公關危機從何而來
由於企業在經營活動中麵對著複雜的內外公眾和不斷變化著的內外環境，從而使企業有可能遭遇危機。能夠用公關手段，對危機進行處理與從而消除反彈，就是危機公關的管理。
公關危機主要來自於：
企業對公眾和社會的不負責任，如假冒偽劣產品、未實現的服務承諾；
領導者的素質低下；
企業內部管理的混亂和員工公關意識的缺乏，這一點國有企業和行政機構表現得最為突出；
公關組織缺乏必要的準備，主要是對具體公關活動準備不足；
組織反應不當；
公眾自我保護意識的加強；
別有用心的人(組織)設置的障礙。
◇公關危機的處理策略
1．作好危機準備方案
對危機持一種正確積極的態度，使企業的行為與公眾的期望保持一致。通過一係列對社會負責的行為來建立企業的信譽。時刻準備把握危機中的機遇；組建一個危機管理小組；對企業潛在的危機形態進行分類；製定預防危機的方針對策；為處理每一項潛在的危機指定具體的戰略和戰術；組建危機控製和險情審核小組；確定可能受到危機影響的公眾；為最大限度減少危機對企業聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道；在製定危機應急計劃時，多傾聽外部專家的意見，以免重蹈覆轍；寫出書麵方案，對有關方案計劃進行不斷的實驗性演習；為確保處理危機時有一批訓練有素的專業人員，平時應對他們進行專門培訓。
一般應急計劃的內容：
保安措施——保衛、秩序、設備安全；保健措施——醫務人員、設置；意外發生時人員疏散計劃、防火措施、戶外雨天工作程序。
1999年1月26日，山西朔州毒酒假酒案發，27人命喪黃泉。一時間，全國震驚，繼之談山西酒色變。
從聽到毒酒鬧出人命的那一瞬間起，高玉文(山西汾陽杏花村汾酒集團董事長)開始了擔心，他預感到了事件將對汾酒產生傷害。果不其然，在公眾輿論的推波助瀾下，一場查封“山西酒”的運動波及全國：福建、山東、內蒙、上海、吉林等等地方。而且，令高玉文最不願意看見的事情也發生了：跟假酒案本無關係的十大名酒之一的汾酒受了牽連，在許多地方成了查封的對象。
每年春節至元宵十五是白酒銷售高潮期，往年汾酒能銷1500噸以上，今年僅400噸；二月份，汾酒公司隻賣出1200噸酒，往年是3000噸，直接經濟損失達800萬元～1000萬元。汾酒損失立竿見影。
看到這一切，高玉文心急如焚，他喊道：“株連酒族使不得。”
急歸急，喊冤歸喊冤，現在最重要的是行動。高玉文明白：他要盡快采取一切措施，盡可能將損失減少到最低。
2月6日，高玉文召開全廠擴大會議，研究對策。決定：讓前來采訪的記者將汾酒不是假酒的信息報道出去，緊急要求當地技術監督部門對汾酒進行“特檢”。
2月7日，召開重要客戶表彰座談會，全國90多家重點銷售商，140多人緊急被請至汾陽，意在穩定銷售渠道。
2月23日，在汾酒廠倡議牽頭下，山西省輕工總會、技術監督局、工商局等政府部門召集山西10大白酒廠，聯合向全社會做出產品質量承諾。高玉文代表10家企業宣讀承諾書。
乍一看，麵對汾酒危機，高玉文該想的都想到了，該做的也都做了，該說的也都說了。
這一切的措施和行動，一定程度上均收到了很好的效果。但是，倘若從更高的期望值來要求，以及對實際效果的分析看，此次汾酒公司危機公關有不少地方做得並不到位。
山西白酒名聲不佳，整個山西的形象也可謂一落千丈。此時，讓地方技術監督部門“特檢”，而不是國家技術監督局這樣全國性的權威機構，自然很難打動正處於信任危機的消費者，包括信息發布會，邀請山西籍記者，似乎都有不到位之嫌。
正確做法是：從危機的一開始就應迅速反應，站在最高的角度、最大的範圍內研究對策。
