俗話說：飲水思源，吃水不忘挖井人。企業的每一步成長，都是全體員工辛勤汗水的結晶。在企業做強做大的同時，公司的領導時刻保持清醒的頭腦，把公司的飛速發展和全體員工的共同努力聯係起來，未嚐不是一種明智的思維方式。
然而從底老總給最佳員工洗腳，到老總給最佳員工下跪，直到現在的每周一上午董事長率領公司6名高管笑迎員工，總給人一種作秀的感覺。公司領導感謝員工，有很多方式可以選擇。比如可以增加員工的工資和福利待遇，對公司員工的家庭生活問題也進行必要的關心。改善一線勞動工人的生產環境，讓他們有更加舒適的工作環境。這樣的感謝實實在在，員工可以用身心去感受，比之形式化的感激更容易讓員工感受到公司領導的關心和愛護。
公司的領導做一些形式化的感激比較容易，但是公司的領導如果真的把對員工的關心放在心上，就要用實際行動來表達。讓員工在單位的生產車間，在熱火朝天的廠房感受領導對於員工的愛護和關心。在員工家庭生活遭遇困難時，也能感受到公司領導的關懷，感受到公司集體的溫暖。
公司的領導做一些形式化的感激方式，不如給員工多一點實惠。人在餓了的時候，隻在口中念叨麵包並不能充饑。隻有在麵包經過咀嚼進入到腸胃時，才能消除腸胃的饑餓。員工在給公司創造出更多的財富時，公司就應該用更多的回報來報答他們的創造。這才是真正對員工勞動成績的肯定。
下屬是最寶貴的財產
在生活工作中，我們總是像蝸牛一樣，小心謹慎露出兩隻觸角，因那傳說中卻從未謀麵的危險，我們總是習慣於戴著一個麵具，把真我深深地隱藏在後麵。殊不知，每個人都渴望真情的流露，真情才是人際間最厲害的武器。
在管理過程中，我們的主管們總是習慣於板著一副麵孔，好像不如此就不足以顯示自己的威嚴。這是多麼嚴重的一個錯誤呀，因為麵對呼嘯的北風，我們隻會把衣服裹得更緊。隻有直麵和煦的陽光，我們才會打開自己的胸膛。
瑪麗。凱。阿什是美國一個大器晚成的女企業家，她重視妥善地管理下屬。她認為，下屬是一個企業中最寶貴的財產，企業管理的關鍵是對下屬的管理。
她認為作為一名經理應盡量公正待人，論功行賞。有時，一名經理必須采取解雇下屬的行動時，首先必須表現出極大的克製和同情，同時也可用另一個正確的方式解決問題。瑪麗。凱。阿什在闡述她的做法時說：“我每次遇到下屬不稱職時，總采取一種與眾不同的做法。我的第一個行動，是同這個下屬商量，看他采取哪些具體辦法可改進工作。我規定一個合情合理的期限，這樣，他也許會馬上獲得成功。不過，如果這種努力仍不能奏效，那我必須考慮采取對下屬和公司可能都是最好的辦法。我常常發現，一個下屬不能勝任工作時，最不好受的是這個下屬本人。”
“例如，要是我的一個負責公共關係的下屬在大庭廣眾之下不敢發表講話，也就是說，要是此人身上缺乏號召其他人所必須具有的那種能力，我就會用‘我們願意別人怎樣對待我們，我們也應該那樣去對待別人’這條處世方法來解決這個問題。我會問一問自己，假如我是這個下屬，我會怎樣想。”
“於是，我會對他說：‘我們在一起工作了兩年，每當我看見你在大庭廣眾之下，我就知道你渾身不自在。我看到你在這種場合如同活受罪一樣。我衷心希望這不是真的，不過，我認為讓你幹這種工作確實不太合適。我們喜歡你，希望你能成功。請問，你想不想試試別的工作。’如果在我們公司內實在為他找不到一個合適的工作，我們就積極幫助他在能夠使其才能得到發揮的其他公司找到一個合適的工作。我不會像扔廢報紙那樣拋棄一名下屬。”
“有些經理肯定不同意我的這種見解，他們認為，一旦你解雇某人，某人就必須‘收拾東西滾蛋’。但是，每當遇到這種事，我寧願‘寬厚待人’，不願過分強調公司需要的是中堅分子。”
熱愛自己的下屬是經營者之本。一個優秀的領導，隻有做到了讓下屬們認識到自己存在的價值和具備了充足的自信之後，才有可能與下屬們產生內心的共鳴，事業才能迅猛發展。
