第一章 培養專業素質
第一節素質是導購的一麵鏡子
一、業務素質照實力
不是每個導購都能成為好導購，也不是每個導購都能擁有輝煌的業績。導購之所以不同於其他行業的職員，首先在於他必須具備作為導購的最基本的業務素質。
所謂“幹哪行像哪行”，導購這一職業的特性決定了從事導購的人需要具備“商業氣質”。就像舞蹈演員站在舞台上，從音樂響起的那一刻起，他們馬上就能產生一種強烈的表演欲望、一種發自內心的激情，並通過肢體語言將內心的感受淋漓盡致地傳遞給觀眾。想要達到這樣的境界，需要舞蹈演員與生俱來的一種對音樂、動作和美的感悟，這也是作為一名舞蹈演員應該具備的素質。
同樣，銷售場所就是導購表演的舞台，導購要將角色的特點把握好、演繹好，讓顧客接受，首要前提就是要具備一定的業務素質。而將這種素質較好地運用到銷售環節之中，也是成為一個好導購的重要因素。
1．商業素質
導購身處商業圈內，從事商業銷售，應當具備基本的市場營銷概念和商業意識，這也是導購業務素質的一種表現。
（1）敏銳的商業洞察力
第一，對商業信息的捕捉。
導購對自己負責銷售的商品的競爭態勢、流行趨勢、消費趨向、新上市產品以及同類商品的性價比、品牌的認知程度等方麵要有大致的了解。同時，還要學會抓住商業銷售的主流與重點，對一些隱性的商業信息有超前的洞察力。
第二，對服務對象的直觀反映。
當導購看到一位顧客，要能迅速地在頭腦中形成一個直觀印象，通過對顧客的外在信息，如年齡、身材、著裝等方麵的觀察，大致分析出顧客的類型、消費傾向、檔次需求、購買欲望、淺層心理狀態等內在信息，從而為與顧客的進一步溝通做好準備。
第三，對商品的比較。
能夠比較出同類商品的質量、檔次、設計等差異，如同一類型服裝不同品牌設計風格的差別等，這些都有賴於導購對商品的了解程度。
第四，對銷售環境的了解。
清楚自己門店所在的商圈、商品所麵對的顧客群體、顧客的來源等情況，隻有“知己知彼”，才能主動、靈活、有效地調整服務方式，提高服務質量，贏得顧客。
（2）良好的商業道德與服務品質
從很大程度上來說，導購代表的是門店形象，顧客對門店的信任是建立在對導購業務的認可度上的。導購一絲不苟的工作精神、積極熱情的服務態度，會讓顧客產生一種“三心”（即對商品放心、對服務放心、對門店放心）的感覺。
第一，敬業負責，嚴格把關。
導購處於銷售行業的最前沿，如果由於自己的馬虎大意或不負責任，將有問題的商品交給顧客，給顧客帶來了麻煩，就會直接影響到門店的形象。所以，敬業負責，嚴格把關，做好顧客的“檢驗官”，也是導購一項重要的業務工作。在商品上貨架前、在商品銷售中和在給顧客包裝商品時，導購都要對商品進行仔細檢查，嚴把質量關。
第二，誠實守信，兌現承諾。
“以誠待人，以信取益。”推銷商品並不是用花言巧語來誘騙消費者，而是真實地將商品的優點介紹給消費者，讓消費者成為優良產品的受益者。同時，導購向顧客所做出的任何一項承諾都要兌現，避免“有意搭貨”、“強行推銷”、“不守時到貨”、“不告之商品準確信息”等現象的發生，導購的誠實守信也是門店信譽的保證。
第三，堅持原則，不隨意泄露門店內部信息。
即使是商業促銷，也要講求原則，對於顧客提出的無理要求，應當婉言回絕，堅持門店經營原則，嚴格遵守門店規章製度。
此外，對門店內部的銷售信息、顧客檔案、方針策略、營銷計劃等商業信息絕對不能隨意向外泄露。
2．工作素質
（1）充滿激情與活力
作為一名導購，要熱愛生活、熱愛工作，並要以極大的熱情投入每一天的工作。導購要從工作中感受到樂趣，讓周圍的人被自己的激情與活力所感染，為顧客創造一種舒心的購物氛圍，從而激發他們的購買欲，促成交易。
（2）頭腦清楚，辦事認真
