麵對今天醫院與社會之間的緊張關係，院長們在想些什麼呢？想得很多，院長們是醫院建設和發展的決策者、參與者，醫院每一天的變化他們都看在眼裏，想在心上。其實，全國所有醫院的困惑可以濃縮到某一個醫院，院長們麵臨的問題是一樣的，政府、社會、醫院三者之間的關係，剪不斷、理還亂。各有各的說法，各有各的理由，但是歸根結底，最後矛盾的焦點聚集到了醫院，在這裏爆發，院長們在想，我們到底該怎麼做？未來醫院如何經營、管理，院長們在思索。
院長麵臨的困境
今天的院長不好當，這是所有院長的共同感覺，院長們麵臨的困難和挑戰很多。為什麼要搞醫改，新醫改方案的出台，很敞亮地挑明一個問題，那就是醫院現在的社會定位和功能發揮已經與本背離，無法適應經濟的發展，無法滿足人民群眾的需求，說到底，醫改動刀的地方也就是解除院長們的病痛所在。
一個院長，要領導好一所醫院，要保證醫院經濟的正常運行、醫療秩序的正常運行，這兩點說起來容易，做起來難。
不可否認，現代社會是一個經濟社會，沒有強有力的經濟做保證，做任何事情都是紙上談兵，醫院應當保證醫護人員的經濟利益。今天的衣食住行已經進入了一個高消費的時代，一套居所上百萬元，這似乎與時代發展的腳步有些不合拍，但是依然供不應求，高樓建設如火如荼，強調奉獻和犧牲的空頭支票已經沒有什麼實際效果。我們作為一個醫學者應該具有自己的職業操守和奉獻精神，但是如果讓醫生每天憂慮在衣食住行中再談奉獻難免顯得有些滑稽，這是個人利益的保障。醫院自身的發展和建設也是資金鏈條中的重大缺口，醫院每年隻有少得可憐的財政資金支持，財政資金甚至不足職工工資的三分之一。在此基礎下，又如何保證醫院的基礎建設和設備的更新呢？醫療設備的損耗和更新換代都屬於正常運行，但是這些資金都沒有財政專項資金，全部由醫院自籌，醫院的經濟壓力很大，資金的嚴重短缺使院長們“憂心忡忡”。
在經濟壓力如此巨大的情況下，院長們還必須保證醫療秩序的正常運行，因為沒有人會理會你醫院有錢沒錢，如果醫療秩序淩亂不堪，院長們找什麼理由也沒有用，你必須承擔責任，這個時候隻承認你是法人代表，其餘的都靠邊站。
總體看來，院長們對醫療秩序的維持，我自認為應該給予肯定。在最近數年中，醫療秩序的穩定深深地融入了每一個院長的思想深處，從衛生部到衛生廳對於醫療秩序的維護是下了大力氣來抓的，這種思想的融入和滲透，院長們在醫療管理中堅決執行。但是，醫療秩序的大局穩定，也並不能杜絕所有醫療糾紛的發生，這是院長們麵臨的又一重大難題。
近年來，醫患之間的紛爭越來越激烈，患者對於醫院的衝擊矛頭直指院長，院長辦公室被患者及其家屬圍攻的事件時有發生，院長被患者及其家屬謾罵、毆打、恐嚇，嚴重威脅院長的人身安全。作為院長，在自己熟悉的這個領域裏，多年的磨煉有麵臨這一切的思想準備。但是，無疑這一切給他們造成了沉重的思想負擔。我講述一個自己親身經曆過的事件：我們醫院發生了一起醫療糾紛，患者家屬既不走法律渠道，也不請相關部門來仲裁，擺明了就是鬧院長，家屬糾集人員不僅在醫院內幹擾正常的醫療秩序，還組織人員坐在院長辦公室恐嚇、威脅，目的就是給院長施加壓力，幹擾其無法辦公，更加讓人感到不寒而栗的是，這個家屬晚上直接找到我家，揚言再不按照他們的意願來處理就要殺人，這讓我和我的家人深感恐懼。類似這樣的情況很多，幾乎每個醫院的院長都麵臨過如此的事件。
院長們麵臨的困境是比較多的，各種原因錯綜複雜，在醫改的十字路口，院長們深刻地感覺到了肩上的責任巨大，如何能夠管好醫院，為老百姓提供優質的服務，這是院長們每天都在思考的問題，無論是經濟壓力還是心理壓力，這是作為院長必須麵對的客觀事實，牢騷、嘮叨都沒有用。
改變服務理念
