第三，要有一種觀察入微、精益求精、善於創新的服務精神。仔細觀察消費者的每一種細微需要，包括物質上的需要和心理上的需要，勇於在細節方麵進行創新。
榮事達公司推出的“紅地毯服務”，之所以讓消費者滿意，原因也在於這一服務做到了體貼入微。該公司讓洗衣機維修人員去消費者家中上門維修時，必須隨身攜帶一塊紅地毯，所有的操作都必須在紅地毯上進行，維修完畢後，把紅地毯一卷，現場一切恢複如初，不給消費者添一丁點麻煩。同時，以紅地毯作為輔助工具，也表達了以消費者為尊的觀念。可見，隨著市場經濟的日益深入，企業間的競爭領域已不僅在產品質量、產品價格等方麵，而且在服務內容方麵也展開了激烈的競爭。隻有那些重視細節，把服務真正做到家的企業，才有可能長久地立於不敗之地。
第三節軟終端管理與維護
軟終端與硬終端的不同之處，不僅在於其內容和性質不同，而且軟終端與硬終端之間有著先後和互動的關係。隻有做好了軟終端，硬終端的管理和維護才是有效的，當然通過出色的硬終端管理也能促進軟終端的建設。
1軟終端管理的核心目標
本章第一節介紹了軟終端包括的7項內容，這些內容是抓終端建設的管理人員必須掌握的，而抓軟終端建設必須有明確的管理目標，以下三個目標是軟終端管理的核心目標。
（1）銷量保證目標
市場營銷的一切工作都是圍繞增加銷量而展開。終端管理工作的第一目標就是要保證所管理的終端能夠超額完成企業下達的銷售任務。
（2）渠道規劃目標
渠道建設是終端管理的保證，終端管理是渠道建設的基礎。如果終端在企業的指導和幫助下，服從企業的管理，不到處亂拿貨，隻從企業指定的經銷商處拿貨，就說明企業的渠道管理目標實現了。
（3）理念認同目標
通過終端營銷員的努力，最終使終端認同企業、經銷商、終端營銷員的操作理念，這是非常關鍵的一個目標，隻有這樣，企業和終端的合作才有可能親密無間，日常問題也才有可能迎刃而解。
理念認同的最高目標是，經過企業對終端的成功管理，及對終端營銷員關於企業形象、營銷理念、產品知識的培訓，使終端營銷員對企業的好感轉化為對企業產品的熱愛，自覺主動地將該產品作為向消費者第一推薦的產品，這個目標就是軟終端管理的最高目標。
2客情關係管理
1）建立並維護好客情關係是終端營銷員的主要工作職責之一，必須高度重視
以下八項是客情關係管理工作中應注意的準則。
①終端營銷員是“第一”消費者。
②終端營銷員是消費者眼裏的“專家”（25％的消費者選擇終端營銷員介紹的產品）。
③敬業精神和良好的言行規範是終端營銷的基礎。
④熱情友好善於溝通是連接終端營銷員與消費者的“橋梁”。
⑤讓“八種人”對企業及產品產生好感，了解產品優點。
⑥贈送小禮品同真誠的微笑一樣重要。
⑦終端營銷必須堅持“四可標準”，即：可親、可信、可交、可愛。
⑧誠懇、優良的服務是終端營銷取得成功的關鍵。
做到上述準則的終端會使終端營銷員感到輕鬆、愉快。長此下去，終端也會信任終端營銷員、信任企業、信任企業的產品，而終端營銷員也為自己創造了一個身心愉快的工作環境。
2）良好的客情關係會讓終端獲得許多意想不到的便利
抓好客情管理，使企業具備良好的客情關係，會使企業終端受益匪淺，這些意想不到的便利體現在以下10點。
①樂意接受終端營銷員的銷售建議和積極銷售企業推出的新產品、新包裝。
②樂意使終端營銷員的產品保持突出位置和維護產品的清潔。
③樂意使終端營銷員的產品保持優秀的貨架陳列和積極補貨。
④樂意在終端營銷員的產品上動腦筋、想辦法。
⑤樂意終端營銷員在店內外張貼廣告POP，並阻止他人毀壞和別的廠家覆蓋終端營銷員的廣告。
