做好本職工作，合乎製度的要求，隻能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場，為顧客著想，才是真正優秀的員工。因此必須強調對員工服務意識的培養。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力；再加上必要的條件，才能實現優質的服務。
任正平先生在他的一篇文章中對服務意識作出了最全麵的解釋，他說道：
談到服務意識，我想到在一些連鎖店和快餐店的經曆。無論在麥當勞還是在肯德基，當顧客在收銀台前排隊時，如果哪一個櫃台的人較少，而另一個櫃台的人較多，人少的櫃台收銀員一般會主動招呼顧客到自己這邊排隊，從而減少顧客等待時間。在大型超市，比如家樂福，尤其在收銀的高峰期，你可以看到一些穿溜冰鞋的年輕員工，在各個收銀台前溜來溜去。如果發現某個櫃台的人較多，就會邀請顧客到其他人較少的櫃台去；如果需要，還會幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類的。
無論是枕頭，還是排隊，都是非常小的事情，正如我的那位朋友說的，就算枕頭矮一點，也不會有太多的抱怨；而有些顧客也寧可在較長的隊列中等著，也不願挪動位置，哪怕這樣會節省一點時間。因此有人說過，服務無小事。有些小事可能顧客並不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到，但如果服務企業和服務人員能夠洞悉這些需求並滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，更大的驚喜，企業對贏利的期望，員工對發展的期望，都可以在這些小事中得到實現。
所謂的服務意識，不僅僅局限於對顧客的服務中，甚至在任何企業、任何組織、任何團隊中。作為團隊的一分子，從領導到基層員工，都應該具備這種意識。我的一位朋友，新到一家谘詢公司，自己的個人能力非常出色，卻因一件小事不得不離職。在一個大型項目即將完成前夕，項目團隊分為兩個小組要完成最後的工作。由於不太清楚任務的難度和工作量，這種分配隻能是暫時和粗略的。在臨近午夜一點時，我朋友所在的一組完成了全部的工作，帶著勞累和疲乏，我的朋友就回家了。但是小組的另一些成員並沒有回家，他們留了下來，幫助其他項目小組的成員，最後終於按計劃完成了項目。在這件事後，這位朋友發現在團隊的工作不太好開展了，上司看待他的眼神似乎也變了，工作不再有樂趣，於是隻能辭職了。後來他找我談起這事，我提醒他，有沒有考慮過當時項目小組成員的心態呢？最初的分工並不明確，有可能自己分到的工作是比較容易的，也有可能由於自己能力強，效率比別人高，但在其他成員都在加班的情況下，自己離開了，同時也失去了人心啊。
可見，在組織中，服務意識應紮根於每一位成員心中，尤其對於團隊領導，作為團隊核心，服務意識更是不可缺少的。對於上下級之間的行為模式，我有個可能不太合適的比喻：組織中的每一個層級，應該把上級當成自己的供應商把下級當成自己的顧客。因此組織中的最高領導，為下級服務意識的要求也就最為強烈。把上級當供應商，是要從上級那裏獲得資源，把下級當顧客，是因為工作業績要靠下級來完成。因此，作為組織中的一名中間管理人員，他應該從上級那裏爭取最優的資源，最好的政策支持然後通過自己對資源的配置整合，對目標進行分解，對工作進行分配在與下級的協同工作中，實現工作目標，從而實現企業對利潤的需求與員工對發展的需求的協調。而作為組織層級最低層的員工，往往是直接與顧客打交道的人，對他們的培訓重點，當然應該是對顧客服務意識的提高了。
服務意識也不應僅僅限於企業對用戶，包括學校對學生、政府對社會、醫院對病員，都應該提倡這樣的意識。其實每一個組織都有它所服務的對象，這些服務的對象通常是組織利潤或工作成果的來源。當然，我們不能希望所有組織能夠像星級酒店一樣為顧客提供近乎完美的服務，但是我們應該相信，樹立並提高服務意識的確能達到一種“我為人人，人人為我”的良性循環。
從上麵的論述中可以看出，服務意識有兩個層麵：一是組織內部的，是組織每個層級之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間的。在這個以服務為導向的社會中，對服務意識的強調，早已經超出了“微笑服務”、“關懷服務”的範疇，不僅要能夠設身處地為顧客著想，還要把顧客當作事業夥伴，當作是一起來實現共同目標的同道。個人實現發展目標，企業實現利潤目標，社會實現福利目標，實現“小社會、大世界”，豈不美哉！
職業素質測試13：你具備服務素質嗎？
有人會問，提到服務，對服務技巧我很明白，但服務與性格有關係嗎？答案是當然有關係。
服務質量不僅同技巧有關，性格的差異以及身體條件也會不同程度地影響著它。比如，有些人性格暴躁，一點小事都可能使他火冒三丈，這種人就不適合從事秘書、服務員等對服務有高要求的職業。還有人容易緊張，時常手腳冰涼，身體有疾病，這種人也似乎“天生”不適合做服務人員。下麵的測試有助於幫助你認識自己是否具有做一個優秀的服務人員的基本素質。選A得5分，選B得3分，選C得2分，選D得1分，測一測你總共得到多少分。
工作時候的你：
1．情緒不開朗，暴躁易怒
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
2．不注意整潔
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
3．對人尖刻
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
4．麵無表情
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
5．容易動作粗魯
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
6．孤僻，不喜歡與人交往
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
7．記不住別人的名字
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
8．喜歡披著頭發
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
9．容易心裏煩亂或驚慌
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
10．因為頭痛、頸椎痛和背痛感到苦惱
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
11．容易感到衰弱和疲乏
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
12．因為胃痛和消化不良感到苦惱
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
13．咳嗽不止
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
14．做事態度拖拉、慢吞吞的，很被動
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
15．被問及問題時常會回答不知道、隨便、不說話或是顧左右而言他
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
16．對工作既定的規則不遵守
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
17．對自己要求很高，達不到要求時會哭、鬧、生氣
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
18．對自己要求很低，覺得反正自己做不到就幹脆放棄
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
19．對於已約好的事，無法守信用地完成，或會草率地完成
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
20．表達情緒的方式通常是罵人、忍耐和委屈
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
21．一次想做很多事，因此不容易專心
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
22．手腳發抖
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
23．眩暈，常常暈倒
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
24．神經質
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
25．張揚、不肯受製於人
A．總是 B．有時 C．偶爾 D．從不
測試結果：
75分以上，說明你是個非常情緒化的人，身體狀況也不甚理想，不適合做服務人員，會更合適從事某些輕鬆、壓力較小的工作。
50－75分，說明你在多數情況下具有平和的狀態，隻是在受到劇烈刺激的時候才會情緒激動；身體狀況較好，可以做一個出色的服務人員，但需要努力錘煉自己的服務技巧；你也可以成為一個出色的企業員工，你可以從中體驗到許多服務帶給你的樂趣。
25－50分，說明你有著服務人員應有的基本素質，天生就是個從事服務行業的好材料，隻要保持良好的心態，你可以在服務行業做得很棒。