除了借記者進行宣傳報道傳遞信息外，是否還有其他的渠道和辦法。比如掏錢做廣告。廣告的好處是不用受製於人，又快又好，名酒、好酒、冤情……想說啥就說啥，隻要不違反廣告法。
據說，曾有某報記者自告奮勇為汾酒出主意：“以廣告的形式發布汾酒冤情，並成立打假基金會等等措施”，可惜他被告知：“我們現在不做廣告。”
其實，國際上每例成功的危機公關，從來都是廣告、新聞公關多種手段多管齊下。
2月28日，《經濟日報》頭版報眼刊出廣告：“古井貢酒廠致全國消費者的一封公開信。”遠在千裏之外的古井人不甘隻為配角，古井人振臂高呼：白酒當立法。並倡議：以中國老八大酒廠的名義成立“中國打擊假酒專項基金”，又伸出仁愛之手：向死難家屬無償捐助20萬元撫恤金。
不知汾酒人見此廣告後有何觸動。
2．做好危機傳播方案
時刻準備在危機發生時，將公眾利益置於首位；掌握對外報道的主動權，以組織為第一消息發布源；確定信息傳播所需要的媒介；確定信息傳播所針對的其他重要的外部公眾；準備好企業的背景資料，並不斷根據最新情況予以充實；建立新聞辦公室，作為新聞發布會和媒介索取最新材料的場所；在危機期間為新聞記者準備好通訊所需設備；設立危機新聞中心，以接受媒介電話谘詢，若有必要一天24小時開通；確保組織“足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的電話；應有一名高級公關代表參加企業危機管理小組，該小組需在危機控製中心工作；如有可能，在危機控製中心附近安排一間安靜的辦公室，以確保危機管理小組負責人和新聞撰稿人在裏麵有效的工作；準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發生時直接充實並發出；確保危機期間企業的電話總機人員能知道誰可能會打來電話，應接通至哪個部門。
3．做好危機的處理工作
麵對災難，應考慮到最壞的可能，並及時有條不紊地采取行動；危機發生時，要以最快的速度設立“戰時”辦公室或危機控製中心，調配訓練有素的專業人員，以實施危機控製和管理計劃；新聞辦公室應不斷了解危機管理的進展情況；設立專線電話，以應付危機期間外部打來的大量電話，要讓訓練有素的人來接專線電話；了解企業的公眾，傾聽他們的意見，並確保企業把握公眾的抱怨情緒，可能的話通過調查研究來驗證企業的看法；設法使受到危機影響的公眾站到企業的一邊，幫助企業解決有關問題；邀請公正權威性機構來幫助解決危機，以便確保社會公眾對企業的信任；時刻準備應付意外情況，隨時準備修改企業的計劃，切勿低估危機的嚴重性；要善於創新，以便更好地解決危機；別介意臨陣退卻者，因為有更重要的問題要處理；危機管理人員要有足夠的承受能力；當危機處理完畢後，應吸取教訓並加以教育其他同行。
4．做好危機中的傳播工作
危機發生後，要盡快對外發布有關背景情況以顯示企業已有所準備，準備好信息準確的新聞稿，告訴公眾發生了什麼危機，並正采取什麼補救措施；當人們問及發生什麼危機時，隻有確切了解事故的真實原因後才能對外發布消息；不要發布不準確的消息；了解更多事實後再發出新聞稿；宣布召開新聞發布會的時間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好舉行新聞發布會所需的各項準備工作；熟悉媒介通常的工作時間；如果新聞報道與事實不符，應及時予以指出並要求更正；要建立廣泛的信息來源，與記者和當地的媒介保持良好的關係，及時通過他們對外發布最新消息；要善於利用媒介與公眾進行傳播溝通，以控製危機；在傳播中避免使用行話，要用清晰的語言告訴公眾企業關心所發生的危機，並正采取行動來處理危機；確保企業(組織)在危機處理中，有一係列對社會負責的行為以增強社會對組織的信任。