“你說什麼？”突然，他們對自己這一反應也吃了一驚。
“200比索”。羅西重複道。
“讓我看看你的披肩。”通過討價還價之後，這對夫婦以170比索買下了一條披肩。
當夫婦二人告別旅遊勝地回到家中，在一個集市上又碰上了賣披肩的。一問價錢，才150比索。
事後羅西對朋友說：“當時，我隻看到那位夫人依依不舍地離開，並不時回頭望望，我就認為她一定很愛那塊披肩的。”
朋友開玩笑地說：“你完全不是一個賣披肩的，而是一位熟知人們心理的專家。”
羅西是一個善於觀察的人，能從中分析一個人的心理變化。他抓住了顧客很愛披肩的心理，用價格來調和顧客的消費心理，使顧客終於買下了他的披肩……
掌握與客戶溝通的尺度和交流分寸，對一個推銷員來說非常重要。但首先你得了解顧客的心理，了解他屬於那種類型的人，從而對症下藥。
如果他是那種貪圖價錢便宜的人，你不妨使用羅西的這種做法。
如果他是那種隻注重質量而不注重錢財的人，你可介紹質量如何過關，然後價格高些他也會接受的，人往往會認為高價買的東西一定是品質優良的。
如果他是兩者並重的人，你可以在價格上適當調整一些，甚至可以用一些“我不能照你的說法去賣，那樣我就賠慘啦”，“你怎麼也得給我一碗飯吃吧”等等話語來打動對方。多同他交流，從他的言談舉止分析他的購買欲望。
總之，“買賣不成話不到”，說的就是你沒有掌握好火候，還沒有洞悉顧客的心理。
實際上推銷產品的過程是一次與顧客交流的機會，光憑一張伶牙俐齒的嘴巴還不能激起一個顧客的購買欲望，甚至會使人感到厭煩。但如果你是一位善於抓住顧客心理的人，也許隻有巧妙的一句話就會出現你意想不到的效果。
總而言之，抓住顧客的心理是推銷產品的一種有效方法，是你正確掌握與客戶溝通的尺度和交流分寸的決定因素。
9 與客戶交流的基本方式
在人際交往中，我們免不了與客戶打交道。因為彼此有利益往來，就更要注意之間說話的分寸。在初次見麵時，除了端莊的儀表易讓人接受，相互的介紹也要得體。所用的話語要適合本人的身份，保持自我本色。要給顧客留下一個好印象。
（1）語言簡潔明了，而且用語要得體
第一次見麵，難免有些陌生，但也不必要害怕，大家都是平等的，有什麼可緊張的。再者，不要忘記自我介紹一下，這時更要注意自己的言談舉止，做到恰當得體，千萬不能用一副冷冰冰的麵孔對著人家，當然，也不能太熱情。
在介紹中語言既要簡潔明了，又能使對方感覺有興趣繼續下去，這樣往往要比對老相識更加留心對方的談話以及用詞準確。抓住一些可以深入談論下去的話題，千萬不要貿然行事。如果發現自己說錯了話就得及時糾正，以便交談繼續進行。
富蘭克林卸任後，托馬斯·傑斐遜擔任了美國第三任總統，這以前他曾是駐法大使。
一天，傑斐遜去法國外長的公寓拜訪。他們見麵以後，相互介紹了一番。
外長看了看傑斐遜，毫無顧忌地問道：“聽說您原先是美國駐法大使，現在代替了富蘭克林先生當了總統？”
“是接替他，沒有人能夠代替得了他。”傑斐遜很不高興地回答。
“是接替，很抱歉。”外長知道自己說錯了，急忙糾正。
很顯然，不恰當的話語很容易使人產生反感。因此我們要盡量把握好自己說話的分寸。這樣才能給客戶留下一個好的印象。我相信，每個人都希望與對方達到很好的共識，盡量尋找一些交流的話題，讓此刻的空氣變得活躍起來，那就不妨在談話期間加一點幽默。這樣，既活躍了氣氛，又淡化了彼此的陌生感。
（2）要盡力尋找一些周圍的事物作為話題
在交談的時候，許多人都不知道該從哪方麵入手。甚至有人以為隻有那些不平凡的事，人們才值得談。於是，和別人見麵交談前，就會苦思冥想，企圖找一些怪誕的奇聞、驚心的事件當做話題。可是，這種話題畢竟不多。也許，人家早就知道，已不感興趣了。
其實，還不如找一些與日常生活有關的普通話題。例如：孩子要上學，妻子要上班等。家常話並非是一般的寒暄，為了創造一種適宜的氣氛，尋找契機，毫不保留地向對方敞開心扉，彼此產生心理共鳴，以達到心靈的溝通。
第一次世界大戰爆發前不久，在美國出生的女權主義者南希·阿斯特到丘吉爾祖上傳下來的布雷尼宮拜訪了他。丘吉爾熱情地接待她。一開始兩人不知該說什麼，氣氛顯得很冷清。後來，丘吉爾為了打破這種僵局，就說起了他妻子的故事。
他說：“有一次，我和妻子吵了架，她兩天不與我說話，實在憋不住了。我就嚇唬她，你這樣對我，還不如往我咖啡裏放點毒藥！”
南希出神地聽著，同時也被丘吉爾說得呆住了。“那你怎麼辦？”她不解地問。
丘吉爾溫柔地接著說：“如果要我是你的丈夫，我就會毫不猶豫地把它喝下去！”說完兩人都笑了。這時，那種陌生的氣氛也不見了。
