第十章電話禮儀
一、基本電話禮節
在家裏接到電話時，隻需要說：“Hello”。在公司裏時，就要答：“XX公司”。掛電話的人對此馬上說：“Hello”，懂得電話禮節的人就會自報姓名（或連同身分），同時說出要找的人來。如果你本人就是對方要找的，隻要說一聲：“我就是”，就可以轉入正題。
當被叫的人很忙時，電話就會成為一種幹擾，因此，掛電話時，不要在對方睡覺時，或在其剛剛準備離家或吃飯時間，如果電話必須要打，可首先探問情況，要求對方打過來。
從受電話的一方來說，有客人來電話時，若正在下廚，要先說明清楚，然後再征求意見地說：“以後再打來可以嗎?”這樣就比較有禮貌。回複的電話必須打，約好而又不打電話是不禮貌的。
電話談話有時會一度中斷，不要讓對方久等，馬上打過去。如門鈴響或者孩子碰巧跌倒受傷時，要說明原因，並詢問對方好不好等一下再打電話過去。
弄錯電話的情況常有，這是機械的錯誤，誰都沒有責任。如果懷疑打錯，就說出自己要打的電話號碼來，不然，誤會會越來越深。
當你被招待到朋友家裏，需要掛長途電話時，應該付電話費，錢可以交給女主人。
所有的電話結束語是“再見”，一般上是由掛電話的人來說。二、接打電話的禮儀
接電話的禮儀
養成電話鈴響兩聲後中斷時立即接聽和語調溫和地自報家門的習慣，比如：“您好！這兒是××公司。請問找哪位?”等等。這樣的答話，簡單明白，語調平和安詳，使打電話的人既能立即知道自己所打的電話是否正確，也能感受到你訓練有素的職業水準，更能使對方對你本人和你所在的企業產生好印象，果線路不清楚，應溫和地告訴對方：“對不起，電話聲音太小，麻煩重複一遍。”如果對方不耐煩，也應耐心聽完對方的埋怨，再溫和地說明自己的理由。
聽清來電者的自我介紹，最好重複一下他的名字，比如，“對。×××先生，請稍等，我立刻請總經理接您的電話。”、“我明白。×××先生，我立即給您接通總經理辦公室。”等等。使來電者感覺到你已辨認出他是誰或者很重視他，這樣做會讓來電者感覺舒服，同時有利於把意思傳達清楚。
接長途來電，應立即作出反應，簡單重複對方要求，馬上處理，以免對方久等，並記下對方單位、姓名、來電時間、內容要點、回電號碼等。
如果來電者未能馬上與他要找的人通話，你應該使他知道你的努力情況。有些來電者因為急事或等待太久而著急，顯得不耐煩甚至發脾氣，這時，你的責任就是盡量化解他的焦躁，如果他要找的人在企業但卻暫時無法與他通話，你應每隔30秒就對來電者說一聲：“對不起，讓你久等了。我再繼續設法為您接通電話。”使來電者知道你未冷落他，仍在為他努力，這會使他感到寬慰。如果電話沒人接，你應立即征求來電者的意見，“對不起，您要找的人不在，您是否留下口信，或過一會兒再來電話？”或者向對方建議，是否請其他有關人士接聽電話，比如：“對不起，總經理不在，您是否需要與副總經理談？”，或者問明對方電話號碼或留言，並複誦一遍讓對方確認無誤後，將來電備忘錄放在有關人士桌上以示提醒。
你還要學會巧妙機智地回答一般性的詢問；對打錯的電話表示諒解；對個人私事的來電簡要回答；對電話騷擾不予理睬；對態度粗暴的來電予以提醒警告。
在電話機旁放一本電話記錄本，認真記下來電者的姓名、電話號碼、重要事情，不清楚的地方可再問一遍對方，以便必要時可再與他聯絡。
打電話的禮儀
應把常用的電話號碼記在電話薄上並放在電話機旁或能隨手拿到的地方，這樣可在你需要時能及時找到它。
接通電話後，應首先確認一下是否是你要找的個人或單位，如果對方說不是，那就是電話打錯了，你得馬上向對方道歉：“對不起，打錯了。”然後把話筒放回，再重新撥號，如果對方說是，你就請他給你找接聽者。