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客服管理的55個關鍵細節
作者：
高壘/張錦中
唯美同人
14 萬字
連載
《客服管理的55個關鍵細節》正文
正文 序言
正文 第一節 設計合理的客服組織結構
正文 第二節 明確崗位職責和工作標準
正文 第三節 準確評估客服人員的工作要求
正文 第四節 采用有效的招聘方法
正文 第五節 對客服人員進行係統培訓
正文 第六節 合理授權，提高客服工作效率
正文 第一節 完善客服部薪酬福利機製
正文 第二節 設計合適、有效的績效指標
正文 第三節 有效實行績效考評與管理
正文 第四節 完善客服人員的獎懲機製
正文 第五節 強化客服人員的工作熱情
正文 第一節 準確收集客戶信息
正文 第二節 分類整理客戶信息
正文 第三節 建設客戶數據庫係統
正文 第四節 評估客戶的信用等級
正文 第五節 規避客戶的信用風險
正文 第六節 有效控製客戶服務成本
正文 第一節 完善客服人員的職業形象
正文 第二節 合理運用約見客戶的技巧
正文 第三節 明確客戶溝通中的主要禁忌
正文 第四節 主動觀察並了解客戶
正文 第五節 與客戶保持良好溝通
正文 第一節 明確上門服務禮儀和作業規範
正文 第二節 設計售後服務的標準流程和用語
正文 第三節 妥善處理突發事件
正文 第四節 收集並分析客戶信息反饋
正文 第五節 監控售後服務質量
正文 第六節 提升售後服務的附加價值
正文 第一節 明確客戶投訴的處理原則
正文 第二節 幾種主要的投訴處理方法和要點
正文 第三節 準確記錄客戶投訴
正文 第四節 及時安撫客戶的不滿情緒
正文 第五節 將客戶投訴轉化為客戶滿意
正文 第六節 完善客戶投訴的管理體係
正文 第一節 調查並評估客戶的滿意度和忠誠度
正文 第二節 分析影響客戶忠誠度的因素
正文 第三節 維護並提升客戶滿意度和忠誠度
正文 第四節 有效挽回流失的客戶
正文 第五節 讓客戶對企業產生依賴感
正文 第一節 明確客服戰略和遠景規劃
正文 第二節 製訂鮮明的客服理念
正文 第三節 開發並優化客服產品與服務
正文 第四節 客戶服務工作實現E化
正文 第五節 對客戶服務進行持續改進
正文 第一節 呼叫中心職能結構設計
正文 第二節 座席員日常行為規範
正文 第三節 座席員的電話服務規範
正文 第四節 呼叫中心的客戶投訴管理策略
正文 第五節 呼叫中心的自動化係統設計
正文 第一節 製定客戶關係管理戰略
正文 第二節 分析客戶關係管理的價值鏈
正文 第三節 把握客戶關係生命周期
正文 第四節 階梯式的客戶級別管理
正文 第五節 迎合客戶需求，進行有效服務
正文 第六節 建立CRM係統並實行BSC管理
正文 後記