對微軟而言，一個主要的挑戰是要去組織和分析每天從不同渠道收到的、來自客戶的大量信息。然後再把這些信息以一種有用而精簡的形式傳輸到各個開發組。經過正確的處理，這些信息將有助於開發組在修改錯誤時確定先後次序，使產品更易於使用，並提供出客戶真正想要的新特性。另一難題是統計概要隻能傳輸有限數量的信息。
為了盡量利用好客戶信息反饋，微軟最近建立起一個產品改進組，並引進了其他一些機製來分析客戶信息並傳輸到產品組。由於出自客戶的特性想法和改進實在太多，這裏不可能一一列出；主要例證包括產品安裝，“視窗”裏對打印和圖像顯示的驅動背後的設計原理，以及貫穿於各種產品的工具條和特性的標準化。經理們還要求開發員們投入更多時間將產品製作得更容易使用些；而且，一旦微軟推出一個新產品，便要他們去回答客戶電話。這些措施是對其他類型的客戶研究和產品適用性測試的有力補充。
1991年，微軟組織起一個囊括了6名高級技術人員的產品改進組。每名技術員都是某一產品上的專家、擔任著該產品開發組織顧問的角色。Excel專家馬克·辛登沃格和皮特·希金斯、傑夫·雷格斯及麥克·梅普爾斯一起討論了成立這一小組的想法，並付諸行動，稱之為“微軟的秘密武器”。“我們被稱為產品改進組，我們是產品開發顧問。我們的使命是幫助微軟更好的滿足客戶需要，通過客戶的信息反饋和建議而改進產品。因此，我們的戰略是去發展一些方法、係統和過程，以便獲取信息、加以量化，再以一種易於檢測的形式傳送出去，這具有非常重大的意義。它其實意味著開發真正的有效途徑，能把五花八門的信息加工整理為統計性的確鑿無誤的資料。”
產品改進組建立了兩種分析客戶信息的寶貴機製：所謂“電話分析”的月報及一個獨立的客戶建議數據庫。報告主要是按產品裏界定的功能組織起來，它按照產品細分，分析上月從客戶打到微軟的電話裏收集到的各種主要信息。尤其重要的是關於“客戶就每種產品與全球各地的PSS聯係的‘10大’原因”的一覽表。微軟把電話分析寫在紙上，並通過電子郵件傳送到各產品組的個人和經理處。建議信息庫的重要輸入源是微軟的希望熱線，這是一個電話號碼係統，客戶能夠打進來對特性的新功能提些建議，客戶也可以寫信陳述。PSS工作人員負責把建議抄錄下來輸入數據庫，以供全公司使用。電話分析報告裏會包括每種產品的15種主要建議。
在電話分析報告中得以鑒定的問題和建議廣為傳看；蓋茨和其他高級主管們也都是熱心的讀者。因此，產品組對於報告中反映的問題一般會在數小時內就能夠作出反應，並讓PSS知道他們打算怎樣處理。”交流圈發揮了效力，所以每個產品組都有人對我們的刊物逐期予以信息反饋，一般是說：‘問題的確是這樣的。’然後他們會說出對此他們打算怎麼辦或何時著手解決。有時他們已開始處理這些問題了。”通常，測試組會有一名人員負責把PSS鑒定的問題錄入產品組的數據庫，並確保開發員對仍存在的問題加以解決。程序經理既要關心本產品的新版中哪些特性有待修改，又要注意到客戶就新特性或特性變化所作的建議。任何月份中單個產品都可能從客戶那裏收到幾百條建議，因而整理排序工作是尤為重要的。
微軟無論何時推出一種新產品，在隨後的一周、兩周或三周內，無論需要與否，開發小組都要被派去做技術支持。微軟盡量讓每個開發員每季都要在PSS呆一天，專接電話。為鼓勵這種做法，各部門經理也去這麼做。這就是微軟的哲學，就是真正讓開發員、讓每個人都以最終用戶為著眼點，記住他們是我們的老板。
微軟能夠成功的惟一原因，就是讓每個用戶都喜歡微軟的產品。
11.投石問路，拋磚引玉
1983年底，微軟公司向市場正式推出文字處理軟件“微軟詞PC”版；在第二年，又推出1．1版；1985年，更推出2．0版，每一個版本都比前一個版本有所改進。但在美國市場上，對“微軟詞PC”版仍是毀譽參半。