其實，家庭的趣事是我們每個人都感興趣的話題。尤其是異性交談中，他們最願談的就是自己的愛人。這樣，不但能引起彼此的共鳴，而且還能從中學到點東西。因此，在與一些異性客戶交流的時候，我們不妨盡量找一些這種話題，這樣，既容易找到，又能拉近彼此的關係。這麼簡便的方法，我們為什麼不去試一下呢？
我就講了上麵兩種方法，希望大家能從中得到一些啟發。
首先，與客戶初次見麵時，就要注意說話的分寸，簡明又得體，這樣才能避免客戶對囉囉嗦嗦的話語感到厭煩。再者，說話得體準確，才能把握好與客戶交流的機會，否則就無法進行下去了。
當我們與客戶無話可說的時候，就不要搜刮那些奇聞怪事作話題，而要從身邊的故事入手，這樣，讓對方更容易接受，很快就能拉近彼此的關係，也消除了那種陌生的氣氛。
總之，要想給客戶留下一個好的印象，就要充分注意以上兩點建議。
10 要抓住本質看問題
人隻要活著，就不可能不溝通不交流，因為交流溝通是我們生活中必不可少的東西，通過溝通可以使你擁有更多的朋友，通過交流可以增長你的生存經驗。總而言之，交流溝通是人與人接觸的必需。
作為一個企業，更得與客戶溝通和交流，沒有溝通就沒有產品銷售市場；沒有交流，企業就沒有生命力。所以說，溝通和交流是增強企業活力的重中之重。
怎樣才能更好地與客戶溝通和交流，是每個企業的老總都在思索的問題。
有的企業，因沒有銷路，致使產品積壓，流動資金不足，便被迫停產，甚至會破產倒閉。
有的企業，產品供不應求，一再擴大生產規模，使企業的生產經營日趨紅火。
為什麼會出現兩種截然相反的局麵？這就充分說明，作為一個企業，掌握與客戶溝通的尺度和交流分寸是至關重要的。
早些年，美國一家服裝公司由於產品堆積如山，一時無法出售而被迫停產。公司停產，本來是工人放假，回家等待通知，可是這家服裝廠的經理並沒有那麼做，而是留下一部分人進行機器檢修、打掃衛生等等，其餘員工均外出考察市場信息。
半個月過去了，許多人已外出歸來，有的了解到一些無價值的市場信息，有的卻一無所獲空著兩手回來了，隻有三個人沒有按時歸廠。
經理開始納悶：馬上快到一個月了，怎麼他們還不回來，莫非是……反正到了這個份上經理已經做了最壞的打算。
一天，其中的一個人垂頭喪氣地走進了經理辦公室，經理一下子高興了，離開座位直奔那個人，並握著他的手激動地說：“總算把你盼回來了，我還以為你發生了意外，快把調查報告拿來給我看看！”
隻見那人低著頭說：“對不起經理，真讓你失望，我去了南非，因為天氣熱，那裏的人根本不用穿衣服，我走了好些地方，他們都是光著膀子，隻有女人用一塊布裹著上身。就別指望那裏有市場。”
隨後幾天，第二個人也回到了公司，他說，那裏根本沒有市場，他們根本不知道衣服是什麼，所以我認為，不可能到那裏打開市場。
最後一個人，也是去了南非，他興致勃勃地來到經理麵前，激動地說：“經理，我們可有盼頭啦，那裏是一個大有潛力可挖的市場，因為那裏的人們被毒辣的太陽曬得油黑發亮，他們很想有一件衣服能遮擋太陽的烤曬。”
於是，經理高興地說：“你為我們公司立了一大功！你明天直接帶上車隊到南非！”
第二天，十幾輛大卡車載著滿滿的服裝開向南非。沒幾天，積壓的服裝全部銷售一空。
在與客戶溝通時不能隻從表麵上看問題，要用自己靈活的頭腦去思考分析，就會有一個正確的認識，要了解客戶的心理，是需要還是需求，要從客戶的言談舉止中發現他們的渴望與訴求。這就要求我們一定要準確掌握與客戶溝通和交流的火候。
怎樣才能準確把握與客戶溝通和交流的火候呢？以下是幾種具體方法。
（1）要了解客戶的心理欲望
在與客戶交流時，一定要了解客戶的心理。他們需要什麼，不需要什麼，是渴望還隻是需要，這都是一個人與客戶溝通時最起碼具備的素質。
有的人往往忽略了這一點，隻從客戶的表麵看問題，不知從客戶欲望的實際出發，導致自己不能很好地與客戶溝通和交流。
所以，了解客戶的心理欲望，是我們每一個推銷人員應該掌握的根本。
（2）著裝得體，舉止優雅
俗語說“人靠衣裳，馬靠鞍架”。任何一個人不注重著裝打扮是不行的，尤其是在與客戶交流時更應注重自己的穿著，你不很好地修飾自己，可能讓顧客認為你生活邋遢，工作肯定不會出色。不論你幹什麼，都應著裝得體，才能在公眾麵前樹立一個良好的自我形象，這是其一。
其二，我國是一個文明古國，舉止優雅、懂禮貌是我們民族的傳統美德，對朋友是這樣，對客戶更得這樣，它能體現一個人良好的心理素質和敬業精神。
（3）要注重禮節
