第四章:業務之神如何分析客戶心理:把任何東西賣給任何人的秘密(3 / 3)

此後,不管顧客怎樣砍價,沈先生一直保持著微笑,堅決不降價。最後,這個一直嚷嚷著蘋果太貴的顧客還是以一斤五塊錢的價格買了。望著顧客離去的背影,沈先生感慨地說:“嫌貨才是買貨人啊。”

從沈先生賣水果的過程中我們可以看出“嫌貨才是買貨人”,隻有那些嫌貨色不好的人才是真心想買產品的客戶。沈先生麵對顧客批評自己的水果,一點也不生氣,始終麵帶微笑為顧客服務,不僅表現出他良好的個人修養,更體現出他對顧客心理的深刻洞察。世界銷售大師喬·吉拉德曾經說過:“客戶拒絕並不可怕,可怕的是客戶不對你和你的產品發表任何意見,隻是把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我的頻頻刁難。隻要他們開口說話,我就會想辦法找到成交的機會。”有經驗的業務高手懂得,客戶隻有對產品發生興趣,才會認真地查驗產品。一般說來,客戶對產品挑剔、找毛病,一方麵是因為客戶心中有了疑惑,需要業務員給以解釋;一方麵,客戶想促使業務員主動降價,從而贏得最大的價格優惠。但無論是哪一方麵的原因,這都表示客戶對產品已經發生了興趣。而客戶對產品的興趣,正是決定他們購買的首要條件。試想,如果一個人對你的產品毫無興趣,他會願意浪費精力去挑毛病嗎?所以,對於客戶對產品的挑剔和“指責”,業務員不能輕易地否定其購買欲望,恰恰相反,你要理解客戶嫌貨的心理,對異議表示歡迎,對自己的產品有信心,不怕人嫌,不怕比較,也不要一味地降價和妥協,隻需要麵帶微笑,用誠懇的態度向客戶講清楚產品的優勢,讓他們覺得你的產品是貨真價實的,購買你的產品是物超所值的。

6.這樣搞定嫌貴的客戶

在推銷產品的過程中,業務員們聽得最多的一句話恐怕就是客戶的“價格太貴了”。事實上,就算你的產品價格再低,也都有人嫌貴,“太貴了”早已是客戶的一句口頭禪。心理學認為,客戶嫌貴,無非是出於以下幾種動機:客戶怕吃虧,懷疑產品價不符值;客戶想趁機砍價;客戶知道別人曾以更低的價格購買過同樣的產品或服務;該項產品超出了客戶的價格預期;客戶根據以往的經驗知道從討價還價中會得到好處且清楚業務員能做出讓步……雖然客戶會有各種各樣嫌貴的理由,但是有經驗的業務高手知道,隻要摸清了客戶的心理,找準了策略,一樣可以讓客戶心服口服地買下產品。首先,業務員可以強調產品的品質來打動客戶。如果客戶不舍得花錢購買你推薦的商品,覺得產品的價格高,難以接受,而想選擇一些相對廉價的商品。業務員可以想方設法地將這兩種商品進行對比、示範,向客戶強調所銷售的產品的優點,說明自己推薦的商品能給他帶來實實在在的利益,花錢完全是物有所值的。也就是說要學會引導客戶正確看待價格差別。比如你可以這樣說:“先生,我很高興您能這麼關注價格,因為那正是我們最能吸引人的優點,您會不會同意,一件產品的真正價值是它能為你做什麼,而不是你要為它付多少錢,這才是產品有價值的地方。”或者說:“我們公司的產品的確很貴,這正是我最自豪的地方。因為隻有最好的公司才能銷售最好的產品,隻有最好的產品才能賣到最好的價錢。”其次,業務員可以用產品長期的價值說服客戶,比如你可以說:“難道您不同意,寧可投資的比原計劃的額度多一點點,也不要投資的比你應該要花的錢少一點點嗎?您知道使用次級品到頭來您會為它付出更大的代價的,想想省了眼前的小錢,反而長期損失了更多冤枉錢,難道您舍得嗎?”有時候,業務員也可以運用比較法,分散客戶的注意。比如,主動提一些價格更高的產品,然後用事實來說服顧客,使他相信你的定價是合理的。另外,業務員還可以告訴客戶,產品價格之所以高於競爭對手的,是因為你們有優質的售後服務,這一點是競爭對手所不能比的。除了以上的幾種方法,有經驗的業務高手也經常使用價格分解法,即在可能的情況下,可以用較小的計價單位來向客戶報價,從而隱藏價格的昂貴感。

