第六章
超越顧客期望，保證顧客回頭
餐飲酒店的服務管理核心就是隨時關注顧客滿意度。在關注顧客滿意度的同時，我們還需要建立管理機製，鼓勵人人思考、人人創新，不斷超越顧客期望，保證顧客回頭。
一、顧客的需求是我們努力的方向
我們來看一張圖片（見圖6-1），通過這張圖片你想到了什麼？這是在海底撈的洗手間裏麵，台子上擺了很多物品，有大寶、啫喱水、梳子、牙膏、牙刷、剃須刀，還有女孩子綁頭發的橡皮筋等。海底撈的洗手間裏麵為什麼會擺這麼多物品？海底撈為什麼考慮得這麼周全？
圖6-1 海底撈門店的洗手間水龍頭附近擺放了很多顧客需要的物品
我將原因總結為兩句話。
第一句話，“顧客的需求，就是我的追求”。牙膏、牙刷為什麼擺在那兒？有的顧客吃飯之前問服務員：“你們這邊有牙膏、牙刷嗎？”服務員說：“沒有。”顧客說：“壞了，我喜歡先刷牙再用餐。”有的顧客用完餐後會問：“你們這有牙膏、牙刷嗎？我想清新一下口氣，刷個牙再走。”酒店或餐廳肯定都遇到過這樣的顧客。海底撈的管理者認為，“既然顧客有這樣的需求，那我們就要為顧客提供相應的服務。因為顧客的需求就是我的追求”，所以海底撈做到了。哪怕是一個小小的洗手間，也提供了這麼多服務。你應該思考一下，你的酒店或餐廳在哪些地方滿足了顧客的需求，哪些是站在顧客需求的角度不斷地去琢磨、去超越，不斷讓你的顧客感到驚喜的？
第二句話，“顧客的難題，就是我的課題”。不管顧客遇到什麼樣的困難，需要你幫他解決什麼問題，你都應該思考怎樣去幫他解決，讓他感到驚喜，讓他感到他想要的你都為他想到了。
在海底撈的洗手間，我曾有過這樣一段經曆。
有次，我從海底撈的洗手間一出來，準備洗手。根本不用我去打開水龍頭，一位保潔員向我問聲好以後，馬上為我打開了水龍頭。我說：“謝謝。”我在搓手的時候，他馬上給我摁洗手液，我伸手過去又說：“謝謝。”等我快把手洗幹淨的時候，他馬上遞給我擦手紙，我又感動地說：“謝謝。”打開水龍頭、摁洗手液、遞擦手紙，這三個動作，讓我感覺非常舒適，內心非常感動，讓我覺得我就是一個貴賓。
所以，有時候我開玩笑說，從海底撈的洗手間出來，隻需要閉上眼睛—說謝謝—伸出手—說謝謝—搓幹淨—說謝謝，就可以走出來了。
有一次，我走進一家酒店的洗手間，看見有一個保潔員站在那裏，於是我做了剛才的那三個動作，可等了半天沒人理我，保潔員會不會這樣看著我：這人是不是有病？他肯定會認為我是神經病。其實，我是在故意驗證保潔員的服務，看他知不知道顧客想要什麼。這就說明，哪怕是一個洗手間的保潔員，服務都存在差異；哪怕是一個洗手間的服務方式，也能體現差距。
在海底撈，保潔員不僅僅需要擦桌子、打掃衛生、刷馬桶，還必須時刻具備服務意識。連保潔員都在隨時服務顧客，連保潔員都在想怎樣給顧客創造驚喜，連保潔員都在想“我怎樣才能記住這位顧客”。可見，服務講到底就是隨時隨地關注顧客滿意度，創造機會幫助顧客。
二、鼓勵思考與創新，做最賺錢的生意
為什麼要鼓勵人人去思考，人人去創新？你的員工又是怎麼去思考、去創新的呢？看看海底撈為什麼要鼓勵員工去思考、去創新。
海底撈有一句管理箴言：如果僅僅讓員工嚴格地遵守製度和流程，隻等於雇傭了他的雙手，這是最虧本的生意。因為人的雙手是最劣等的機器：論力氣還比不過機械。而人最值錢的是大腦，因為它有創造力。
正是基於這樣的思考，海底撈在不斷地發揮每一個員工的能動性和創造性，不斷地激勵員工去思考、去創新。海底撈的做法給了我這樣一個啟發：一定要調動員工的積極性，激發員工的創新思維。不僅讓員工知道幹活，而且要讓他在幹活的同時學會思考、懂得創新。
1．鼓勵員工多出金點子