土光敏夫是東芝的領導。在他70多歲高齡的時候，還走遍東芝在全國的各公司、企業，有時甚至是乘夜間火車親臨企業現場視察。即使是星期天，他也要去工廠轉一轉，與保衛人員和值班人員親切交談，從而與下屬建立了深厚的感情。
他說：“我非常喜歡和我的下屬交往，無論哪種人我都喜歡與他交談，因為從中我可以聽到許多創造性的語言，使我獲得極大的收益。”
例如，有一次，土光敏夫在前往東芝工廠途中，正巧遇上傾盆大雨，他趕到工廠，下了車，不用雨傘，對站在雨中的下屬們講話，激勵大家，並且反複地強調“人是最寶貴的”的道理，下屬們很是感動，他們把土光敏夫圍住，認真傾聽著他的每一句話。
熾熱的語言把大家的心連到了一起，使他們忘記了自己是站在瓢潑大雨之中。激動的淚水從土光敏夫和員工們的眼裏流了出來，此情此景，感人肺腑。
講完話後，土光敏夫的衣服早已濕透了，當他要乘車離去時，激動的員工們一下子把他的車圍住了，他們一邊敲著汽車的玻璃窗，一邊高聲喊道：“社長，當心感冒！保重好身體，更好地工作。你放心吧！我們一定要拚命地工作！”
麵對這一切，土光敏夫情不自禁地淚流滿麵，他被這些為了自己公司的興旺發達而拚搏的下屬們的真誠所打動，他更想到了自己的職責，更加熱愛自己的下屬。
作為領導，隻要你真心地關心你的下屬，你的下屬絕不會視而不見的。真誠地流露出你對他們的關愛之情，他們也一定會感恩戴德、誓死相報的。就如同拿破侖的士兵們說：“我們不是為法國，而是為我們尊敬的統帥而戰！”
九、感恩客戶——客戶與你互利互惠
如果客戶選中你，感激他！因為他認可你；如果客戶批評你，感激他！因為他還沒有換掉你。如果客戶苛求你，感激他！因為是客戶的挑剔，將帶給你新的市場和新的發展機會。抱著感恩的態度對待每一位客戶，這樣才能抓住客戶，獲得事業上的豐收和喜悅，成就我們一生的輝煌。
客戶就是救命恩人
小趙服裝店隔街有一家花店，每天早上8點，花店門一開，便擠滿了前來買花的人。有好幾次路過，小趙總想近前看個明白——這家花店為何生意如此紅火。因為在這條路上的其他花店生意都十分清淡。後來從買花人口中得知，開花店的是一位年輕的小夥子，他每天早上八點開店門，第一筆生意都是照本錢賣給顧客。
有一天，小趙想為妻子即將到來的生日買一束鬱金香，也趕早上8時擠進了這家花店，一進店小趙才發現他已搶不到第一個買花了，再一看後麵還有人走進花店。於是小趙好奇地小聲問後麵的顧客：“既然隻有開門第一筆生意照本錢賣，你們為何還擠進來呢。”
他們說：“通常花店一開門，他迎來的第一批顧客，無論是買一朵花、一束花還是一籃花；不論是鮮花還是幹花，他都是照本錢賣的。”
小趙不禁懷疑：“你們怎麼知道他沒有賺你們的錢呢。”“他在這裏開花店已有好幾年了，信得過，再說我們也拿他的花價跟別的花店的比較過。”那天，小趙果然買到一束他想要的黃色鬱金香，昨天午後他開價80元，今天以開門第一筆生意的價錢隻花了45元錢就買到了。
小趙對小夥子這種獨特的經營方式很感興趣，有幾次想問他這種經營方式的來由，可一次次看他忙碌的身影，小趙不得不放棄了。
一個夕陽西下的傍晚，見小夥子忙完了一筆生意，正悠閑地修花剪葉，小趙連忙近前和他點頭致意，爾後，小趙問他：“為什麼會有開市第一筆生意照本錢賣的想法呢。”
他微微一笑道：“最重要的還是感恩吧！記得我剛在這條路上開花店時，我的父親病重，急需錢動手術，每進花店一個人我總跟人說出我賺的錢隻是為父親看病，人們聽後總是很爽快且十分信任地買我的花。後來我父親用我花店賺的錢動了手術，身體日益康複，是每一個買花的客戶的錢救活了我的父親。於是我就想，鮮花不能吃不能穿，隻是人們用來傳遞美好的感情，又不是人們生活的必需品，我思前想後就定下了這個規定，每天以此形式答謝顧客。”
原來如此，他恐怕做夢也沒想到，正是那顆感恩的心使他的生意得到了更大的回饋。後來，因這條路上的門市拆遷，小夥子搬到別處去了，可人們還是經常想起他來，其實，人們所掛念的不是小夥子的鮮花，而是他的那一顆感恩經營的心。