一上午,曹心怡陪著許先生一連看了七八處房子,功夫不負有心人,最後一棟房子終於打動了許先生的心。不論是房子的建築風格還是結構格局,甚至花園和泳池都受到了許先生的熱烈讚揚。他高興地說:“所有的這一切都完美無缺,它簡直太漂亮了。我真想立刻就擁有它。”曹心怡很高興,她知道自己已經成功了一半。於是她對許先生說:“隻要你願意在這張紙上簽上你的名字,你就可以擁有它了。不過在你簽單之前,我覺得必須告訴你一件事情,這棟房子價格比你想出的房款要高出6萬元。”曹心怡的話剛說完,許先生臉上的笑容就消失了,他沉默了幾分鍾後說:“價格太貴了,我還是再考慮下別處的房子吧”。

細心的曹心怡覺察到了這一變化,於是她問了一個問題:“許先生,你說過你打算在這座城市定居,我想你肯定會在這裏住上30年吧?”“事實上,我打算在這兒住更長的時間。”許先生肯定地回到道。曹心怡見勢又問了一個問題:“那你覺得這兒的周邊設施以及交通狀況怎樣?它們會使這座房子的價值以每年1%的速度增長嗎?”“這當然太有可能了。這裏發達的公路網和即將啟動的市建工程很有可能使它在短期內價值翻番。”許先生笑著說。曹心怡知道,許先生太喜歡這棟房子了,於是她鬆了一口氣,又提出了一個問題:“那麼請再回答我一個問題。你現在每年要拿出多少錢來支付公寓租金?”“大約8萬元。”許先生思考了片刻回答道。曹心怡知道,這筆單子馬上就要到手了,她笑著說道:“那許先生,你願意以年租金6萬元的價格租下這座漂亮的房子嗎?而且更為誘人的是,當到了年底你就可以擁有這座房子,享受它為你帶來的每年1%的價值增長,並在它的相伴下幸福快樂地生活30年,你覺得這個計劃怎麼樣?”許先生聽後,二話沒說就在曹心怡拿出的訂單上簽上了自己的名字。

同一件產品,不同的客戶有不同的看法,有嫌貴的,也有嫌便宜的。有經驗的業務高手明白,報價十分有講究,關鍵是讓客戶感到這個就是為他準備的,量身定做的,那麼他就會樂意花這個錢。所以,銷售新人們,當客戶說東西價格太貴時,一定不要去說客戶“不識貨”。其實客戶挑剔的真正原因是他害怕“買貴或者買了質量太差的產品”,這個心情你應該理解。你需要做的,就是用盡一切方法來證明你的產品定價是合理的,比如你可以從產品的原料、給客戶帶來的價值、售後服務、單次使用成本等方麵來打消客戶對價格高的顧慮。需要注意的是,當客戶嫌你的產品價格貴時,首先要注意客戶的表情。如果表現出驚異的表情,則說明客戶接受不了這樣的價格;如果麵部表情沒有太大的變化,則說明客戶可以接受這樣的價格,目的是想讓業務員把價格降得更低;如果客戶說價格太貴,而又沒有下文,則表明顧客沒有購買產品的欲望。總之,當客戶向你抱怨產品“太貴”時,先不要過分沮喪,隻要耐心傾聽,然後冷靜地分析判斷,你就能看透客戶拒絕的動機,進而找出成功化解的方法。

7.你懂得客戶口中的“考慮考慮”嗎

工作中,經常有業務員這樣抱怨自己的客戶:“怎麼考慮這麼長時間!”“辦事一點都不靠譜,這不是拿我開涮嗎?”其實,這種業務員根本就不知道顧客的心裏在想些什麼!當客戶說“考慮考慮”的時候,他的心中早已經有了拒絕的念頭了。所以,聽到這種話時,你一定要快刀斬亂麻,迅速引開話題,千萬不要耽擱時間,否則你大半天的努力一定會付諸東流。客戶說“考慮考慮”,無非是兩種情況,一種是有購買欲望,一種就是拒絕。這兩種情況都是客戶拒絕你的前兆。先說第一種情況。客戶之所以會在有購買願望的時候說“考慮考慮”,是因為他們對你的產品或是服務尚有疑慮,不願意這麼快做出決定。他們要給自己多留一點時間,或者是到其他地方看看,比較比較,以免做出錯誤的決定。這個時候,你要做的便是趁熱打鐵,堅定客戶購買的決心。

