後來，他就常常來我們銀行辦事。我知道他有這方麵的需求，有一次，就建議他可以采用OBU（國際金融業務分行）的作業方式，讓他將資金存在我們銀行中，而他一存就是一大筆，從此成了我們的重要客戶之一。
另外，我們還有一位客戶，他常在關鍵時刻需要銀行將信用證的文件先傳真給他。別的銀行可能無法提供這樣的服務，但是我們辦得到，於是就爭取到了這位客戶。
我在上海商業銀行工作16年，從一開始的業務員，晉升到科長、副經理、分行經理，我一直努力在做的就是引發客戶的興趣，服務他的需求。能把客戶的事情做好，就是幫銀行賺錢，成功的經驗多了，你對自己就有了自信，就能爭取到更多的客戶，工作表現也會更好。所以說，滿足客戶的需求，就能引發一連串的正麵結果。
那麼，業務員該如何滿足客戶的需求？很重要的一點，就是自己先要具備足夠的專業能力，你才知道自己可以為客戶提供什麼樣的協助。如果你對自己的產品很陌生，那你就很難找到精準的切入點去發現客戶的需求。
該怎麼打造自己的專業能力呢？我主張以務實的態度，從實踐中學習。業務員不論生意成功或失敗，都能虛心總結，有問題就問清楚，時間久了，專業能力就會一點點累積起來。
另一個重點是，讓客戶覺得你跟他是“同鄉”。這麼一來，他才願意跟你暢談他的需求。
我有一位客戶，是位四五十歲的老先生，做童裝的生意。因為彼此的生活經驗南轅北轍，一開始交談時，我很難切入重點。後來，我知道他全省都鋪貨，因為我是員林人，就問他在員林的鋪貨點。沒想到他居然對員林如數家珍，談到熱烈處，感覺就像是同鄉人。話談開了，他就很有意願跟我討論他的需求。
我必須承認，要找到切入點來引發客戶的興趣，滿足他的需求，需要時間和經驗來培養敏銳度，而且，要以誠懇的態度為出發點。隻有當你能夠欣賞、接受、包容不同的客戶時，才能做好服務客戶的工作。
（謝其／采訪·整理）
張瑞敏這樣做
為用戶提供解決方案
組織的精神是自上而下建立起來的，一家成功的企業一定擁有優秀的企業文化和企業管理方式，最重要的是，一定擁有一個智慧的領導集體，一名卓有成效的領導者。海爾集團首席執行官張瑞敏的管理思想則是“智慧”和“卓有成效”的典型代表。他在銷售營銷上也有自己全新的看法。
2006年年底，海爾集團率先提出了以“全新海爾全新生活”為主題的“HOT”（Home Operation Tips）新家電消費方案，明確提出了“海爾不再單純地賣產品，而是賣解決方案”，並以“家電成套賣”為平台，提出了全新的需求解決方案、消費解決方案、俱樂部參與方案、售後服務解決方案等。現在，海爾在不斷了解用戶需求的基礎上，又豐富了成套家電的方案，給消費者帶來更全麵、更時尚的生活體驗，開始由過去的以單件家電設計為主，升級為以成套設計為主，設計理念開始考慮到不同的家庭裝修風格、生活環境，這些都是為了打造家電和家居和諧統一的概念。
從提供產品到為用戶提供解決方案，在家電行業的微利時代，海爾從“產品創新”到“需求創新”，品牌競爭力持續加強，企業的持續發展能力不斷被創造出來。由“怎樣服務得更好”到“怎樣為顧客提供最佳解決方案”，海爾開創了銷售營銷的新領地。
（張瑞敏，海爾集團董事局主席兼首席執行官。參考書目：《張瑞敏管理日誌》，胡泳、秦劭斐編著，中信出版社，2008年7月）