在大多數情況下，忍耐隻不過是一種等待、觀察、傾聽，平心靜氣地袖手旁觀，直到你想幫助的這個人對自己的問題得出了答案。
4．要關心別人
在你期望能夠獲得駕馭別人的卓越能力之前，必須得會關心別人。如果你做不到真正地關心那個人，你的認真傾聽、忘掉自己或者保持耐心就都變得沒用了。
關心別人是建立深厚而持久的人際關係的基礎，也是獲得駕馭人的卓越能力的必由之路。
5．聽懂下屬的弦外之音
在大部分情況下，你從下屬的言談中學不到多少東西，但從他的所作所為中卻能學到不少的東西。這就要求你要學會聽言外之意、弦外之音。你很清楚，他不說他討厭他的監工並不意味著他喜歡他。說話者並不總是怎麼想就怎麼說的。你不僅要觀察他說話的聲調的變化，還要觀察他音量的變化。常常你會發現，他的意思正好與他說的話相反，你要注意他的麵部表情、他的儀態、他的姿勢，以及他雙手的動作，乃至全身的動作。要成為一個優秀的聽眾，不僅需要你張開耳朵，還需要你睜開眼睛。
6．做出正麵、清晰的回複
員工對公司有抱怨、不滿，有利益摩擦，管理者應當充分重視。首先你要查明原因。如果員工對薪資製度有抱怨，可能是因為公司薪資在同業中整體水平偏低或某些職位薪資不盡合理。管理者要找到員工抱怨的原因，最好聽一聽他的意見。傾聽不但表示對投訴者的尊重，也是發現抱怨原因的最佳方法。對於員工的抱怨應當做出正麵、清晰的回複，切不可拐彎抹角，含含糊糊。
對於員工的抱怨，在處理時，應當形成一個正式的決議，向員工公布，在公布時要注意認真詳細、合情合理地解釋這樣做的理由，而且應當有安撫員工的相應措施，做出改善。應盡快行動，不要拖延，不要讓員工的抱怨越積越深。如果最終裁決是最高主管做出的，那麼你當然應當全力支持，無論裁決是否能圓滿解決問題。做一個優秀的聽眾
如果一個不善言辭的下屬感到不滿，他會怎樣抱怨呢？很顯然，他不會對你嘮嘮叨叨說個不停。可是，他的抱怨仍然會表現在他的表情和動作上。對這一類下屬，你不能再用傾聽的辦法，而應該領會其言外之意。
在部分情況下，你從下屬的言談中學不到多少東西，但從他的所作所為中卻能學到不少的東西。這就要求你要學會聽言外之意、弦外之音。你很清楚，他不說他討厭他的監工並不意味著他喜歡他。說話者並不總是怎麼想就怎麼說的。
聽取一個人的抱怨是作為管理人員或者執行人員的一份責任。要做好這個工作是需要很多技能和技巧的。一家電子公司的營銷主任李先生就具有這方麵工作的技能和技巧，先聽聽他是怎麼說的：
“每當有一個怒氣衝衝的雇員來到我這裏告狀的時候，我就會像接待一個重要人物那樣對待他。”他說，“我就會把他當做公司的董事長或者一個大股東來看待，我先請他坐下，使他感到很愜意，然後給他端上一杯咖啡。我盡量使他心平氣和下來。
“等他平靜下來之後，我再讓他述說他的不平。我告訴他我一定會從頭到尾聽下去。我認真地聽他講話，從不打斷他的話。重要人物肯聽他說話，重要人物能以同情的心情聽他訴苦，這馬上使他感到莫大的安慰。當他講完之後，我就告訴他：我完全理解他的心情。我說，如果我是在他的那個位置，如果情況反轉過來，恐怕我也會有他那樣的感覺。
“現在，我隻通過認真聽他講話，通過告訴他我完全理解他的心情這麼簡單的做法，就使他消了一大半氣。這是他原來沒有想到的，也沒有做這種打算。他的心情平靜多了。他原本以為我不會站在他的立場上說話，肯定會形成對立的局麵，可現在我竟然替他說話了。他本來打算同我吵一架，現在他發現吵不起來了。