在懂禮貌的同時，一定要懂禮節，在與客戶接觸時，一定要注意禮節，因為從禮節上對客戶尊重，也是一個人綜合素質的體現，具體表現在以下幾方麵：
①握手時的禮節。握手是對客戶的友好，但是握手也有很多的講究，要分清男女、老少、地位等等。即使是老熟人、老朋友也不能用力緊握，以免給對方造成痛苦。
②交流時的禮節。在與客戶交流時，一定要聽清對方的談話內容，不要自己總是喋喋不休地說，要給客戶留一個說話的餘地，盡量避免把不良的習慣帶入與客戶的談話中來。如抓耳撓腮、幹咳等等。
人人都需要溝通和交流，在交流時盡量用上述方法，這在我們的工作和為人處世上有重要作用，與客戶溝通更應該這樣，隻要你掌握以上幾種方法，對你與客戶溝通和交流，一定會大有裨益的。
附：與客戶溝通和交流的能力測試
一、你留給客戶的第一印象如何？
一、從以下12個小題的總分看你與客戶接觸的首次效應如何。
1.與人初次會麵，經過一番交談，你能對他（她）的舉止談吐、知識、能力等方麵做出積極準確的評價嗎？
A.不能。（1分）
B.很難說。（3分）
C.我想可以。（5分）
2.你和客戶告別時，下次相會的時間地點是：
A.對方提出的。（3分）
B.誰也沒有提這事。（1分）
C.我提議的。（5分）
3.當你第一次見到某人，你的表情是：
A.熱情誠懇，自然大方。（5分）
B.大大咧咧，漫不經心。（1分）
C.緊張局促，羞怯不安。（3分）
4.你是否在寒暄之後，很快就找到雙方共同感興趣的話題？
A.是的，對此我很敏銳。（5分）
B.我覺得這很難。（1分）
C.必須經過較長一段時間才能找到。（3分）
5.你與人談話時的坐姿通常是：
A.兩膝靠攏。（5分）
B.兩腿叉開。（1分）
C.蹺起“二郎腿”。（3分）
6.你同他（她）談話時，眼睛望著何處？
A.直視對方的眼睛。（5分）
B.看著自己的紐扣，不停玩弄。（3分）
7.你選擇的交談話題是：
A.兩人都喜歡的。（3分）
B.雙方感興趣的。（5分）
C.自己所熱衷的。（1分）
8.通過第一次交談，你們分別所用的時間是：
A.差不多。（3分）
B.他多我少。（5分）
C.我多於他。（1分）
9.會麵時你說話的音量總量：
A.很低，以致別人聽得較困難。（1分）
B.柔和而低沉。（5分）
C.聲音高亢熱情。（3分）
10.你說話時姿態是否多樣？
A.偶爾做些手勢。（3分）
B.從不指手畫腳。（1分）
C.我常用姿勢補充言語表達。（5分）
11.你講話的速度怎麼樣？
A.頻率相當高。（1分）
B.十分緩慢。（3分）
C.節律適中。（5分）
12.假若別人談到令你興趣索然的話題，你將
A.打斷別人，另起一題。（1分）
B.顯得沉悶，忍耐。（3分）
C.仍然認真聽，從中尋找樂趣。（5分）
測試結果如下：
分數為2~22：首次效應差。也許你感到吃驚，因為很可能你隻是依著自己的習慣行事而已。你的本心是很願意給別人一個美好印象的，可是你的不經心或缺乏體貼，或言語無趣，無形中卻為來人做出關於你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術，而藝術是不能不修邊幅的。
分數23~46：首次效應一般。你的表現中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處；這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產生很強的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。
分數為47~60：首次效應好。你的適度，溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作範圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的願望。你的問題隻在於注意那些的對你“一見鍾情”者。
二、當你對客戶由於失誤說錯了話或辦錯了事，你的態度如何？
A.先說明你失誤的原因。
B.先讓對方賠禮道歉。
C.通過送禮或請客的方式來表示賠罪。
D.慌亂不知所措。
測試結果如下：
選A，你是那種會想方設法安慰客戶的，請求原諒的類型。
選B，你會默默地陪在客戶身旁，等待他的發話。
選C，送禮或請客戶賠罪，你會邀請客戶去玩，以請求諒解。
選D，你知道自己錯了，卻不知該如何去做，這時，你就應該引起注意了，不要因為一點小小的失誤而得罪了顧客。