“好，你快。”向雪饒有趣味地點頭。
衛哲東就有這種把高深的知識點得很簡單的本事，聽他講案例就像聽故事一樣，根本不會覺得枯燥。
“有一家美國銀行的支行對型停車場的車輛進行管製，客戶停車的時候從機器裏獲取一張票，在銀行辦理業務，出納員會在票上蓋章，然後免去停車費。如果票上沒有蓋章，就需要支付60美分的停車費。”衛哲東先介紹了一下安全的背景。
“60美分的停車費，很便宜啊！”向雪忍不住，“美國的停車費，比蓉城都便宜，更不用京城了。”
“第一，這個案例已經是好幾年前的事了。第二，這家銀行位於華盛頓州斯波坎市的一家鎮。”
“呃……好吧，其實這個問題不重要，我們很多鎮的停車場根本不收費。”向雪吐了吐舌頭，“你繼續。”
“有一位客戶開車進入停車場，這次他隻是從大廳領取了幾張業務單。當他要求出納員在票上蓋章的時候，出納員以沒有辦理業務為由，不能給票蓋章，因此他必須支付停車費。但客戶認為他是銀行的老主顧，不應該繳納銀行的停車費。”
“如果真的是老主顧，應該可以在電腦終端上查到他的身份吧？”
“是的，但是銀行的製度，沒有告訴這位出納員需要在終端查詢客戶身份的流程，所以她按章辦事。然後客戶找到了經理的辦公室，經理同樣拒絕了客戶的要求。”
“總共才六十美分而已，這位經理是不是太教條主義了？”向雪忍不住對這位經理的做法感到不解。
“因為這家銀行剛剛實際了一個60度反饋的績效評價體係，經理的晉升不僅取決於他的領導，還取決於他的員工包括出納員對他的評價。所以，即使他擁有解決這個問題的能力，而且是舉手之勞，他還是沒有解決客戶的問題。”
“那客戶怎麼辦？他不會為了六十美分繼續跟銀行交涉吧？”向雪好奇地問，“我感覺好像最後不是為了六十美分的事了，而是為了……怎麼呢，好像是為了爭取自己的權利，哪怕這種權利微不足道。”
“沒錯。這位客戶給西雅圖的銀行辦公室打電話，但接線員認為這是支行需要解決的問題。於是，客戶把賬戶上二百五十萬美元全部取了出來，然後給銀行的總部打電話。”
“取出來了還打什麼電話？”向雪茫然。
“他：好吧，我已經完成了一次交易，現在我想取回我的六十美分。”
“這位客戶實在是……有意思。”向雪忍不住笑了。
一個擁有二百五十萬美元存款的人，向銀行索要支付的六十美分的停車費，不知道總行得知這個情況以後，會是怎麼樣一種表情？
“僵硬的製度化導致的後果就是，銀行失去了一個富有的客戶，一個幾年以來一直在給銀行創造利潤的高淨值客戶。而且，可能失去的並不僅僅是這一個客戶，不僅僅是二百五十萬美元的存款。”
“這個案例，簡直是太典型了。”向雪笑著，“這家銀行為了六十美分的停車費，那可真是虧得大了。”