國外曾有機構做過一項調查:某一家商店,隻能聽到4%不滿顧客的當麵抱怨,96%的人早已默默離去,而這其中,又有91%的人不再光顧。“顧客不上門”的調查原因主要有:9%是因價格過高,14%對產品不滿意,68%是因服務不周。一位不滿的顧客可以把他的不滿告訴他周圍的8人至10人。
如果對顧客抱怨處理得好,70%不滿顧客一般還會上門。吸引一位新顧客所花的時間及精力,是保有老顧客的6倍。這一切說明,以良好的服務留住顧客是關鍵。
今天的花店業主麵對的是欣賞水平和消費水平越來越高的消費者。如何緊隨時代變化而發展自己,而不是被它遠遠拋在身後?在全國花卉零售業會議上花店業主對此總結出了幾條經驗:
1.對花藝的追求永不停止
無論是色彩、造型,還是花店的品位和檔次與店麵設計、裝潢風格、商品陳列、服務水準,花店必須緊緊跟隨花藝潮流。如果消費者不能在你的花店櫥窗裏看到新鮮東西,他們就不會走進你的店裏。
提高花藝水平是根本。員工的花藝水平和作品的優劣同樣不可忽視。提高員工花藝水平可通過多種途徑來實現。一是臨摹優秀作品。在學習書法、繪畫、建築、造園等的初級階段,大多是從臨摹或參照他人的優秀作品開始的,學習插花也不例外。目前書店有大量的插花花藝方麵的書籍,通過對優秀作品的臨摹來提高員工的插花花藝水平是一條有效途徑。二是外出參觀學習。學習包括請進來和走出去兩個方麵。請書本進來,請老師進來,走出去參觀別人的花店,學習他們成功的管理、經營等經驗。三是參加展覽或學術交流。每年都會定期或不定期舉行市、省乃至全國的插花花藝大賽和花卉零售業交流會。在大賽上有許多優秀的作品,它們代表著當今花藝的最高水平,引領花藝的發展潮流。在交流會上有不少優秀的管理、營銷等經驗的交流,同時還有成功與失敗案例的剖析,這對花店的發展有很好的啟迪和借鑒作用,避免走彎路。因此,不斷學習花藝新課程,觀摩各種花藝展示會,尤其是來自國外的、有獨特風格的花藝展示會,加強學習交流,不斷豐富自己的閱曆和知識,使自己始終立於不敗之地。
2.堅持提供優質服務
服務的內容非常廣泛,包括方方麵麵。花店對客戶的服務主要包括售前、售中、售後三項服務。具體地講就是在消費者進入花店後,在有意向購買的前提下,服務員要熱情友好地向消費者介紹商品的名稱、價格、特性等情況。熱情的程度要把握好,過於熱情或冷漠往往會適得其反,影響消費者的購買。在選花過程中,要根據消費者的用途和意圖,幫助挑選質量好、花期長和中意的品種。不能以次充好,欺騙和坑害消費者。消費者捧著鮮花離開花店前,要隨花送上一張有關如何養護和管理的鮮花護理卡,或者以口頭形式交代,這樣能給消費者留下良好的服務形象和口碑,爭取更多的回頭客。