在圖6-2中，海底撈的員工在幹什麼？中間那一位也許是主管，周圍的一圈一定是員工。大家都在思考，而且他們每個人都有一支筆，他們都寫了一些內容。那他們都在想什麼，寫了什麼呢？他們是在想“我有哪些新點子，我有哪些好想法”。他們是在思考一些新
圖6-2 海底撈的員工思考會——我有哪些新點子，我有哪些好想法
的服務方式。
實際上，在海底撈的總部有一個創新委員會。創新委員會是由各大區經理、副總經理等人組成，大家共同做一些創新思維。除了總部有創新委員會，各個分店還設有金點子排行榜。也就是說，每個店每個月都要有一些新的思維。到了每個班組，他們要做什麼，其實就是圖6-2所呈現的畫麵，每一個班組每月、每周甚至每天都會思考“我們的金點子是什麼”。他們會圍繞顧客的需求，圍繞餐廳的各個服務環節，圍繞顧客的建議，做一些思考，做一些反饋，做一些創新，做一些交流。經過這樣的碰撞，他們會得到很多新的思維模式，包括金點子。
2．用員工的名字命名員工發明的物品
圖6-3是個手機套。在海底撈，它不叫手機套，而叫“包丹袋”。
圖6-3 海底撈員工包丹發明的手機套——包丹袋
因為這是一位名叫包丹的員工發明的。用員工的名字命名某個物品，這就是一種創新。這一措施激勵了一個又一個員工努力創新。
下圖是一個小架子（見圖6-4），上麵可以掛勺子。這是一個叫蔣恩碧的員工發明的，故名“恩碧架”。海底撈每家分店都有這個架子，這就表示海底撈一萬多名員工都知道這個架子的名稱，自然也知道這個員工的名字。這個員工就像企業明星一樣，也就感覺到了自己的價值，這是一種榮耀。
圖6-4 海底撈員工蔣恩碧發明的“恩碧架”
用員工的名字來命名物品，這對員工是一種非常大的激勵。這樣一來，海底撈的每一個員工都會比學趕超，都在想“我有哪些好的點子，我有哪些新發明，是不是也可以用我的名字來命名”。海底撈通過這樣的方式鼓勵員工創新，讓越來越多的員工投入到創新思考當中。
你也許在抱怨：“為什麼員工不會主動思考？”關鍵在於你有沒有相應的管理機製。海底撈有創新委員會，有金點子排行榜，而且如果員工有好的點子，也會跟獎金掛鉤，會有額外的獎勵。你給了員工什麼？如果激勵也沒有，考核方式也沒有，幹好幹壞一個樣，員工也就不會有什麼新的發明。他會覺得無所謂，他會想“我為什麼要多一些思考，隻要做好眼前的工作，不被領導罵就行了”。這就不能調動員工的積極性、主動性、創造性。所以海底撈講：“如果僅僅是讓員工嚴格遵守製度和流程，就等於隻雇傭了他的雙手。這是最虧本的生意。”
結合海底撈的案例，應該思考一下，在你的酒店或者餐廳應該怎樣做？海底撈的這些做法，帶給了你怎樣的啟發，有哪些好的方法，值得你參考、借鑒。
3．鼓勵員工發現問題、思考問題、解決問題
現實中，很多顧客都會反饋一些問題，員工也會隨時發現一些問題，那你是否可以讓員工在收集顧客反饋問題的同時，結合員工自己每天發現的問題做一些總結。也就是說，你可以通過製定問題反饋信息表，要求員工隨時發現問題並思考解決問題的方法。
表6-1是某飯店每日問題摘要表。總有一些員工會思考一些問題，或是顧客反饋的問題，或是員工自己發現的問題。他們會向管理者反饋，或者自己做記錄，然後思考糾偏計劃。
表6-1 某飯店每日問題摘要表
項目名稱
管理員
（__月__日）今日問題
糾偏計劃
表6-2是員工反饋問題建議卡。讓員工反饋問題，並不是你跟他說“你要反饋問題”，他就會反饋問題。你要給他設計一個可行的操作工具，讓他知道怎樣記錄、如何反饋。員工反饋問題建議卡是我為餐飲酒店的員工設計的一個表格。這個表格主要包含記錄人、時間、反饋的相關問題、反饋建議、員工思考以及備注。
表6-2 餐飲酒店企業的員工反饋問題建議卡
記錄人：
