無論是何種時候，我們都不能為了消除矛盾而無限製地犧牲自己的利益。一旦讓步達到了自己所確定的底線，就必須得就此打住，將這一意思傳達給對方：“我很有誠意道歉，可目前所做的已經是我的底線，如果再無法達成一致，我也無能為力。”這便是先禮後兵。
例如，某顧客因為自己購買的食品變質而找到了銷售人員抱怨，聽完對方的抱怨之後，銷售人員立刻提出了相應的處理方案：無條件更換食品或者退貨。如果選擇退貨，公司則全額退款，如果選擇更換食品，那麼公司可以贈送給顧客一點其它食品作為賠償。
顧客選擇了退貨，不過卻要求公司給與購貨價格雙倍的賠償金作為誤工費和精神損失費。這顯然是銷售人員無法接受的過分要求。麵對顧客的咄咄逼人，銷售人員並沒有與之爭吵，隻是心平氣和地耐心解釋和道歉。知道最後，見顧客絲毫沒有讓步的意思，銷售人員便用柔和的語氣說道：“實在抱歉，您所要求的賠償我們實在無法完成。您可以選擇更換貨物，也可以選擇放棄更換。這裏是表格，請填好之後給我，我會幫您完成後續的手續。如果您實在堅持，我也無能為力。”說完，她便轉而處理另外一件糾紛，將這位難產的顧客晾在了一邊。
見任何手段都無法起到獲得更多賠償的效果，這位顧客隻好選擇了可以附送贈品的更換方式。
道歉是為了消除矛盾，保障雙方的更大利益。如果道歉成為了保障對方利益，剝削自我利益的工具，那麼這種無謂的行動就應該被終止。學會先禮後兵，就是盡力在向對方說抱歉的同時堅守自己的利益的一種手段。如果你所犧牲的一切並不能加深對方對你的好感與體諒，再多的抱歉也是白費！
實戰練習、如何保障自己的利益
無論何時，身在職場的你都得學會保障自己的利益，即便是道歉也不例外。
在道歉之前做好下列準備，能夠保證你可以不受環境所影響，在盡力促成和解的同時成功地維護住自己的影的利益。
1、事先確定自己所能做出的最大讓步。如果是突然接到的抱怨，就得學會在最短時間內估計好自己能夠滿足的底線。
2、絕對不要一開始就將底線暴露給對方，那樣他會覺得你還有讓步的空間。
3、任何時候都要保證自己的態度平和、冷靜。如果你也跟隨對方變得激動起來，那麼更加激烈的爭吵將不可避免。
4、臉上始終掛著微笑。麵帶微笑的說服是最令人無法拒絕的——不要小看溫柔一刀的效果！
5、若讓步還未達到自己的底線時，你可以利用可種借口拖延時間，然後再給出更退一步的優惠條件，讓對方覺得你是在盡力幫他爭取利益。
6、如果當讓步已經達到自己的底線而對方仍不滿足，你完全可以大大方方地告訴他，自己無能為力。經過了前麵幾個步驟的鋪墊，對方對於你的誠意已經完全了解，沒有必要再為他考慮過多。現階段重要的問題是替自己的利益考慮一下。