前 言
近年來，我發現國內很多服務行業，甚至一些生產製造業，都在向一家餐飲企業——海底撈學習，努力探索並學習它的服務理念、管理模式、企業文化等。
在餐飲酒店行業，最早提出向海底撈學習的是全球餐廳網絡最大的餐飲集團——百勝餐飲集團。當時百勝餐飲集團的中國區經理有200多人，全部湧入海底撈北京牡丹園店參觀學習。於是，很多本土企業也紛紛開始向海底撈學習。
究竟向海底撈學什麼呢？2011年，帶著這樣的思考，我寫了《海底撈的秘密》一書。這本書不但深入探討了海底撈的管理模式、盈利模式、服務模式，還從海底撈的企業文化解讀了其成功的根源，受到大家的一致好評，一度成為暢銷書。
在培訓及管理谘詢過程中，我發現很多餐飲酒店行業的企業家經常號召員工向優秀的餐飲酒店企業學習，但常常學的是表麵功夫：看到別人送顧客眼鏡布，他們也搞一塊眼鏡布；看到別人給顧客擦皮鞋，他們也擦皮鞋；看到別人幫女士美甲，他們也在門口搞美甲……如果學習別人僅僅是依葫蘆畫瓢、盲目複製，那麼你隻能做一個跟隨者，而無法成為行業的領導者。
所以，作為餐飲酒店行業的企業家，抑或其他行業的領導者，在積極培訓學習時，心裏一定要清楚你向優秀企業學習的核心是什麼。我們要透過現象看到本質，透過優秀企業的表麵形式了解其成功的模式。
放眼國內做得好的優秀餐飲酒店企業，不難發現它們的服務模式大多一樣，都是用最好的服務贏得員工、顧客和市場。在這些企業裏，員工不像一般企業中常見的那樣消極怠工、說走人就走人，顧客不是牢騷滿腹、不願再來，管理者也不是束手無策，整日忙得焦頭爛額。總結這些優秀企業的服務模式，我發現服務對象不僅僅是外部的顧客，還包括內部的員工；更重要的是，服務好員工是服務好顧客的前提。因為企業有滿意的員工，才有滿意的顧客，才能留住利潤。比如：江蘇溧陽天目湖賓館、青島海景花園酒店、海底撈等餐飲酒店企業不僅真正認識到了最好的服務的本質，而且努力做到了為顧客提供滿意的服務。
餐飲酒店最佳服務模式到底是什麼？在本書中，我將結合江蘇溧陽天目湖賓館、青島海景花園酒店、海底撈等優秀餐飲酒店企業的服務模式，重點探討兩大核心內容：第一，酒店服務的前提是尊重員工。我認為先服務好員工，員工才能服務好顧客，感動的員工，才能帶給顧客感動。也就是說，企業應該怎樣服務員工。第二，餐飲酒店服務的價值是讓顧客感動，留住利潤。我們把員工服務好了之後，就是怎樣去服務給我們送錢的顧客——我們的衣食父母。服務贏得顧客，也就是企業的員工怎樣通過自己的那份服務，去給顧客創造一份感動。
服務，是體驗經濟時代的強大武器。
在當前這個信息網絡急速發展的時代，聊天、通信、學習、閱讀、購物等一切需求似乎都可以輕鬆滿足，但餐飲酒店行業所提供的餐飲、住宿、旅行等直接的體驗式服務，是虛擬的網絡世界所無法呈現的。麵對麵的服務，就是人與人的直接溝通，更需要對人性、人心的理解與感知。因此，我一直認為，服務員工、服務顧客，本質就是服務人心；經營企業就是經營人心。所有的管理者，不管做什麼樣的企業，隻要掌握了讓員工用心、讓顧客感動的方法，打造內外兼修的服務模式，就會不斷地創造效益、創造利潤，也就會不斷地使企業做大、做強、做久。
本書中，我提出了自己關於餐飲酒店企業最佳服務模式的一些思考和建議，希望能夠給餐飲酒店行業的企業家、經理朋友以及同行一些借鑒和啟示。世上沒有完美的企業，隻有不斷成長的企業。因此，我們隻有不斷地成長，才能經營出卓越的企業。
易 鍾
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感動員工才能感動顧客