上海金茂君悅大酒店是世界著名豪華酒店——凱悅國際酒店集團旗下中國店，位於世界第三高樓上海金茂大廈53～87層之間，2000年被吉尼斯世界紀錄千禧年版評為世界最高酒店後，又於2002年9月被國際權威機構評為2002年中國內地最佳酒店第一名。
酒店試營業期間，曾發生過一件事。當時開設在54層的咖啡廳因為賓客如雲，需要提前幾天預訂座位。但有一天幾位客人因沒有預訂座位不能入座而大動肝火，他們對服務生的解釋置若罔聞，還堅持要見總經理。
總經理戴毅微笑著出現了，當他遞上自己的名片，表示歡迎他們下次來之前先預訂好座位時，客人竟把名片扔在地上轉身就走，戴毅不動聲色地微笑著送走了客人。
上海金茂君悅大酒店總經理戴毅常常提醒員工在酒店中時刻保持微笑以迎接每位客人，給每位客人帶來家的感覺。君悅全體員工的微笑服務被人們概括為“凱悅的溫情”，受到酒店客人和上海市旅遊局一致好評。
在戴毅的管理下，金茂君悅大酒店得到了飛速發展，曾先後成功接待了財富論壇、APEC會議的貴賓等，在國際上榮獲11項權威機構評選的最佳酒店大獎，並成為中國內地最賺錢的酒店，君悅大酒店甚至被視為上海的新地標。
雖然顧客怒氣衝天，大動肝火，但唐毅始終對顧客微笑。為顧客服務時露出親切的笑臉、給每位顧客帶來家的感覺，讓顧客賓至如歸。唐毅微笑服務的經營管理，讓上海君悅大酒店名利雙收。
有人說酒店就是在一幢大樓裏，有幾百個客人正在消費，又有幾百個員工正在為客人服務，讓客人對服務滿意。從總經理到普通員工，每個人都是服務生，都是為客人提供服務的，我們不能拒絕為客人服務。提供滿意的服務，就是酒店管理的歸宿。
為顧客提供周到服務、細致服務、個性服務。和顧客有關的事，都是大事，都要認真對待。酒店業的競爭已趨白熱化，想在競爭中不敗，就必須深挖服務，要從最細小的地方做起。被國家旅遊局局長何光韋稱為“中國酒店行業的點睛人物”的黃鵬人認為，在經營的過程中，使服務細微化、個性化，才能令顧客的滿意。把服務做到了顧客心坎上，在顧客的驚喜和感動中培養忠誠客戶，培育客源市場。以體貼的服務提高顧客對酒店的認可度，從而擴大酒店的客源市場，促進酒店的發展。
隻有酒店讓顧客開心入住，顧客才能在酒店開心消費。隻有在消費者中有良好的聲譽，酒店才會有絡繹不絕的客人。隻有滿意的服務，才能有滿意的經營業績。
中國首批三家五星級酒店之一的白天鵝賓館把客人當成親人，把客人的需求始終放在第一，對服務永遠追求精益求精。無論是國家元首級或是普通百姓到館做客，都會受到熱情接待，以“白天鵝人”真誠的態度打動賓客之心，讓賓客高興而來，滿意而歸。客人因乘坐的國際航班晚點，盡管已過了淩晨4點，酒店員工仍會堅持在機場守候，直到將客人接回酒店；如果服務員在做房時發現客人遺留下機票，而客人已經離開酒店到了機場，他就會想辦法將機票及時送還到客人手上；大堂副理每天都在耐心聽取客人的意見和建議，並認真仔細地進行核查處理，給客人一個滿意的答複，不讓客人留有一絲遺憾。白天鵝以誠懇的態度、滿意的服務贏得顧客之心，有了眾多回頭客。
白天鵝酒店通過服務向客人銷售酒店，高質量的服務、顧客滿意的服務是白天鵝成功銷售的核心。硬件是五星，服務是六星，兩個五星級酒店相比，都有一流的硬件，都有完整的服務操作標準，真正決定勝負的就是服務，哪家擁有超五星的服務，哪家就能賓客滿門。
酒店服務人員不僅要敬業，還要專業，要有正確的職業理念、良好的職業素養、耐心的職業態度和處理問題的職業藝術。沒有挑剔的顧客，隻有不到位的服務。客人的任何抱怨都是對我們服務的合理建議，顧客看似分外的要求卻是我們急需補充的服務項目。
服務無止境，我們需要從各方麵提高酒店的服務能力。酒店的前廳部、客房部、商場部、餐飲部、康樂部、保安部等各部門都應該努力做好服務工作，提高服務能力，提升服務水平。
如何提高酒店服務水平，讓顧客滿意，如何提高管理能力，經營一家賺錢的酒店呢？閱讀本書，你可以找出你酒店當前存在的問題，並對症下藥。本書從服務的各個部門、能力、態度、內容等方麵都做了周詳闡述，希望能對酒店工作人員服務顧客，解決服務過程中麵臨的問題和疑惑，提供有益的指導和幫助。