李·威特羅（Lee Witherow）從威克林業大學獲得MBA學位後，於1991年進入普羅莫斯公司，成為總裁助理項目的新成員，普羅莫斯公司成立的總裁助理項目是為了吸引具有較大潛能的MBA畢業生，以確保高水平的經理層人才的供應。
1991年秋，威特羅被任命為得克薩斯州達拉斯市的大使公寓飯店的常務經理。他主要負責把前公園公寓飯店轉到大使公寓飯店的旗下。該飯店當時的市場正在被蠶食，平均房價和出租率都上不去。當威特羅被指派到這家飯店時，大使公寓飯店的總經理克萊默·卡爾（Clyde Culp）把這家飯店稱為“我們公司最大的挑戰，我們最難經營的飯店之一”。
威特羅到那裏後，發現這是一個依靠兩個主要大客戶的飯店，這兩個主要的大客戶租用的客房占該飯店出租客房的42%以上，這就帶來了很多問題。為此，威特羅製定了一個計劃，要用對房價不太敏感的客戶來代替當前的大客戶。兩年半後，這家飯店的客房出租率增長了近9%，平均房價增長了近19美元。最終結果是淨收益超過了200萬美元。
威特羅在達拉斯所取得的成功表現在兩個方麵：一是大使公寓飯店實施的100%滿意承諾，宣稱“如果你不高興，我們不指望你付款”。二是使用精心挑選的員工，確保每個客戶在住店期間是100%快樂的。
在飯店的銷售和營銷方麵，他同時采取了兩種方法：提高客房出租率，以有助於實現平均房價目標的客戶取代購價較低的客戶。
為了保證銷售部能意識到他們工作的重要性，在第一年威特羅每周都用15至20小時的時間給他們打電話。這種方法不僅對銷售部有幫助，而且威特羅也可以通過關係營銷了解他的客戶。
在大使公寓飯店，標準經營程序要求常務經理把他的辦公室設在飯店的大廳。這不僅給威特羅提供了與其客戶建立聯係的機會，還使員工能夠直接與常務總經理接觸。簡而言之，快樂的員工造就了快樂和百分之百滿意的顧客，好的營銷結構組織也是成功必備的條件。
案例思考
請思考案例中威特羅取得成功的原因。
複習思考題
1．旅遊飯店市場營銷管理的定義及其管理過程。
2．旅遊飯店市場營銷計劃如何製定和實施？
3．試編製一個旅遊飯店市場營銷計劃。
4．簡述旅遊飯店市場營銷的組織形式。
5．什麼是旅遊飯店市場營銷控製，如何進行控製？
參考文獻
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