原來，一個人如果有一點有利於他人的心，也就值得人懷念了。若是一個靠經營為生的人有一些感恩的思想和觀點，即使市場競爭再激烈、再殘酷，也能立於不敗之地。感恩不僅能夠救活一個人的生命，還能夠救起一個人的事業。
客戶就是衣食父母
生意要一筆一筆地做。麵對麵地做，推心置腹地做。顧客不是我們的冤大頭，而是我們的衣食父母。
“一個堆滿了大石塊的玻璃瓶，看起來似乎已經沒有空間，實際上大石塊的空隙之間，還可以容納一些小石子，接著，你在小石子的縫隙裏，還能繼續填滿細沙。”
這是如家連鎖酒店的創辦者季琦關於經濟型酒店如何占領市場的一個比喻。
如家在所有客房裏提供免費的寬帶上網服務，還在書桌上擺放精心挑選的經管暢銷書，最特別的是，床單、枕套拋棄一貫的白色，改用碎花的，毛巾也是分不同的顏色。從細節處，讓賓客有如臨自家的感覺。
如家為了給客戶提供更加細致的服務，專門設定了自己的客戶消費數據庫，在酒店促銷期間，從數據庫中挑選符合條件的客戶，把各種房費打折或者免房費的優惠券郵寄給他們，還推出了讀書月，以及新春嚐鮮活動等。
當今的酒店業發展勢頭並不樂觀，在平季和淡季，五星級以下的酒店大多處於虧損狀態，加上眾多經濟型酒店如雨後春筍般出現，夾在其中的如家，並不是各方麵條件最具優勢的一個，但它偏偏就能保持90％以上的客房平均出租率。
如家與其他酒店的區別就在於，始終將滿足目標客戶的需求作為自己在行業內生存立足的指標和保障，始終感恩客戶給予的生存機會，一切以滿足客戶基本需求為經營出發點，即以住宿為出發點，而不是通過擴建各種娛樂設施來讓客戶額外消費。而在售後服務方麵，如家的各種促銷及會員服務也並不比五星級酒店差，他們一貫平等善待所有的顧客。
當你旅途勞累，入住一家連鎖經營的酒店，在房間裏聞到自己最熟悉的那種香水味，再到其他城市時會不會仍舊選擇它在當地的連鎖店呢。因為人有“走在哪裏都把家裝在口袋裏”的念頭，安全又踏實。
如果你一輩子隻在一家超市買最便宜的牙刷，超市就能從你身上得到將近50萬的銷售收入。如家連鎖的創始人早就意識到了這個問題，才會有信心和勇氣在縫隙中填沙求生存，因為客戶才是生存之本。
有個著名的營銷故事，講兩個人被公司派到島上去賣鞋，可是島上的人從來都是赤腳行走的，其中一個人覺得在此處賣鞋毫無生存空間，就回來了。而另一個人卻滿懷信心地留了下來，因為自己可以獨自霸占這個市場，島上的人不僅能給他提供生存的基礎，更能讓他發家致富。客戶都在眼前了，怎麼能說沒有生存空間呢。看不到生存空間的人，自然不懂得對客戶感恩的意義。
14年前，萬象電子從小鋪麵經營線纜、接插件等小活起家，到1996年轉做IC類產品，漸漸從南京走向了全國，這樣的速度和他們所堅持的原則是分不開的：把客戶視為企業生存發展之根本。
依著這個原則，萬象不斷地分析客戶的需求差異，終於選擇成為ALTERA、XILINX兩個世界領先的可編程邏輯器件品牌的專業分銷商，確立了產品線優勢，保證了供應優勢，還掌握了這兩個品牌的老客戶。
除了根據客戶需求創新經營思路，售後服務也要緊跟客戶的要求。曾經有客戶在沒有充分理由的條件下要求退貨，萬象把良好的客戶關係放在第一位，把產品拿回原廠檢查審核。客戶們都說：“萬象做生意做得厚道，做得有人情味！”
客戶留下的“厚道”二字就是指萬象就算“損”自己的一點利益也要讓客戶滿意的服務態度，大多數的客戶都是明事理的，“厚道”的服務態度能讓他們對企業的產品更加信賴，從而使商家的生存發展與客戶的需求達到統一。
有時候，不能等到利益兌現的時候才想起對客戶的感恩，否則客戶永遠不會買賬。隻有和萬象一樣，從一開始就抱著感恩的態度來麵對客戶各方麵的問題，不論是交易之前，還是交易之後，都要以客戶為先，才能達成長遠的利益。