時 間
相關問題
反饋建議
員工思考
備 注
那麼，員工會有哪些新的想法？不妨來看一些案例。
圖6-5讓你想到了什麼？這是某家酒店台布上的一個紅色圖形，圖形是這家酒店的logo。這個logo為什麼放在台布上？因為台布上破了個洞，如果直接縫補並繼續用，品質就會降低，所以他們用酒店的logo做了一個彌補，不僅展現了企業形象，而且傳遞了企業價值。這種結果，一定來自這家酒店員工的思考。可見，發現問題之
後，員工僅僅跟經理反饋，說“經理，我們有塊台布破了一個洞”是不行的。作為員工，或是基層管理者，你可以這樣說：“經理，我
圖6-5 某酒店帶有酒店logo且富含文化氣息的桌麵台布
們有塊台布破了一個洞，我認為這個地方應該這樣做……”這才是發現問題、反饋問題並解決問題。
再來看下麵這張圖（見圖6-6），你會想到什麼？
圖6-6 某餐廳包間洗手間的洗手台附近擺放的紙巾位置
在洗手台的旁邊雖然擺了一盒紙巾，可是這盒紙巾都濕了。為什麼會濕？當發現這個問題的時候，管理者也好，員工也好，有沒有思考為什麼？這是我在一家高檔餐廳包間的洗手間拍的一張照片。很多酒店的洗手間都放有紙巾，但是都擺在了洗手台旁邊，顧客打開水龍頭洗手或洗臉的時候，一部分水就容易濺到紙巾上，使一盒紙巾全部濕掉。先不說這樣浪不浪費，濕的紙巾讓顧客怎麼用？如果沒有員工反饋這樣的問題，沒有類似“員工反饋問題建議卡”那樣的表格，這個問題就解決不了。因為員工不但不會思考這個問題，心中還在想“濕不濕跟我有關係嗎？反正也不是我一定要擺在那個地方的，是領導要求擺在那兒的”。他總認為這是領導的責任，卻忽視了自己的職責，不去想“擺在這個地方弄濕了，我該怎樣去改進，怎樣優化”。所以，我們一定要讓員工有一些思考。隻有進行思考，員工才會想到：“一盒紙巾擺放的位置是否合適，要麼再設計一個架子，要麼……”
在新加坡考察酒店的時候，我看到希爾頓酒店的洗臉台旁邊總會有個架子，這個架子可以擺一些供顧客使用的一次性用品，甚至一盒紙巾。這一改進等於是把洗手台跟顧客的用品分開了。這樣顧客再怎麼洗，毛巾也好，紙巾也好，都不會濕。這表明他們在這個地方是有過思考的。
其實很多酒店或餐廳，我們隻要一走進去，就能看到問題。員工當然也能發現問題，但可悲的是，員工大多認為“這跟我也沒關係，我就是反饋了又能怎樣呢？領導能解決更好，解決不了還嫌我多管閑事，覺得沒必要”。所以，酒店、餐廳不但要要求管理者思考，而且一定要要求員工思考。酒店一定要有一些激勵措施，鼓勵員工每天隨時發現問題、反饋問題並思考解決問題的方法。員工反饋建議卡為你提供一個行之有效的工具。
圖6-7讓你想到了什麼？
這間客房的窗簾邊擺了兩把椅子，導致光線射入房間。顧客晚上睡不踏實，也許就是因為窗簾拉不住。我睡覺有個習慣，燈一關，伸手不見五指才能睡著。可是我發現，很多酒店客房的窗簾就是拉不住，總是會有一些隱隱的光線漏進來，導致我一晚都睡不好。這
圖6-7 某酒店的窗簾拉不住，易影響顧客晚間睡眠質量
個問題，難道酒店員工、管理者發現不了嗎？員工有可能覺得無所謂，既不反思，也不站在顧客角度思考這個問題。但是，如果你的酒店有員工反饋建議卡，要求員工不斷地去反饋問題，那麼這個問題一定能解決。
有一次，入住福建一家四星級酒店，我在入住的那間客房的洗手間裏麵差點摔一跤，因為我沒看出有台階。直到我斜著身看，才發現是有台階的。所以，我認為在台階附近應該擺放一個提示牌。後來，我跟這家酒店的經理反饋了這一問題，他們檢查後發現確實存在問題，就接受了我的建議。酒店好多地方其實都應該有提示。如果有台階的地方沒提示，萬一一位老年顧客不小心摔一跤，骨頭斷了或是得了腦中風，責任誰負？雖然都是小事，但是你不關注這些細節，就會留下隱患，隨時可能引發大事故。
