對比兩個案例之間的差異，不難看出，“情景回放”中的案例，明顯地先入為主，把顧客當成賊看，最後誤會了顧客；而“經典範例”中的工作人員，對女孩態度溫和，女孩最終理解了酒店的做法，並且積極幫助保安破案。
所以，酒店工作人員要想營造一個和諧的氛圍，讓事情往好的方向發展，就必須以一個正確的前提來處理問題。
在信任基礎上建立起的關係是融洽的，相信你的顧客，沒有幾個人到酒店來就是為了偷一條毛巾的。而當保安執行任務的時候要溫和有理，不能因為你是保安就四處橫行，這樣不僅不會起到任何作用，反而引來更多人的蔑視。
【情景訓練】
1．你把客人當賊看過麼？以後要如何改進？
2．仔細想想，你信任你的顧客麼？如何與顧客建立良好的互信關係？
訪客深夜未走
【常見問題】訪客深夜未走怎麼辦？
【情景回放】
一位漂亮的女士攙扶著喝得醉醺醺的王先生回到了酒店。保安看見了，知道王先生是老顧客，可是這位女士沒見過，心想可能是王先生的朋友，還幫忙扶了一下王先生。到了前台，保安有事走了。
前台知道王先生是酒店的顧客，可這個女士卻不是，但是看到他們兩個人親密的模樣，前台服務員認為這名女士是王先生的女朋友，再說，剛剛保安還幫忙了，應該沒什麼問題，於是，沒有登記女士的身份證，就讓他們二人回房了。
第二天一早，王先生醒來，發現自己的手機、錢包都不見了。王先生便詢問昨天誰來過房間了，客房服務員說，是一位女士，今天早上才走。王先生一回想，是昨天剛認識的那個女人，一定是她，馬上報了案。這時保安過來了，說：“王先生，您的女朋友長得真漂亮。”聽了這句話後，王先生的臉色可想而知。
【經典範例】
“我是12樓服務員小崔。剛才我發現1201房的客人馬先生回店時帶了一個朋友進房。現在快12點了，他們在房裏已經待了3個小時，估計這個朋友很可能今晚要在酒店住宿。請您查一下1201房客人今天是否辦理過訪客的住宿手續。”
上海某酒店客房部的小崔是個極心細的服務員，發現了1201房的異常情況馬上與總台聯係。總台服務員接到了電話，翻開今天的入住登記，沒有發現1201房的新記錄，再查看馬先生來的入住手續時，也隻有他一個人的名字。顯然今天來訪的朋友並沒有登記過。
近期治安事件頻發，徐姐通知小崔要認真查問，並且將客人的年齡、相貌、特征向保安部報告，讓他們密切監視客房動態。
小崔按響了1201房的門鈴。
“馬先生，根據我店的規定，來訪客人須在12點以前離開房間，望您能諒解，予以配合。”小崔說話態度十分誠懇，“如果您的朋友今天打算住在這兒的話，請到總台辦理一下登記手續。”小崔講到此時，稍許停頓了一會兒，同時又打量了一下馬先生的朋友。接著她很親切地說，如果他不打算留宿，而談話還沒有結束，那麼可以到咖啡廳去邊喝飲料邊談話。
馬先生欲留朋友過夜，對方也沒有異議，於是兩人便下樓到大堂接待處。就在他們出示身份證和填寫表格時，旁邊一位酒店保安人員在暗中觀察。經核驗，馬先生朋友的身份證也是真的，這便解除了他的可疑身份。
【問題解讀】
嚴格執行國家法律有關流動人員管理的規定，為每一位住客辦理入住登記手續，以及實施酒店的訪客製度，是保證住店客人和酒店安全的重要措施。
在“情景回放”中，本來是可以避免的一場客人財物丟失案件，卻在服務員和保安員的想當然中發生了。如果，保安員和服務員能夠從一開始就加強防範意識，認真核對證件，加強客房監管力度，那麼客人財物受損的幾率就會降低不少。