所以，有人說：“賣產品還不如賣態度。”這裏所說的態度，就是指企業的服務意識與服務態度。我們應該警誡自己：我們所生產出來的產品並非獨一無二的東西，還有許多同行業，他們的生產能力並不比我們差，要想在競爭中領先於對手，必須將服務理念貫徹到每一個員工的內心，貫徹到企業的每一個環節。
我們必須認識到：每個企業，不管是否屬於服務型企業，實際上都是在從事服務的工作。可以毫不誇張地說，服務已經成為現代企業的靈魂。
然而，事實上，讓我們非常失望的是，很多企業裏管理階層隻不過是在做表麵工作，認為服務顧客是客服人員的事，隻要他們做好就可以了。而員工們則認為，我隻要做好我分內的工作就可以了。因此，顧客見到的隻是職業式的笑容，聽到的隻是麵無表情的“歡迎光臨”。然而，服務不是一個微笑、一句“歡迎光臨”就可打發了事的。企業中的每一個人都應當突破傳統觀念，重視“顧客服務應是整個組織的事”，而不隻是銷售部門和顧客服務部門的工作，即必須在公司、企業內部建立一套完整的服務價值觀。
讓我們來看看世界五百強企業中的第一名——沃爾瑪的員工和管理者是如何理解服務的吧：
沃爾瑪堅守著這樣的經營信念：“隻要商店能夠提供最全的商品、最好的服務，顧客就會蜂擁而至。”公司製定了三條座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個員工”和“每天追求卓越”。
因此，在“顧客第一”的指導下，沃爾瑪逐步擴大，發展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂公司董事長兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說：“山姆比其他人都清楚，企業的生存離不開顧客。因此他一直強調，零售業所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對於這個原則和信念，山姆始終貫徹如一。”用他的話來說，為了顧客，沃爾瑪總裁山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業中都絕無僅有的方式，為公司服務，為股東服務，為社區服務，為顧客服務。
沃爾瑪發展的始終，山姆就一直強調這一點——商品零售成功的秘訣是滿足顧客的需求，即顧客至上，以滿足顧客需求為己任。怎樣才叫滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？一方麵是必須有足夠多的品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬件；另一方麵是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
山姆在自傳中這樣說明自己的顧客觀：“在我整個零售業生涯中，我一直遵循著這個指導原則，雖然這是個簡單的原則。但我仍要強調的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的需求。事實上，如果從顧客的角度來考慮，並不是一件易事，你要有多方麵準備，比如：商品品種繁多、質量優良、價格低廉，提供滿意保證、友善和優質的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當你來到一家比你的期望更好的商店時，你就會喜歡它，而那些對顧客要求不理不睬或是不能讓人感到愉快的購物環境是不會有人喜歡並願意光臨的。”
印證這一服務理念成功的最好表現，就是顧客一封封的表揚信。沃爾瑪每天都收到客戶表揚店員提供服務的表揚信。有時候，客戶寫信隻是想感謝店員提供了微笑服務、記住了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。也有客戶寫信讚揚店員在某一事件中所體現的對客戶的細致。例如，費利斯為了保護一名兒童不被卡車撞倒，勇敢地衝上去，冒著生命危險將兒童推開；一名顧客在商店裏犯了心髒病，謝拉打電話找來了救護人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔在地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實現在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無數的顧客，他們不是隨意的光顧者，而是忠實的顧客群，因為，沃爾瑪令他們滿意。