有一次，漢庭酒店的董事長季琦先生召開店長會議。在會上，他問了在座的店長一個問題：“你們認為在酒店管理當中，最應該注重的是什麼？”有人說是營銷，有人說是人力資源，有人說是員工管理……季琦說：“你們講得都有道理，我也同意；但是要讓我講，我隻有一個觀點，那就是安全，講到最後安全最重要。”
海底撈的服務顧客都認為很好，但是如果顧客一走進海底撈就摔一跤，原因是地麵太滑了。服務員馬上賠禮道歉，當時顧客不會生氣。可是他一坐下，又摔了一跤。這次原因是椅子不牢固，那這位顧客接下來會不會發火呢？這時候服務員又真誠地賠禮道歉，安撫了他的心情，換了把椅子。他坐了下來。但吃著吃著，火鍋開始噴火，他還敢吃嗎？吃著吃著，燈又掉了下來，他還敢吃嗎？可見，就算服務再好，顧客下次也不會來了。這就是安全不過關。所以仔細想想，季琦先生講得非常有道理。在安全麵前，什麼都是假的，安全第一，而細節問題也就是安全問題。沒了安全這個前提，服務再好，結果都等於零。
因此，管理者除了要要求員工多一些思考，也應該讓員工多一些反饋。滿意度來自於員工的反饋和顧客的反饋，有時候顧客不會把他的想法和建議跟酒店管理者說，但會跟身邊的服務員說，那麼員工就要作出相應的反饋和思考——顧客對我們提出了哪些要求，我們應該怎樣改進服務。員工每天會麵對大量的顧客，隻要認真思考，就會有想法和觸動，這樣他就能隨時發現問題。員工發現問題後，每天或每周做一下彙總，再反饋給管理者，這樣，大家集思廣益，共同努力，才能找到解決問題的方法。這是提高顧客滿意度的一大關鍵點。
三、不怕做不好服務，就怕想不到細節
既然海底撈的管理機製能夠激勵員工人人思考、人人創新，你的酒店或餐廳也可以鼓勵員工去思考。怎麼讓員工思考呢？你隻要求員工思考解決不了問題，你還要給員工提供相應的工具。我給大家提供了一個工具，就是一張思考表。在介紹思考表之前，先來看兩個案例。
1．想不到細節，服務注定做不好
在星級酒店，有時候顧客很多，有時候顧客會少一些。當顧客多的時候，行李員也會幫顧客拎行李、拉行李，或是用行李車幫顧客運行李。但是在顧客帶了很多行李，行李員不在旁邊，也沒有行李車的情況下，顧客在前台登記的時候，行李應該擺在哪裏呢？你千萬不要說“擺到吧台上”。一個三星級、四星級或是五星級酒店，顧客的行李擺在吧台上，我認為這會影響酒店的品質和形象。你也不要說“直接扔在地上”。因為有些顧客很注重這點，不喜歡把自己的行李扔在地上。怎麼辦呢？你有什麼辦法呢？這是一個值得思考的問題。
一次在新疆烏魯木齊講課的時候，我入住了一家酒店。這家酒店的經理也經常學習我的課程。我發現他們很用心：酒店的前台擺了幾個行李架，當顧客在前台登記的時候，行李既不用放在吧台上，也不用扔在地上，隻要擺放在行李架上就行了。這樣的服務細節會讓顧客感覺很貼心。
這個細節你思考過嗎？既然是案例，就不是絕對的，這種方式在你的酒店或餐廳不一定適合。每一家企業都有自己不同的服務方式，都有一些新的思維、新的思考。他們想到的是這樣做，這隻是他們站在顧客角度的一個思考，也許你做得會比他們更好。
下麵再來看另一個案例。
大多數酒店都會遇到這樣一個問題：晚上十一二點的時候，很多顧客早已睡著了，但總有些顧客剛從外麵回來，或者剛登記入住。當他們走到樓道或走廊的時候，他們會大聲說話，甚至哼著小曲，這些舉動會影響其他已入睡的顧客，甚至會吵醒已入睡的顧客。這時候，你該如何提醒樓道或走廊裏的顧客不要大聲說話呢？也許你會說：“讓服務員提醒一下，‘現在已經很晚了，你們說話聲可以低一些嗎？’”除了提醒，你還會想到什麼？不是所有員工都會站在那裏主動提醒，也不是每次顧客很晚進到樓道或走廊的時候，甚至進入電梯的那一刻，你都能夠及時進行提醒。除了這樣做，你還會想到什麼？不怕做不到，就怕想不到。