商家把顧客當上帝，醫院也要把患者當上帝，今天的醫患關係緊張一定程度上與醫院的服務理念落後有很大的關係。在過去的醫院服務中，患者有害怕醫生的心理，醫生在心理上有巨大的優越感，對患者的服務態度和服務內容都不是很理想，在一定時期內，患者對這樣的處境基本屬於默默無聞的狀態，這與患者求醫的一個“求”字有關。然而，直到今天，世界上一切都在變化，如果醫院還以這樣一種心態來麵對患者，是一種觀念上的錯誤，是不能與時俱進的服務思想。
改變服務理念首先要對患者的地位有充分的認識。有一個醫界大師曾經說過一句話，他說：我們應該感謝患者朋友，是他們成就了我們的今天。這是多年從醫後深切的感悟，醫患是相互依存的關係，是平等的關係，這位大師的觀點值得每一個醫生學習，要真正的認識患者和感謝患者，醫院的功能和職責定位就是一切為了患者，醫護人員作為醫院當中的一個個體，理所應當為患者提供優質的服務。在醫院管理中，對服務管理是有一套製度和理論。但是，能否徹底貫徹執行是一個問題，這首先取決於人們對於自身的定位和對於患者地位改變的認識。事實上，患者走進醫院的時候，已經不是過去的思維，他們自覺不自覺地對醫院的要求已經提高，這是整個社會思維的改變，而不是僅僅某一個患者的思維改變。所以，醫院在服務管理中，要在思想意識領域多下工夫，徹底摒棄舊的服務理念，認清形勢，樹立新的服務思想。
服務的範疇有很廣泛的內涵，這不僅局限於一個溫暖的微笑、一句關切的問候，更多的時候，要有一切為了患者的思想覺悟，從醫者，單純的醫治病體是一個比較低的層次，醫學模式的轉變實際上是幾十年前魯迅先生棄醫從文思想的一個傳承和延伸。醫學多年的發展證明，心理與生理不是獨立的兩個層麵，而是有深刻的轉化關係，我們服務思想的轉變，對於醫者來講是時代的要求和職業的要求，對於服務對象患者來講，是服務效果的要求。因此，提升醫院服務形象，在製度和規則的框架內，對醫務人員進行思想內涵的教育是一個重要的課題。
有這樣一個例子，我認識的一位醫生，他對待患者的態度讓我有深深的敬意。他是一位外科醫生，曾經接診的一位患者，需要手術，這個手術的總費用大約在5萬元，當時患者交的住院費還差8000元，於是，患者家屬回家籌錢。兩天以後，患者家屬回到病房。可是，沒有想到的是，籌到的錢在回來的路上不知道什麼時候給弄丟了，這位可憐的患者家屬痛哭流涕，要知道這是東挪西借籌來的救命錢啊！這個時候，這位醫生朋友把自己剛發的700元獎金毫不猶豫地塞給了患者家屬，這讓人很感動，我敢肯定這樣的醫生已經不多，當然，我在這裏並沒有貶低別人之意，我們不能因為一個人的高尚，而否定芸芸眾生，況且我也是這芸芸眾生中的一員。醫院的規章製度裏沒有哪一條要求醫生要如此對待患者。但是，他這麼做了，這讓人不由得油然而生敬意，說實話，我捫心自問，自己達不到這樣的境界。最後，這位患者成功地實施了手術，雖然並不是因為這700元，但是也正是這700元讓他看到了希望和人間的真情、醫務人員的真情。醫院管理隻是在科學合理的範圍內製定規則讓不同的醫務人員去對號遵守，沒有哪一條醫院管理製度要求醫務人員犧牲自己的利益去無償地幫助別人，但是無可非議的是，我們需要倡導一種精神，當一種偉大的精神感染我們的時候，應該去學習傳揚，這是一種變被動服務為主動服務的進步，也是一種遵守規則並且體現人性美好一麵的精神境界。我在想，醫院服務要有這樣的思想基礎：第一要尊重患者，重新認識患者與醫院的關係；第二要有誠心為患者服務的思想覺悟；第三要把我們所從事的醫學當做一生的事業來做，在醫治患者病體的同時，傳揚人性的美好。
改變服務理念，是醫院發展到今天的需求，也是社會發展的需求，醫院作為社會的一部分，不可能脫離母體自己發展，與時俱進、遵循規律，這是一個必然要求。