可劃分為三種類型：結構化決策問題、半結構化決策問題和非結構化決策問題。
通常認為，管理信息係統主要解決結構化決策問題，而決策支持係統則以支持半結構化決策和非結構化決策問題。這個論點早期由Gorry和Coot Morton提出，他們把DSS定義為“一個在非結構(Unstucture)或半結構(Semi-Strctured)環境下支持管理決策者的係統”。在此定義中“結構”和“支持”是兩個關鍵概念。“支持”意味著幫助或提高決策者於決策過程中的有效性，而非代替決策者。“非結構”有兩個方麵的含義：一是問題無結構。這意味著從理論上講問題本身是不可判定的，但是實際中很少遇到這類問題。二是問題在一定意義下有結構。而人們至今沒有找到此結構，或未找到恰當的結構。這是我們在實際中經常遇到的問題。“半結構化”問題是指問題的局部可以結構化但不能全部結構化。此類問題需介入管理人的判斷來完成。“結構”問題有兩個含義：一是完全結構化。即結構簡明，足以完全交付計算機予以自動處理。二是結構複雜，計算機難以處理。這種結構複雜的問題在理論上是可以解決的，但考慮到實際情況中的時間和空間複雜性就難以實現，因而此類問題必須介入人的判斷。
(二)決策支持係統概述
1．決策支持係統的概念
決策支持係統是以信息技術為手段，應用決策科學和有關學科的理論和方法，特別是人工智能技術，針對某一類型的半結構化和結構化的決策問題，通過提供背景材料、明確問題，修改完善處理模型，並列舉出可能的解決方案，進行分析比較等方式，為管理者做出正確決策提供幫助的人機交互式的信息係統。
2．決策支持係統的特征
(1)DSS輔助管理人員完成半結構化和非結構化決策問題。這些問題確實從來就很少或得不到管理信息係統的支持，而DSS可以解決一部分分析工作的係統化問題，但這一過程的控製還需要依靠決策者的洞察力和判斷力。
(2)DSS必須是輔助和支持管理人員，而不是代替他們進行判斷。因此，計算機既不應該試圖提供最終答案也不應該給決策者強加一套預先規定的分析順序。
(3)DSS是通過它的人機交換接口為決策者提供輔助功能的。DSS的人機接口注重用戶學習、創造和審核，即讓決策者在依據自己的實際經驗和洞察力的基礎上，主動利用各種支持功能，在人機交互過程中反複的學習和探索,最後根據自己的“管理判斷”選取一個適合方案。
(4)DSS的目標是輔助人的決策過程，以改進決策製定的效能，因而它不可能取代以提高管理效率為目的的電子數據處理和管理信息係統。
3．決策支持係統的功能
(1)整理並及時提供本係統與本決策問題有關的各種數據，如飯店的服務能力、物資提供和財務情況等。
(2)收集、存儲並及時提供係統之外的與本決策問題有關的各種數據，如市場需求、客戶需求、政策動向和新技術動態等。
(3)及時收集和提供有關各項活動的反饋信息，如經營完成情況、客房和餐飲銷售情況以及用戶反映等情況。
(4)能夠用一定的方式存儲與決策有關的各種模型,如庫存控製模型和生產調度模型等。
(5)能夠存儲及提供常用的數學(特別是數理統計)與運籌學的方法，如統計檢驗方法、回歸分析方法、線性規劃方法等。
(6)上述數據、模型、方法的管理都應該是容易改變的，如數據模式的變更，模型的連接和修改，各種方法的修改等，都可以由用戶修改變更。
(7)能夠靈活的運用模型和方法對數據進行加工、彙總、分析、預測，以便得到所需要的綜合信息和預測信息。
(8)提供方便的人機對話接口或圖形輸出功能，不僅能夠隨機查詢所需數據，而且還能夠回答 “如果則”(What If )之類的問題。
(9)具有使用者可以忍受的加工速度和響應時間。
4．決策支持係統的分類
對決策支持係統的分類，有以下幾種：
(1) 按DSS是否具有智能特征，即有無知識庫可分為傳統的DSS與智能的DSS。
(2) 按決策涉及的範圍及影響麵，可分為基層決策，又稱作操作級決策；中層決策，又稱作戰術級決策；全局性決策，又稱為戰略性決策。
(3) 按參與決策的人員，可分為單人決策，又稱為個體決策（類似某方麵的專家係統）；多人決策，又稱為群體決策。
(4)按對DSS的管理，可分為分布式決策和集中式決策。
二、決策支持係統在飯店領域的應用
飯店決策支持係統是輔助管理人員對半結構化或非結構化決策過程的計算機決策信息係統，它的重點是支持和輔助管理人員的決策，並不是實現決策過程自動化。在飯店的事務處理管理工作中，如前廳預訂接待管理、客房管理、倉庫管理、人事工資管理、餐飲管理等，都是屬於結構化的數據管理；而對飯店的投資效益分析，客源市場預測分析，飯店價格定位分析等，都是屬於半結構化或非結構化的問題。解決這一類問題，光依靠計算機是不行的，還需要依靠飯店管理人員的經驗和判斷力。管理人員可以憑自己的經驗選擇計算機所提供的幾種方案。因此飯店決策支持係統是一個以計算機技術為基礎的，輔助決策者利用數據和模型決策半結構化或非結構化管理問題的人機交互式信息係統。