晚上十一點過後，有的酒店會在一樓的電梯旁邊擺一個提示牌，上麵寫上一句話：都睡了，噓！這就是在提醒顧客，已經很晚了，大家都睡了，說話聲別太大。如果你是一位很晚才回酒店的顧客，當你按電梯的那一刻，看到旁邊的提示牌，應該就會降低聲音或者不說話了。
這是一種人性化服務的設計。從某種角度來講，除了管理員工要人性化，在服務的設計上也需要人性化。這是對顧客一種人性化的設計，也是站在顧客角度的一種思考。很多餐飲酒店都講求餐飲文化，餐飲文化其實就是一種人文文化，倡導的是一種人文精神。
通過這兩個案例，我想說，一些好的服務方式，不可能都是老總或經理的想法，一定也有員工的點子。
易家之言
好的服務方式一定會融入基層員工的想法，大家群策群力、共同思考，會碰撞出一些好的建議，這樣也更容易把建議落實到行動中去，讓顧客感受更多的感動。
2．善用“八思卡”，做好細節服務
前文提到用思考表要求員工思考問題、提建議，那麼現在就來看看思考表的內容到底是什麼。我總結了八項內容，即“飯店員工站在顧客角度八思”，簡稱為“八思卡”（見圖6-8）。究竟是哪八項內容呢？
圖6-8 飯店員工站在顧客角度八思
第一，我服務的顧客最需要什麼？如果一家企業從上到下，包括管理者，每天都圍繞著顧客去思考，都在想“我服務的顧客，他的需求是什麼”的話，就一定能超越顧客的需求。海底撈的員工都說“顧客的需求，就是我的追求。”可見他們時刻都在思考“我服務的顧客最需要什麼”。
第二，我能幫顧客解決哪些問題？前文講過服務就是能夠隨時隨地創造機會幫助顧客。海底撈的員工說：“顧客的難題，就是我的課題。”如果你的酒店或餐廳的員工都能站在顧客角度來思考“我能幫顧客解決哪些問題”，那他就能隨時隨地為顧客提供高效的服務。
第三，我怎樣做才能讓顧客感到驚喜、收獲感動？海底撈給我們創造了很多感動的故事。海底撈的員工能夠為顧客帶來驚喜、感動，正是因為他們在思考 “我今天服務了這麼多顧客，在哪些地方讓顧客感動了，我怎樣做才能讓顧客感動”。他們都在認真思考，也都在用心地做。如果想都不想“怎樣做才能讓顧客感到驚喜而感動”，你能給顧客創造驚喜和感動嗎？所以不妨讓員工每天思考一下，他在哪些地方能讓顧客感動；他每天在哪些地方比別人多做了一點點，讓顧客感動。前文講了海底撈的服務方式就是比別人多做一點點；而這一點點，其實就是創造驚喜和感動的地方。
第四，我如何才能做得更好？這要求你的服務要精益求精。因為很多員工，特別是老員工，總認為自己已經很優秀了，總認為自己已經很棒了，總認為自己已經做得不錯了。即使已經做得很好了，能否每天堅持思考“我如何才能做得更好”，做到精益求精呢？大家都在講如何做好服務，你是不是也能想想如何做才能提供更好的服務、更精致的服務、更細致的服務，更上一層樓呢？
第五，怎樣做才能讓顧客記住我？很多酒店都在強調這樣一個理念：家外之家，或叫作賓至如歸。也就是說，顧客是我們的家人，我們也是顧客的家人，酒店就是顧客的家。不妨想一下，當顧客走進你的餐廳或酒店的時候，你會發現，很多顧客都會喊：“服務員，給我倒杯水”。或“服務員，給我倒杯茶。”問題來了，如果顧客一張口就是服務員，他有把你當家人嗎？哪有家人之間不認識的？如果你把他當家人，他也把你當家人，他就應該知道你是誰。如果他一張口就是“服務員”，這就表明顧客沒把你的企業當家，沒把你的員工當家人。所以，一定要要求員工多思考“怎樣做才能讓顧客記住我”。