孫楊在一家4S店做汽車業務員。這天,有一位客戶前來看車。在問清楚客戶的需求之後,孫楊向客戶推薦了一款不錯的車型並做了詳細的解說。客戶認真觀看了這輛車,對這款車有了大致的了解,也有了要買的打算,但是害怕自己買貴了,想到其他店裏逛逛,比較比較,另外他還害怕這款車車型太小,不能滿足一家五口的需要。於是他對孫楊說“我再考慮考慮”,然後轉身欲走。有經驗的孫楊知道,隻要是這位客戶踏出店門,就很有可能不會回來了。於是機智的孫楊趕緊上前攔住客戶說:“您對我們的產品和服務有什麼顧慮和意見可以告訴我嗎?我會盡我最大的努力為您做出解答。”這位客戶聽了這話打消了離開的念頭,把自己對產品的顧慮一股腦兒地說了出來。聰明的孫楊趁機對客戶說:“我們這款車在同類車型中價格絕對是最公道的。如果您害怕車型太小,您可以在兩個月內前來退貨。”在孫楊的一番遊說之下,這位客戶下定決心購買這款車。

當客戶說要再考慮考慮時,表示他有了拒絕的意思,即使是在交談當中無意說出來的,也表明他仍在動搖。這個時候業務員應該快刀斬亂麻,千萬不要就此將話打住,否則時間一拖,生意就做不成了。比如,你可以抱著很認真的態度對客戶說:“請原諒我不太會說話,一定有什麼地方說得不明白,不然您就不至於說要再考慮考慮了,能不能把您所要考慮的事情讓我知道一下呢?”假如客戶說:“我要先好好想想。”那麼業務員就應該說:“先生,其實相關的重點我們不是已經討論過嗎?容我直率地問一問:你顧慮的是什麼?”假如客戶說:“我再考慮考慮,下星期給你電話!”那麼你就應該說:“歡迎你來電話,先生,你看這樣會不會更簡單些?我星期三下午晚一點的時候給你打電話,還是你覺得星期四上午比較好?”堵住客戶的退路,讓他沒法拒絕你!然後再看看客戶的反應,如果客戶的態度比較冷淡,就應該繼續進言,進一步增強他購買的欲望。第二種情況是,客戶對產品沒有興趣,但是為了不駁業務員的麵子,隻得用“考慮考慮”搪塞過去。在這種情況之下,由於客戶第一眼就對產品本身沒有興趣,因此業務員前麵的一係列說辭都無法打動客戶的心。這個時候,業務員也不能灰心,你要做的不是在這一刻讓他購買你的產品,而是讓他長久地記住你,從而為你的下一次推銷創造機會。

廖一梅在從事圖書銷售工作的時候遇到一個很難應付的客戶。當時公司裏很多業務員都在他那裏碰了釘子。廖一梅決定去試試自己的運氣。經過多方打探,廖一梅終於見到了這位客戶。兩人坐在一家茶館裏交談起來。半個多小時過去了,廖一梅說得口幹舌燥,但是那位固執的客戶仍然不為所動。直到廖一梅再也無話可說,那人才說道:“廖小姐,實話告訴你吧,我對貴公司的作品真的不感興趣,我是不可能與你們合作的,與其把您寶貴的時間浪費在我身上,還不如趁這點時間多拉幾個其他的客戶。”

雖然這位客戶的話很不好聽,但是廖一梅還是不死心地說道:“如果下次我有更符合您需求的作品,您還會給我見麵的機會嗎?”廖一梅的固執讓客戶很是詫異,但他還是點了點頭,說道:“好吧!廖小姐,如果貴公司真的有好的作品出現,我樂意再次聆聽你的講解。”三周之後,廖一梅再次約見了那位難纏的客戶,這一次她隻用了不到十五分鍾的時間就把自己的新書計劃說完,然後迅速離開了客戶的視線。後來,廖一梅每隔半個月就會拜訪一次這位固執客戶。終於有一天,廖一梅的新書計劃打動了這位固執的客戶。

在與客戶的談話中,業務員一定要用心體會客戶的語氣,以確定客戶是否真的要買,如果購買的欲望不是很強,最好不要急著在金錢的問題上結束這次交易,把它套牢就行。這次他不買,下次他就有可能買了。總之,客戶就是你的上帝。即使知道他們的“考慮考慮”是一種小詭計,也不要去揭露或者譏諷,快刀斬亂麻拖住他們才是首要任務。