導購工作看似簡單實則很煩瑣，從進貨、檢貨、理貨、銷售到成交、取貨、送貨、接受反饋、聯係顧客等一係列工作的完成，都需要導購直接參與。所以，導購必須擁有清楚的頭腦和認真負責的精神，才能將工作有條不紊地完成好。試想，如果導購交付給顧客的商品與顧客所要商品不一致，或是沒有仔細檢查，將有問題的商品交給了顧客，都會對工作產生不良影響。
（3）善於溝通、交際
導購不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關係。處理好人際關係，在工作中就能得到更多的支持，往往也會收到事半功倍的效果。
（4）踏實謙遜，勇於創新
踏實謙遜的工作作風易於獲得他人的讚許，取得他人的信任。不僅如此，身為導購還要勇於突破陳規，對不完善或需要改進的方麵，要大膽地提出創新建議，發揮自我潛能，想辦法提高銷售業績。
（5）有持久的耐性和較強的適應力
商業環境瞬息萬變，導購要有一定的適應和應變能力。此外，隨著時間的推移，導購對工作的新鮮感會逐漸減弱，要適應這種工作方式，就需要有持久的耐性和較強的適應力。導購應以最佳的狀態投身於每一天的工作，並持之以恒，在改變自己的同時改變生活。
（6）有進取心、求知欲
“不想當將軍的士兵不是好士兵”，隻有確定了奮鬥目標，才能激勵自己不斷努力、不斷進步。在奮鬥中我們需要不斷地補充“營養”，從一點一滴的學習中積累經驗，爭取做得更好。所以，要想成為好導購，擁有強烈的進取心和求知欲也是必不可少的素質。
二、心理素質照心理
良好的心理素質能幫助導購積極、樂觀地麵對工作，但這種素質並不全是與生俱來的。一般來說，人的心理素質存在可塑性，導購良好心理素質的形成與發展多是後天磨煉和培養的結果。隻要在平日的工作中有意識地鍛煉自己，及時調整心態，必要的時候可采取自我暗示或心理釋放等方式來緩解壓力，就能培養出積極健康、樂觀向上的心理素質。那麼，好導購應該具備哪些心理素質呢？
1．自信是成功的最大秘訣
自信是對自我能力充分肯定的一種表現，它是建立在正確的自我認知和自我評價基礎之上的。因此，深入了解自我，找出自身的長處與短處，在不斷發展長處的同時，還要不斷磨煉自己、鼓舞自己，克服由於弱項所帶來的自卑心理，要充分相信自己能夠勝任導購工作，能夠與顧客溝通融洽，能夠出色地完成工作。
導購要始終保持必勝的心理，隻有充滿自信，才能激發出極大的勇氣和毅力，並用這種力量來感染顧客，使顧客對自己也產生信心。但自信不是無根據的盲目自我崇拜，我們需要擁有健康、積極的自信心理，才能最終取得成功。
2．直麵現實，勇敢堅毅
生活並不總是一帆風順的，導購在麵對一次次的挫敗時，不應畏縮、怯懦，而要直麵現實，通過反思找到症結所在。堅強的毅力能讓你在遇到任何困難時，都不被打敗。當你“逆流而上”取得勝利時，一定會覺得比別人得到的更多。
3．克服羞怯心理
也許你認為自己是一個內向的人，習慣了低調的生活，不願意在別人麵前表現自己，遇到陌生的環境會感到不自在，其實這些是完全可以改變的。導購工作是一個鍛煉自身、展現自身的好平台，隻要你打破自己原有的狀態，不斷進行嚐試，終有一天你會驚訝地發現，顧客會因為你出色的表現，欣然買下商品，這也是你創造優秀業績的開始。
4．寬容平和的心態
從事服務行業，擁有寬容平和的心態相當重要。在麵對顧客各種抱怨或投訴時，導購要做的不是賭氣、怨憤、爭吵，而是麵帶微笑，誠懇致歉，理智地為顧客解決問題。此外，妥善處理顧客問題還能拉近導購與顧客的關係，有時顧客也會因為你平和的心態而提高對門店的滿意度。
5．正確的榮譽觀
