細節35電話服務：善於利用電話進行服務
電話是一個能及時與客戶溝通的工具，它具有人情化、能做到麵對麵的感覺交流，是服務人員和客戶建立良好關係不可缺少的工具。所以精細化服務人員要善於利用電話進行服務。服務人員在利用電話服務的時候，聲音要柔和，語氣要堅定，態度要禮貌。如果已經撥過電話，就要一直撥到撥通。打完電話後，要讓客戶先掛電話，自己後掛電話。
一、電話服務的作用
電話服務能及時把握客戶的需求，服務人員和客戶能夠進行雙向溝通。通過電話的定期聯係，服務人員和客戶能夠有親近感，隨著時間的推移，服務人員和客戶之間的關係也就慢慢向強勢關係轉變。
電話對話能夠建立起一種“相互信任和尊敬的關係”，這一關係會隨著每一次聯係而變得越來越深厚。“相互信任和尊敬的關係”能使雙方都開誠布公，坦誠相待。關係服務的最基本要求就是能夠創建最具有意義的那種深厚的、真實的關係。有了非常鞏固的（在電話中）相互信任和尊敬這一基石，真正的強勢關係就能夠建立起來。
1、利用電話雙向交流
通過電話管理客戶關係是雙向的，它包括客服人員打給客戶的對外電話服務和客戶打給客服人員的對內電話服務。各種客服人員的經驗表明，當他們首次為客戶提供免費電話號碼時，在最初幾星期內接到的電話數量比他們所預計的一年中可能接到的電話數量還要多。
現在客服人員更願意利用呼叫中心與客戶交流。所謂呼叫中心就是電話和服務中心的集成，也就是電話、網絡和數據庫的結合。它能幫助客服人員與客戶進行直接交流，發現客戶的需求，勸說客戶達成服務，確保客戶的要求得到滿足。與自我服務媒體相比，呼叫中心還有一個很重要的優勢——他們允許企業以一種如果使用自我服務媒體就可能被拒絕或忽視的方式進行事先的積極活動。因此呼叫中心的新功能不僅僅是電話服務，它還是建立和維持與客戶對話的一個重要部分，是客戶關係管理的關鍵要素。
2、利用電話快速服務
客戶喜歡免費的客戶服務號碼。同時，他們也不希望漫長地等待才能打通客服人員的電話，這就需要客服人員提升自己的服務水平和技術，不斷滿足客戶的需求，隻有讓客戶在想要打電話的時間，能夠立即得到客服人員的服務聲音，他們才會滿意，才會願意同客服人員建立強勢的客戶關係。
電話的快速反應，能緩解客戶的挫折感，也節約了成本。對於企業，服務人員也能快速了解到客戶以前的信息，並相應地做出決策。不僅如此，這種實時服務還能夠向客戶提供一些在客戶看來真正有價值的東西，從而將服務行為轉化為為客戶提供服務的行為。如果客戶打電話給其開戶銀行詢問問題，實時係統可以很快地列出該客戶當時的賬目狀況。在客服人員回答問題的時候，通常隻需要不到一秒鍾的時間，係統就找到對該客戶最具有意義的特殊利益。
如果客戶隻要等待較短的時間就能夠得到更快捷的答複，或者隻需一個電話就能夠解決問題的話，客戶就會感到更加滿意。如果客服人員沒有某種形式的IP電話係統，無法在一個與客戶互動的係統內同時處理語音、電子郵件、網絡通信和聊天，那麼這個客服人員就將失去競爭力。
二、打電話時如何繞過“防守”
電話是成本最低的與客戶聯係的工具，所以服務人員常常利用電話與客戶聯係。但用電話聯係客戶必定會遇到的一個困擾：即要被“守門人”在電話裏問長問短，如果被問出什麼破綻，必定遭到掛斷電話的厄運。客戶的職位越高，這種困擾的程度就愈大。“守門人”通常會是電話接線員、秘書或助理。他們會過濾打進來的電話。因此，如何使自己打出的電話被認定為“值得接聽的電話”是一項值得探討的服務技巧。
服務人員如果能在第一次打電話時就能夠叫出想與之通話的客戶姓名，會非常有助於闖過“守門人”這一關。在電話中，應該盡量不讓秘書問太多的問題，以免製造出一個讓秘書掛斷電話的機會。比如，對於“守門人”的抗拒，已有事前的心理準備和應對之道；另外，在與“守門人”交談的時候采取主動的態勢，不給“守門人”問太多問題的機會。應對“守門人”最好的辦法是簡潔扼要的談話口氣，堅定、充滿自信的講話語氣，使“守門人”覺得這是一次很重要的電話，“守門人”就不會再多問，而把電話接通。所以，給“守門人”的第一印象很重要。
下麵是繞開“守門人”防守的幾種技巧。
（1）如果你在接線人那裏不能得到客戶的姓名，你可以轉而攻其次，即爭取得到秘書或者助理或者辦公室主任這些人的姓名，然後再往客戶辦公室轉。
（2）向接線人聲明與客戶謀過麵。這暗示與客戶有交情，從而打消其疑慮。“您好，王秘書，我是××。我和你們總經理在一個會上見過麵，他讓我有時間與他聯係，所以，要找個時間接觸一下王總。”
（3）向接線人暗示，這個電話是應邀打來的，也就是在你的電話裏暗示是第三者建議打的。比如客戶的朋友姓名、親戚姓名，或者是企業董事一類人的姓名。如果能找到客戶的一些社會組織，比如書法協會、作協、筆友會等等，那就更好，你可以打著這些組織的旗號，向接線人暗示，是這類組織裏的人介紹你打的電話，事情會容易得多。
三、打電話的七個要訣
服務人員利用電話加強和客戶的聯係，並不是輕而易舉的。如果不了解一些常用的技巧，那打電話的效果肯定不會太盡如人意。