⑥樂意配合終端營銷員的店麵促銷活動。
⑦樂意按時結款，甚至會為終端營銷員墊付別人的應收款。
⑧樂意向終端營銷員透露有關市場信息和介紹銷售機會。
⑨容易諒解終端營銷員的疏忽和過失。
⑩最終，樂意與終端營銷員合作。
3）終端營銷員必須與“八種人”打好交道
這“八種人”就是：驗貨員、收貨員、倉管員、理貨員、櫃組長、賣場主管、財務人員、采購主管。
4）終端營銷員推薦產品的前提條件
終端營銷員推薦產品的前提條件是：用感情打基礎、不斷增進友情、保證拜訪頻率；備足紀念品和節日禮物；召開店員聯誼會；加強溝通技巧方麵的培訓；搞好物質獎勵、正確處理個人利益與集體利益之間的關係；實行銷售積分和有獎銷售及銷售提成；提高產品熟悉程度；加強產品宣傳；經常進行店員教育；時刻維護品牌；提高產品質量；改進產品包裝；完善售後服務；保證廣告投放力度；舉辦大型公關活動；提升品牌形象等。
3終端督促，讓營銷員成為企業第二員工
產品進入終端後，終端營銷員會采取各種手段促使店內所有的產品盡快地銷出去，從而提高資金利用率，企業更希望通過本產品在終端的銷售促成整個營銷係統的良性運作。在這一點上，終端商與企業將會達成一致，共同努力，讓產品銷得更快。但終端商經營追求的是市場占有率，希望自己最大限度地擠占同類產品的市場份額，所以終端商希望企業多做廣告，廣告做得越多，產品賣得越快，但企業需要考慮投入產出比是否合理。尤其在產品的成長期以及成熟期，企業會大幅度削減廣告預算，由“高空轟炸”轉向“地麵作戰”——具備這種營銷意識的企業會加大終端促銷的力度，因為找到了終端銷售的核心力量，也就等於找到了終端促銷的目標。而在這一點上，終端商和企業考慮問題的出發點又是矛盾的，所以軟終端的建設對於從終端管理者到各個部門的經理以及最基層的營業員，都顯得尤為重要。
終端促銷的核心骨幹就是終端營銷員，它也是整個軟終端的著陸點和基礎點，因為終端營銷員承擔著貨品擺放、貨架管理、產品介紹、產品推薦和銷售產品的工作。有40%~60%的消費者購買產品的決策是在零售現場做出的，因此終端營銷員可以引導消費者改變購買意向，所以終端營銷員對終端產品的銷售起著十分關鍵的作用。他們的工作就好比足球運動員的臨門一腳，踢得好，進球，也就等於實現了消費者的購買行為；踢不好，球就打偏，也就等於失去了消費者。對於終端營銷員，產品的優勢通過廣告知名度、價格、性能來體現，在所有產品都沒有對終端營銷員提出銷售要求的情況下，終端營銷員常常將容易推薦的產品向消費者優先推薦；對於產品，除去本身不可改變的因素，企業可以通過終端營銷員在終端為其製造優勢；產品擺放的位置突出，容易引起消費者注意，產品在貨架陳列數量突出，向消費者顯示其在同類產品中占有的地位；在店麵有POP宣傳品懸掛，可以使產品形象進入消費者視線；終端營銷員對產品有獨特的好感，可以向消費者優先推薦。這種優勢的建立需要終端營銷員與企業的管理者建立一定的感情聯絡，同時再加上一定的物質刺激。當眾多企業都雲集到終端來做這種銷售督促時，上述競爭的優勢就體現在終端營銷員工作的持續性、連貫性、承諾兌現的及時性上，體現在傳遞產品的信息量、終端營銷員與終端管理者感情溝通的程度上。這種對終端的銷售督促除了可以使產品的銷售穩定增長之外，還可以得到額外的回報，比如競爭對手的信息及消費者反饋的信息。
對於終端營銷員的督促除了一些人性的溝通以外，還必須有物質的刺激。對終端營銷員的物質刺激可以以提成、實物、組織出遊和開聯誼會等不同形式體現。