一節 樓層服務各崗位職責與工作流程
一、樓層服務崗位職責
A樓層主管崗位職責
1.完成客房部經理分派的每一項工作，協助客房經理負責酒店客房區域的日常工作管理。
2.掌握酒店每天客人的抵離情況，監督組織本班組員工嚴格按照工作規範進行迎客前客房準備工作和送客檢查工作，尤其是貴賓房間接待準備的檢查指導。
3.第一時間處理客人的投訴及受理客人特殊的需求，盡量滿足客人的合理要求。
4.做好長住客人的房間衛生的定期檢查，征求長住客人的意見並做好詳細記錄，以便進行適當改進。
5.檢查樓層規定區域的客房設施、安全衛生、服務質量是否合格，負責所管轄樓層的物資、設備和用品的管理。
6.製訂工作計劃，編製領班上班輪值表，負責員工的每月評估及服務員調配和具體工作安排。
7.對樓層服務人員的工作進行監督和指導，確保其工作的標準化、規範化。
8.對客房工作人員進行業務培訓和工作考核。
9.填寫客房檢查報告和交接班記錄，並定期上報本班組業務情況。
B樓層領班崗位職責
1.合理安排屬下員工的工作，做好調配，負責安排組織所負責樓層的衛生清潔工作。
2.經常巡視管轄區，檢查清潔衛生以及客房服務的質量。
3.安排製訂客房的清潔計劃，檢查房間的維修保養事宜。
4.負責檢查各類物品的儲存及消耗統計。
5.處理一般性的住客投訴，遇到難解決問題及時向部門經理報告。
6.檢查、指導並協助屬下員工的工作，並提出具體意見。
7.檢查本班員工的儀容儀表及工作表現，帶領員工積極工作，以創造出更高的工作效率。
8.負責新員工入職輔導及班組員工的培訓工作。
C客房服務員崗位職責
1.服從上級的工作安排，做好本樓層迎送客人的服務工作，並準確掌握房態信息。
2.在客人的要求及前廳、樓層的安排下，為客人提供加床、開夜床等服務。
3.負責工作範圍內的客房、樓道衛生清潔工作，做好客房設備的保養。
4.清潔整理本樓層工作間及儲物間。
5.熟悉酒店的客用物品配備標準，按照規定配齊或補充客房物品。
6.根據客人的消費情況做好客房小酒吧各種酒水的補充。
7．做好房態記錄，仔細填寫交接班記錄。
8．關注客人，及時做好客人的異常情況的記錄並上報。
9．掌握簡單維的修技術如燈泡更換等，及時報告房間的維修情況。
二、樓層服務中心關鍵工作流程
A客房日常清潔工作流程
1.客房日常清潔工作流程
2.客房日常清潔工作流程要點
a認真清潔房間，為客人提供幹淨舒適的環境。
b確保客房內無衛生死角。
c按酒店標準配備補充客房內的客用物品。
d檢查燈具及燈泡是否正常，關掉多餘的燈，檢查窗簾軌道是否正常。
e檢查客房設備是否有損壞情況及客人是否遺留物品。
f依照桌麵、窗台、小酒吧、衣櫃、椅子、床頭櫃、床頭板、電視、鏡子、門的順序擦拭灰塵。
g檢查小酒吧內酒水消費情況，發現客人有消費需開單並及時補充酒水。
B做床工作流程
1.做床工作流程
2.做床工作要點
a首先要注意檢查床上是否有客人的物品。
b鋪床時要注意將床單正麵朝上，中線居中，四邊塞入床墊下。
c被子套好被套後，與床頭平齊放好，並按要求折回40厘米。
d換好的枕頭要求四角充實，做好枕套口，擺放在床頭正中，枕套口朝向外側。
C迎客入房處理工作流程
1.迎客入房工作流程
2.迎客入房工作要點
a服務熱情，讓客人感到舒適、滿意。
b做迎客前的準備時要了解客人的姓名、國籍及身份，並按照客人的需要及客人身份布置房間。
c核對房卡信息要關注三點：房號，房卡上的日期、有效時間，該客人的姓名。
d發現房卡上任何不相符合或缺失的信息，禮貌地請客人稍等，迅速與前廳部溝通、核實，完成核對後方可為客人開門。
D客房加床工作流程
1.客房加床工作流程
2.客房加床工作要點