作為店麵銷售主力軍的導購人員，他們的一言一行都會直接影響店麵銷售業績的好壞，更有的會給店麵的整體形象蒙上一層灰色的麵紗。如今，店麵營業人員的流失變得非常常見，這就注定了我們大部分的店老板都在無奈的用一批未經過訓練的營業人員為自己的店麵效力，而這批未經訓練的營業人員，如同一批“殺手”，幫著對手餅店將自己殺死，因為他們不專業，沒有辦法熟練地解決顧客提出的質疑，無法有效地引導顧客正確消費。事實上，我們的導購人員的每句話、每個提問都直接關係到我們的營業額高低，以及口碑的好壞。俗話說：“營業員的一句話可以讓顧客跳，但是我們導購說好一句話又會讓顧客笑”，所以我們為了讓每個新進的營業人員能更正確地說好每句話，留住每一個來店顧客，我們要積極地總結更多經驗，同時還要掌握一定的詢問技巧和原則，以及部分店麵常遇問題的巧妙回答以供借鑒參考。
1.和顧客溝通的基本原則
（1）讚美原則
作為服務行業的從業人員，和顧客接觸溝通是每天必行之事，那麼我們如何讓自己和顧客之間的溝通氛圍更輕鬆呢？這是每一位從業人員都在苦苦尋求的，事實上要達到這種氛圍，我們必須要學會讚美別人，將讚美別人養成自己的一種習慣，讓它成為我們的一種服務技能，我們要切實的知道讚美是打開成功銷售大門的鑰匙。
（2）適應原則如果服務人員要想使自己說的話符合語言規範並不太難，但怎樣使自己說的話符合語境的要求卻要十分留心，事實上服務語言的表達更要適應語境，即適時、適地、適人、適情、適度，隻有做到這些，服務語言才可以說的得體，才能起到語言的效果。
（3）簡明原則
服務語言的簡明原則，要求服務人員從恰當選詞、長話短說、短話精說，做到通俗易懂、緊扣中心，提高服務效率。
2.和顧客溝通時必要的三個問法
（1）要問一些簡單的問題
當顧客初次光臨本店時，我們為了能很快拉近與顧客之間的距離，所以我們開始時要問一些簡單的問題，便於顧客回答。
例如：①您要什麼蛋糕啊？
②您平時喜歡吃什麼口味？
（2）問“是”的問題
當顧客和我們已經可以輕鬆溝通後，我們就可以進一步讓消費者產生共鳴，所以我們要以一種帶有讓顧客說“是”的問句，這樣顧客就會感覺到和我們產生共鳴，消除顧客的防範意識，為下一步的溝通打下基礎。
例如：①產品質量比其他的更重要，是嗎？
②現在的家庭在吃蛋糕時，已經由單純的漂亮，轉向了要吃得健康，您說是嗎？
（3）二選一的問題
能得到顧客認同後，我們就要進一步的引導他們消費，所以我們此時要用帶有選擇性的問題來引導消費。
例如：①您是喜歡吃蛋糕呢，還是麵包呢？
②您是送人的，還是自己吃呢？
3.店麵常遇問題的巧妙回答
（1）當顧客對我們產品質量提出異議的時候我們如何回答
案例：你們的產品質量不是太好吧?
錯誤的回答：
①您這樣說我就沒辦法了!
②您放心吧沒問題!
③笑而不答。
④如果我們產品有問題，我們就開不下去了！
正確的回答：
①是的，我懂，我們非常理解顧客的擔心，所以我們會用真正的質量來獲得您的信任，而這一點我們很有信心……
②肯定不會！我們的產品質量在這口碑很好，回頭客也多，所以這一點請您放心，保證您買的安心，吃的放心。
（2）當顧客選完後又不要了我們如何回答
案例：當顧客準備買某個產品，但又放棄並且說：“我不需要了，我再看看。”
錯誤的回答：
①好吧，您再慢慢看，有需要您再叫我。
②好吧，那就隨便您！
正確的回答：
①那好吧！既然您沒興趣，我們也不會勉強您，隻是我想了解一下哪方麵的問題讓您不需要了？
②那好吧！您能告訴我們讓您不需要的問題在哪嗎？我們會進一步的改進，以便給您提供更好的產品。
（3）對於喜歡挑戰店規的顧客我們如何回答
案例：當有顧客在我們店內抽煙，我們該怎麼說？
錯誤的回答：
①先生，這是本店的規定，請您不要抽煙！
②先生，按公司規定您不可以在店裏抽煙！
正確的回答：
先生，對不起，本公司為了您及其他顧客的健康，希望您能委屈一下，暫時不要抽煙，謝謝。
（4）正確處理顧客問價
案例：當顧客問某個蛋糕價格時我們該怎麼回答？
錯誤的回答：
①××元。
②現在打折下來××元。
正確的回答：
①價格一定會令您滿意，我們先看看您喜歡哪一款，何況蛋糕主要還是看質量及口味，您說是嗎？
②價格一定讓您滿意，我想知道您是做什麼用的啊，是……還是……用的啊，因為……
（5）當顧客說產品太貴時我們如何回答
案例：當顧客看中某個產品時說價格太貴了，我們怎麼回答？
錯誤的回答：
①這個價錢還嫌貴？
②我們這裏是不講價的！
③那您說多少錢才不算貴呢？
④不貴，比××餅店還便宜很多呢！
正確的回答：
①是的，我懂，如果單看標價，確實會讓您有這種感覺，隻是我要跟您說明的是，我們的價格比較高的原因，是因為我們有較高的產品質量，所以我們才有您這樣的回頭客，您說是嗎？
②是的，我能理解您的感覺，我要跟您說的是我們店的宗旨就是以質量求生存，所以在選材上要求非常嚴格，比如說……
（6）當顧客討價還價時我們如何回答
案例：當顧客看中某個產品的時候說：“不能便宜一點嗎？”
錯誤的回答：
①我也沒辦法！
②不可以便宜的！
③這是公司規定。
④不好意思，這個價格已經很優惠了。
正確的回答：
是的，我懂！因為我們都希望用最便宜的價格買到最好的產品，我們真的很抱歉，在這一點上還能希望獲得您的諒解，我們為了給顧客提供優質的品質，所以在選材上就很講究。
（7）當老顧客討價還價時我們如何回答
案例：當我們的一個老顧客說：“老客戶了，都沒有優惠嗎？”