沒有商品這樣的東西。客戶真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。
1996年，喬·吉拉德到台灣去演講。他說：“How to spellsales？”怎麼拚“營銷”代表這個詞，我們就說s—a—l—e—s。
他說不是，“sales is service”，營銷就是服務。他又問我們“How to spell service？”怎麼拚“服務”這個字。我們說s—e—r—v—i—c—e。他說不是，“service is love”，營銷就是服務，服務就是愛。
真正去愛你的客戶，才是營銷。
最佳的售後服務可以確保當客戶需要服務時，第一個會想到的人就是你。售後服務不僅能夠建立品牌的忠誠度和美譽度，還能夠產生再次營銷的契機和拉力。從售後服務過程中得到一些有效信息，將為下一步市場細分和產品創新開發提供基礎，可以搶先占領一個利潤池。
另外，售後服務過程中客戶在零配件方麵沒有太大選擇的餘地，價格敏感度也不會太高，製定相應的多層次的服務水準，就可以提升售後服務的效益。
所以，客戶服務的本質是發現對方真正的需求，並且去滿足他的需求。需求可能是產品的需求、潛在的需求，或是心理的需求，從不同的層麵去滿足客戶的需求。服務是無形的，不可以去衡量、量化；服務是不可分離的，是持續的；服務有一些差異性，因此要針對不同客戶提高不同的服務；服務是不可以儲存的，不是說昨天服務完之後，今天就不必再服務了。
優質的客戶服務是最好的企業品牌，隻有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力。
第一次成交靠產品，第二次成交靠服務
李洪是一家連鎖超市的打包員，他利用自己所學的計算機知識設計了一個程序，他把自己尋找的“每日一得”都輸入計算機，再打上好多份，在每一份背麵都簽上自己的名字。第二天他給客戶打包時，就把那些寫著溫馨有趣或發人深思的“每日一得”紙條打到買主的購物包中。
一個月之後，連鎖店裏發生了一個奇怪的現象：無論在什麼時間，李洪的結賬台前排隊的人總要比其他結賬台多出好多倍。值班經理很不理解，就大聲對客戶說：“大家多排幾隊，請不要都擠在一個地方。”可是沒有人聽他的話，客戶們說：“我們都排李洪的隊，因為我們想要他的‘每日一得’。”
多一些時間排隊對於那些想得到額外快樂的客戶來說很劃算，所以，能提供更多的服務的人一般都可以收獲更多。
有的營銷員說，上麵這個案例實施起來並不現實，因為不是所有的人都可以一專多能，給客戶額外的小驚喜。但是我們可以從另外的角度去思考，利用自己的優勢來給客戶做良好的服務。
（1）設置一個錄音機或錄音電話，可以讓客戶選擇錄音。這樣，才能保證客戶的意見被真實客觀地記錄下來，這是一種責任和義務。節省客戶的時間，尊重別人要從珍惜他人的時間開始……尊重時間是關鍵，而一些企業沒有錄音機或錄音電話，也沒有客戶關懷室讓我們可以選擇。
（2）對客戶需要及時反饋。一些企業不注重對客戶需求的及時反饋，反應並不快，口號很多，但言行不一致。並不是所有的客戶所有的建議都要采納，但不采納就反饋到哪一個層次，領導或相關責任人的反映和說法，都是客戶想知道的。企業有責任及時告訴客戶，隻是幾分鍾，但往往被拖到幾天以後就不了了之。客戶的建議那麼有價值，但為什麼連電話都沒有回呢？更別說什麼獎勵了。
（3）建立客戶建議的激勵機製。客戶，未必要接受你們的禮物，但企業要做出來，甚至形成一種機製激勵客戶（這裏說的客戶不僅僅是外部客戶，也包括企業的員工內部客戶）。客戶的建議是需求所在，是最有價值的，也應該獲得鼓勵。並不是每個人都具備很深厚的社會責任感，優秀的建議需要企業去激發，而不是等待投訴，那已經晚了一步。
（4）讓客戶培訓員工。客戶是最好的老師，會告訴他們想要什麼，如果多一些這樣的活動來培訓員工，會比企業內部天天培訓輕鬆得多。
（5）與客戶見麵的形式多樣化。客戶並不希望見麵形式有多華麗，隻希望次數多一些，形式簡單、自然，如客戶回饋日等，能夠多一些機會交朋友，有更多自然溝通的機會。
（6）立即行動。一個行動比10個想法都重要，如這些建議，企業隻用花幾周的時間選一兩個點做實驗，就會知道是否有效。至少企業將收獲經驗，以及正確的判斷，還有速度。對一些缺乏創新的企業，這些建議實際上沒有任何用處。這些企業的員工不夠勇敢和執著，天天喊著創新、創新，最需要的時候卻沒有做到，需要很好地反省。