榮譽感是一種積極的心理素質，它可以產生不可估量的精神力量，能激發人的事業心和對目標的不懈追求，有利於導購良好心理素質的培養。同時也要切記，不可為榮譽的取得而沾沾自喜、得意忘形、目無他人，要記住榮譽隻是對你過去能力的一種肯定，而現在要做的是向更高目標邁進。
6．良好的審美情操
美是外在與內在的綜合體現。導購在給予顧客外在儀表的滿意印象之後，在與顧客的溝通中還要更多地展現內在的氣質與能力，以內在美打動顧客，這也是服務中美的所在。例如，某些導購長相並不一定很美，但她有一種氣質，能給顧客一種親近感，這種親近感就吸引著顧客不斷到門店來購買商品。
三、身體素質照體力
從營業前、營業中到營業後，一天十來小時幾乎不間斷地工作，這樣大的工作強度是非常消耗體力的。這就需要導購要有健康的身體、充沛的精力、靈活的頭腦與持久的耐力。表1-1列出了導購在工作時有可能出現的身體狀況、產生的原因及需要注意的地方。
第二節 能力是導購的潤滑劑
一、如何待人接物
1．協調人際關係
人際關係是比較複雜和難以處理的關係。導購不僅要與顧客建立良好的關係，在工作中也要與同事、上級保持良好的關係。處理好這些關係對於工作的順利進行、目標的達成都是十分有益的。建立和維護良好的人際關係是導購必須具備的一個能力。
（1）與同事共同協作，培養團隊精神
工作中難免會磕磕碰碰，作為導購的你應當以寬容大度的心態處理這些不快，時刻提醒自己是這個團隊中的一員，一人的力量永遠是微薄的，隻有與大家團結在一起，彼此間以誠相待，共同協作，才能將優勢發揮到極致。“同舟共濟”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契，這樣大家才可能為了同一個目標不懈努力、共同前進。
（2）與上級關係融洽，不卑不亢，盡職盡責
與上級間的關係絕不能像“牆頭草”一樣，風往哪吹，草就向哪倒，而應當積極配合上級完成各項任務，客觀地分析問題而不是盲目遵從。對於有疑義之處要用恰當的方式提出自我見解。對工作要盡心盡力、認真負責，不以個人為中心，而是從集體利益出發。
2．拉近與顧客的距離
（1）把顧客當朋友
誠意、熱意、創意，是導購受到顧客支持、提高工作質量、擴大工作成效不可或缺的心態。在現代商品交易中，除了商品本身的交易外，還滲透著一種人與人之間微妙的情感交易，感情投入得越多往往得到的回報也就越多。
導購的誠意會換來顧客的誠意，導購的熱意會讓顧客感動，導購的創意會使顧客眼前一亮，此“三意”能讓顧客與導購在短短的時間內從相識到彼此接近，甚至成為朋友。在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺。也許有時我們導購的誠意與熱意並沒有得到回應，但我們要做到持之以恒，隻要經常對顧客盡心盡意，銷售一定能出成效。
（2）有足夠的親和力
具有足夠的親和力，容易讓顧客接近，也是導購自身能力和個人魅力的一種體現。有些導購相貌、儀表都還不錯，但卻總是給人一種距離感，顧客心裏會隱約感到不自在或有壓力，出現這種情況其實與導購的心態有很大的關係。
有些導購隻是出於對自己職責的履行和門店規章的遵照，認為符合導購的“標準”，盡到分內的職責就可以了，因此在執行上就不免會給人一種生硬感、勉強感。如果導購能換個角度，從言語上、行動上多替顧客考慮，對所有的顧客一視同仁、親切和藹、體貼細致，親和力也就自然而然地產生了。
例如，在看到顧客提著大兜物品在購物時，導購應主動走上前幫助顧客提物品或告知顧客將物品暫放於某處。又如，在把顧客需要的衣服放到顧客手中時，應微笑著對顧客說：“您可以隨意試試，看看效果。”相信此時這位顧客已從心裏接受了導購，親和力也就應運而生。有了足夠的親和力，才便於導購與顧客更好地溝通，這也是提高顧客信任度、創造良好購物氣氛的有利因素。