在沃爾瑪的發展中，公司總是不斷對店員叮嚀微笑的重要性。例如，公司特意在每家商店門口安排一位年紀較大的老店員，向每位進店的顧客微笑著說“您好”。有些經理因增加了開支反對設置這一工作位置，山姆卻極力支持。因為他認為，在沃爾瑪，顧客光顧時第一印象就是微笑，是極其重要的。伯尼·馬特斯，家用品總站公司董事長和共同創始人這樣回憶道：“由於山姆和沃爾瑪公司的待人方式，我們與之關係特別親密。我們參觀了他們的公司。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都麵帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人。”
因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手。最重要的是，贏得了所有顧客的心。
千萬不要認為隻有沃爾瑪這樣的零售企業的員工才需要這樣的服務意識，我們任何一個企業的員工都同樣需要這樣的服務意識。因為，隻要是企業，就有客戶，就需要服務。
所以，無論你是公務員還是企業員工，無論你是一線的銷售人員還是公司的管理者，服務意識對你來說都是非常重要的一種精神。
真正的服務是從心開始的，而且必須發自內心。如若不然，再多的培訓、再深的理論和再好的激勵都將無濟於事。你能夠解釋有關服務的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務是必須的，但這仍不足以對企業員工產生持久的影響，因為許多從事服務行業的人並不是真正用心去服務。他們總是抱怨：“為什麼要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什麼我要受顧客的氣？為什麼倒黴的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自於一個問題：“為什麼我一定要為別人服務？”
要提高我們的服務意識，首先要改變這種錯誤觀念，不要認為為別人服務是“為人服務，低人一等”。
其實，全世界的人，誰都會為他人服務，誰也都會接受他人為自己服務。如：農民種地生產糧食、蔬菜是在為非農業人員服務，而工人製造拖拉機、收割機、電動機、汽車、三輪車、化肥、農藥等也是在為農民服務；建築行業築路、架橋、蓋樓是為別的行業需要者服務，而紡織業、服裝業、農業、鋼鐵工業、水泥、建築、裝飾材料等各行各業也在為他們服務。
因此，服務是相互的，沒有高低貴賤之分，“為人服務，低人一等”的認識是錯誤的，我們應該重新認識“服務”，重新認識我們的工作。
服務也是一種產品，是無形產品，是與客戶等價交換的產品。服務工作做到什麼程度，客戶給予我們的回報就會達到什麼程度。因此，我們必須尊重客戶，熱情地接待並提供周到服務，規範化、親情化、個性化的服務，取得客戶的認同，我們的服務才算合格，每一位員工也才有穩定的工作、穩定的收入。既是為別人服務也是在為自己工作，如果每個員工認識到了這一點，心裏還有什麼委屈呢？還有不努力做好工作的理由嗎？
服務的員工，優秀的員工
有許多人認為，所謂的服務意識，隻是在大的服務項目與服務範圍內給予客戶應該盡到的服務責任，這是一種服務意識不夠徹底的思想。在現實生活中，越是將我們的服務項目做到細致全麵，我們就越可以獲得客戶更多更好的印象，而這種印象，正是我們的企業長足發展的最佳激勵。因為，我們付出的熱情周到，不僅是客戶與我們保持長期合作的有力保障，更是客戶在他們的日常生活中為我們進行口碑相傳的最佳途徑。
有一位學者，經常要穿梭於各個城市之間，給那些來自不同企業的管理者授課。他有個怪毛病——喜歡睡高枕頭，並自我解嘲說是高枕無憂。在外地授課期間，他通常都是一個人住，並且將另一張床上的枕頭放在自己床上。而往往在第二天，客房的服務員都會把他移動過的枕頭放回原處。一來二去，他都覺得不好意思了。於是養成了一個習慣，在第二天總要將自己移動過的枕頭放回原位。
有一次外出授課，由於實在勞累，第二天起床後就將換回枕頭的事給忘了。晚上回到房間，卻發現了一個小小的變化他的床上更換了一個散發著淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通的枕頭要高出一些。此外，床頭櫃上多了一盒“金嗓子喉寶”並附有一張便條。便條的大意是本酒店歡迎您的入住，並感謝您能來本地授課，請注意保護好您的嗓子，最後是酒店經理的簽名。從此以後，這位學者對這家酒店的印象特別深，一旦有機會到這個城市，不僅自己入住，還介紹朋友入住。而且，在他的授課中多了這樣一個案例：枕頭與服務意識。
發掘並滿足客人的一些個性化需求，是這家酒店成功獲得回頭客的秘訣之一。盡管這些可能隻是小事，甚至如此的需求連顧客本人都沒有意識到，但如果我們能夠及時洞悉這樣的需求並及時提供滿足，則可以給顧客帶來更多的滿意和更大的驚喜，同時企業對贏利的期望，員工對發展的期望，都將得以順利實現。