“接著，我問他在這件事上他需要我做什麼，這完全出乎他的預料之外，因為幾乎從來沒有一個管理人員問一個雇員他能為他做點什麼，而總是他告訴雇員去做什麼。我們不把我們的這種做法寫到我們的雇員關係部的工作要求中去，我們也不告訴一個來告狀的雇員我們打算為他做些什麼，但我們都問他需要我們為他做什麼。聽我這麼一說，他反倒大吃一驚，連忙說：‘喲，李先生，我真的不知道該怎麼說，我並沒有那個意思，我隻是想來訴訴我的難處，討個說法，並沒有想讓別人怎麼樣，你既然已經聽完了我的話，這也就足夠了，我已經滿意了。’
“有時候也會有人告訴我他希望我們做什麼，但我發現100次中有95次都是他們的要求比我們能夠提供給他們的低得多。當我給他們的多於他們的要求時，他們真的是感動得不得了，他們會真正感覺到公司或者管理部門的慷慨和善意。無論是哪種情形，他們都會十分滿意地離開我的辦公室。你看，他們自己就把自己的問題解決了。這樣，他們勢必會對最後結果感到完全滿意。說實在的，我的工作極其容易，所有需要我做的隻是豎起兩隻耳朵聽，聽完之後我就問他需要我做什麼，他告訴我之後，我就幫助他得到他所需要的。”
李先生的這番話，對每一個領導都是真正的金玉良言。因勢利導，順著來不知你是否養過貓狗之類的寵物，如果沒有，應該也看過寵物的主人如何愛撫它們。
愛撫寵物最基本的方法就是順毛輕輕地撫摸它們，每當主人有這個動作時，貓就會眯起眼睛，並發出滿足的叫聲。狗就會快樂地搖起尾巴，甚至回過身來舔你的手、你的臉，作為對你的回應。如果逆著毛摸呢？貓狗因為感覺不舒服，就算不咬你抓你，也會不高興地跑開！
人其實也是如此，喜歡別人順著“毛”摸！如果你能這麼做，那麼必有良好的人際關係，而且能讓別人受到你的影響。
人的“毛”就是人的性情、脾氣、觀念，也就是每個人心中的“自我”！你如果能順著對方的脾氣和他交往，不去違抗他，他當然會和你成為好朋友！
不過，這裏並不是要你凡事都順著別人，做一個沒有“自我”的人。如果你真的如此，那你就成為別人的影子了。“順著毛摸”隻是方法，而不是目的，你如果能成熟地運用這個方法，別人就會在不知不覺之中受到你的影響，甚至接受你的意誌。那麼，如何順著毛摸呢？
1．傾聽
大部分人都有發表欲，如果他在社會上已有一些成就，更有不可抑止的發表欲，當他滔滔不絕的時候，你就做一個傾聽者。一則你的傾聽可讓對方滿足他的發表欲，他一滿足，對你就不會有惡感；一則你可在傾聽中了解他的個性和觀念。然後，你要順著他的談話，發出“嗯，啊”的讚同聲，還可以在恰當的時機提出一些問題讓對方說明。這麼做，對方一定過癮極了，不知你正順著毛在愛撫他哩！而你沒說什麼話，就了解了這個人。這一招，對熟朋友和初見麵的人都管用！
2．不要辯論
如果對方說的話你不能同意，你也不要提出辯駁，除非你們是好朋友。但如果你知道他的交談另有目的，則不宜和他辯論，因為有些事情並不能辯得明白，而且很可能越辯越氣，最後不歡而散。如果你辯倒對方，那更有可能造成關係的中斷！總之，要記住，辯論不是你的目的。
3．稱讚
人人都喜歡被稱讚，稱讚其實也是一種“順著毛摸”式的愛撫。稱讚什麼呢？你可稱讚他的觀念、見解、才能、家庭……反正對方有可能引以為榮的事情都可以稱讚，這種作法所費不多，效果卻非常驚人，所以也有人把“稱讚”稱為“灌迷湯”！
4．引導
這是關鍵，如果你一番“順著毛摸”的功夫另有目的，尤其需要“引導”——這最後的步驟。也就是說，你要在對方已經“滿足”時，才把你的意思顯現出來，但顯現的方式還是要“順著毛摸”，不要讓對方感到不快，例如你應該這麼說“我很同意你的觀點，不過……”或“你的立場我能了解，可是……”，先站在對方的立場，再提出自己的立場，這樣就可以像大禹治水一般，把對方的意誌引到你希望的地方去！