如何將一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶，這是企業在行業內立足以及立於不敗之地的最終砝碼，企業生存取決於客戶價值的選擇，如果一開始就抓住了獨特的客戶價值，並且這種價值又具有長遠的增長潛力，那麼，企業一定會以超過管理者想象的速度發展。
無論優勢在於品牌還是在於技術，一流企業的成功都基於對客戶的優質服務態度。
話說從前有一個魔術師，沒有讀過多少書，從小就離家出走，艱難的生活讓他深諳人情世故，每次表演之前，不管是在舞台上重複過多少次的節目，他在台下都要一絲不苟地嚴格練習數遍。
最與眾不同的一點是，其他魔術師都把台下觀眾當大白菜，而他每次上台都要告誡自己：我要為我的觀眾漂亮地完成這場表演，沒有他們，就沒有我現在的奢華生活。如果他緊張起來，就會反複地告訴自己：台下坐的都是我愛的觀眾，都是我愛的觀眾……
所以他一度成為百老彙最好的魔術師。
可見，抱著感恩的態度對待每一位客戶，我們才能有效地分析和抓住客戶價值，創造先機，開發市場，獲取生存機會，證明自己在行業存在的價值。
感謝客戶的挑剔和抱怨
20世紀60年代初，索尼公司剛開發出來的磁帶錄音機上市後在全球引起轟動，各地出現搶購風潮。
索尼本以為自己開發出了一個有著劃時代意義的成果，誰知有一個叫大賀典雄的人寄來一封言辭激烈的批評信，指責該錄音機“性能非常差，聲音失真得厲害，對搞音樂的人來說，簡直就是一堆廢物”。
很多人都認為這個年輕人是故意找茬，總裁盛田昭夫卻給大賀典雄回信，真誠聘請他擔任索尼的兼職顧問。
於是，大賀典雄在大學畢業之後，為了報答盛田昭夫的知遇之恩，全力投入到索尼的事業中來，直到成為哥倫比亞索尼唱片公司的社長，還推出了世界上最早的激光唱機和唱片。
其實，總裁盛田昭夫在去信之前，就曾在大會上這樣說過：“我們應該感謝大賀典雄的來信，讓我們意識到產品縱然完美也仍有需要解決的問題，也可以從中看到有很多用戶都期待著我們的進步！”
一封信，一堆批評的話，成就了錄音機與音樂結合的夢想，也成就了日本索尼的夢想：成為世界上最有實力的公司。如果不是盛田昭夫化懊惱為感激，理性地將顧客的批評抱怨轉化為動力，又怎麼能將工業夢想實現呢。因此，我們應該感謝客戶的批評和指責，沒有這些指責也許公司不會發現問題，更不會成為頂級的世界品牌企業。
盛田昭夫深知隻有專業人士和最需要索尼產品的人，才會提出這種有建設性的批評，而且幸虧他及時提出來，如果等產品在民間普及使用後才慢慢暴露缺陷，可能很快就會被其他同類型產品搶走市場，企業在用戶心中的口碑就變壞了。
客戶的滿意度能影響他的購買行為，客戶的購買行為能帶動他周圍人群的購買行為，如果處理不好他的抱怨，客戶就會把令他不滿的購買經曆迅速傳遞給至少10個人，然後10個人再往下傳，破壞力是非常驚人的。而對於產品和服務的缺陷，能主動提出意見並讓企業接收到的客戶隻占了4％，其他不滿的客戶，要麼再也不購買不光顧，要麼沉默以待。
想一想，是留住客戶困難，還是開發客戶困難。
當然是留住客戶更為困難！留住客戶就需要耐心地傾聽客戶的抱怨，這“耐心”不是短暫的培訓能夠培養出來的，隻有內心深處飽含著感恩之情，才能專業而真誠地去對待他們的抱怨。
也許你不一定認同客戶的觀點，但至少態度上要保持認同。有時候，客戶並不在乎你究竟懂多少專業內容，他們希望能從你的銷售和服務中得到坦誠和尊重。反複告訴自己：客戶是良師益友，是衣食父母，隻有跨過這道思維線，才能更坦然地麵對客戶，更快地促成交易。
小章在繁華地帶開了一家書吧，一直以來生意都是不鹹不淡的。一個周末的下午，一個妙齡女郎信步走進店內。她拿了一本雜誌，剛要坐到沙發上，突然站起來拍拍屁股，皺著眉頭把雜誌放回去，走了。
小章傻傻地說了一句：“歡迎再來！”
女郎頭也沒抬：“連沙發的麵料都像用抹布做的，滿屋的煙味！誰敢來呀！”