（3）待人接物有“禮”有“度”
人與人的相處需要把握分寸，過分熱情與冷漠麻木一樣會讓人感覺不舒服，甚至產生抵觸心理。所以，導購在接待顧客時應注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表現出對顧客的那份誠心，讓顧客能夠真切感受到，而不會產生反感心理，這樣才能達到最好的服務效果。
二、沉著冷靜應萬變
應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉局勢；或遇到突發事件時能處變不驚，以自己的果敢避免可能出現的失誤。這就要求導購具有靈活的頭腦、敏捷清晰的思維，能夠迅速分析問題，準確判斷並及時采取措施，在危機中尋找轉機，將失誤降至最小，使工作在短時間內恢複正常。
1．處理突發事件
（1）缺貨
缺貨是銷售中偶爾出現的現象，導購沒能及時了解到庫存信息，在拿貨時發現此貨品已經賣完，這時導購不可以慌張失措、歎息埋怨，而應保持冷靜的頭腦思考解決的方法。
遇到此類情況，導購首先要向顧客道歉，接著可報之店長，看能否從別的門店調貨。如果別的店也沒有存貨，導購可在誠懇道歉的同時，向顧客提供其他類似的商品作為第二選擇，看顧客是否願意接受。此時，導購的態度應當懇切認真，讓顧客感到你確實是盡力了，但如果顧客仍希望購買到先前的商品，導購可請其填寫“顧客資料卡”，以便在商品到貨時及時通知顧客。有時為滿足顧客的需求，甚至還可介紹其去競爭對手的門店購買商品，讓顧客感覺到你是真心為他服務，而不是想賺他的錢。
（2）設備故障與意外事件
在門店運營中難免會出現一些設備故障或意外事件，如收款機、打印機出現故障，突然斷電等，這會給門店的正常運營帶來暫時的阻礙。此時導購應當迅速找人修理，並向顧客致歉，同時有條不紊地維護好門店秩序。
2．麵對顧客投訴
從如何處理顧客投訴中很容易看出一名導購人員的基本素質與應變能力。顧客投訴的原因各不相同，所以采取的措施也不能千篇一律，要因人而異、因事而異。也許導購在處理投訴事件的過程中，會遇到情緒比較激動甚至有無禮行為的顧客，麵對如此情形，導購應怎樣處理呢？
首先，自己應當保持冷靜，同時安撫顧客情緒，對由於自己工作疏忽給顧客造成的不便表示深深的歉意。
其次，認真傾聽顧客的敘述，並用委婉的話語解釋有關原因。
再次，積極為顧客解決問題，使顧客滿意。
在整個過程中，導購應始終保持良好的心態，麵帶微笑，以不變的誠心對待不同情況下出現的各種問題，一直做到顧客滿意為止。
三、善於運用好口才
“言為心聲，語為人境”，語言不僅是傳遞信息的工具，也是體現服務水平的一種藝術。導購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運用是否禮貌、準確、得體，這直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度。
1．表達的基本原則
（1）話題要有目的性
導購與顧客交流應有一定的目的性，多談與商品有關的話題，避免談及私人問題。談話時應主旨清楚，不兜圈子，不東拉西扯、囉唆拖遝。顧客的時間是寶貴的，過多的信息也會擾亂顧客的思路，使你要表達的事情不明確，讓顧客難以理解。
（2）表達生動，富有感情
交流是一種情感的傳遞，幹澀、僵硬、直白的表達總會讓人產生冷漠無味之感。引導顧客購物，不能說教，而要盡量使顧客對商品產生興趣，如介紹今年的流行趨勢或流行色，提起顧客興趣，讓顧客願意與你深入探討，這就需要導購的表達有生動性和感染力。恰如其分的話語會促使顧客產生豐富的聯想，從而激起購買的欲望，另外，說話時還可配合適當的表情與動作。