“順著毛摸”，可以用在平時與人相處，可以用在說服別人，也可用在帶領下屬。這一策略可以說是事半功倍。脾氣再大，城府再深，主觀性再強的人也吃不消這一招。因此，當你硬來不行的時候，不妨試試這一招！保持公正平和的形象
作為領導，你一定要保持自己的公正平和形象，千萬不要感情用事，即使是遇到了胡攪蠻纏、不易對付的屬下，也隻應該動之以情、曉之以理，切不可證明隻有你重要，而他作為一名職員是多麼的渺小。你要知道，你是個領導者，你是在領導別人，而不是在和別人逞一時之氣，所以你應該拿出領導的氣度來，不要一般見識，否則隻會導致別人的反感。如果你說你可以利用手中的職權去開除這樣的人，那隻是一種最差的做事手段，如果以後再碰到這樣的人怎麼辦呢？你是否隻當一名專門開除職員的“威力領導者”？如果是這樣的話，請你記住：
1．千萬不要在憤怒時作決定
作為領導，如果在一怒之下匆忙做決定，喪失最起碼的理性和判斷，那麼有可能會導致全軍覆沒。古時，有一次，唐太宗李世民曾在上朝期間，與吏部尚書唐儉下棋。唐儉是個直性子的人，平時不善逢迎，又好逞強，與皇帝下棋卻使出自己渾身解數，架炮跳馬，把唐太宗的棋打了個落花流水。
唐太宗心中大怒，想起他平時種種的不敬，更是無法抑製自己，立即下令貶唐儉為潭州刺吏，還不幹休，又找了尉遲恭來，對他說，唐儉對我這樣不敬，我要借他而儆百官。不過現在尚無具體的罪名可定，你去他家一次，聽他是否對我的處理有怨言，若有，可以此定他的死罪！尉遲恭聽後，覺得太宗這種張網殺人的做法太過分，所以當第二天太宗召問他唐儉的情況時，尉遲恭隻是不肯回答，反而說，陛下請你好好考慮這件事，到底該怎樣處理。
唐太宗氣極了，把手狠狠地一揮，轉身就走。尉遲恭見了，也隻好退下。唐太宗回去後，一來冷靜後自覺無理，二來也是為了挽回麵子，於是大開宴會，召三品官入席，自己則主宴並宣布道：“今天請大家來，是為了表彰尉遲恭品行。由於尉遲恭的勸諫，唐儉得以免死，使他有再生之幸，我也由此免了枉殺的罪名，並加我以知過即改的品德，尉遲恭自己也免去了說假話冤屈人的罪過，得到了忠直的榮譽。尉遲恭得綢緞千匹之賜。”
唐太宗這樣做，當然主要還是為了顯示自己的“明正”；同時，為此他當然也感激尉遲恭。假使尉遲恭真的按他的話去陷唐儉而致其死，又安知唐太宗“明正”起來，不治罪尉遲恭呢？
2．千萬不要猜疑
猜疑並非來自心靈，而是出自頭腦。一個很果斷的人有時也會墮入這種情感，在領導人之間有不少行動果斷的人，但也有那些多疑的人。如果領導者兼備這兩種氣質，那麼猜疑對他為害尚不大。因為當他產生了疑忌時，並不總是貿然信從這種疑忌。而對一個膽怯的庸人，這種猜疑則可能立刻阻滯他的行動。猜疑的根源產生於對事物缺乏認識，所以多了解情況是解除領導疑心的有效辦法。當你產生了猜疑時，你最好還是有所警惕，但又不要表露於外。這樣，當這種猜疑有道理時，你已經預作了準備而不受其害。當這種猜疑無道理時，你又可避免因此而誤會好人。
人尤其要警惕由別人流傳來的猜疑，因為這很可能是一根有毒的挑撥之刺。如果可能的話，最好能對你所懷疑的對象開誠布公地談一談，以便由此解除或者證實你的猜疑。但是對於那種卑劣的小人，這種方法是不行的。因為他們一旦發現自己正在被懷疑，就可能製造出更多的騙局來。
意大利人有一種說法：“受疑者不必忠實。”其實這是不對的，因為在受到猜疑時，人就更有必要盡力於職守，以此證明自己的確是清白和忠實的。