3.語言是抽象的，現實是具體的
文字不等同於事物，“地圖”不等於地圖，地圖不等於領土。人們在使用語言代表事物時，總是對豐富多彩、具體生動的客觀實際從某個角度或層麵加以概括、選取、抽繹。抽繹，被普通語義學家看作是語言的最有用的特性之一。因為，即使是最生動簡單的詞彙，也是一種對具體實際進行的舍棄細節、提取特征的抽象。
四、電話營銷話術訓練
（一）電話銷售的三個階段
第一個階段就是引發興趣。引發電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。
第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能以及比較成熟的個性的，隻有在信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最後目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取行業權威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。
第三個階段就是有利潤的合約。隻有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防範和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。
（二）電話銷售的“4C”流程圖
迷茫客戶（CONFUSE）→喚醒客戶（CLEAR）→安撫客戶（COMFORT）→簽約客戶（CONTRACT）
成功案例分享：
銷售員：“您好，是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”
前台：“我們網站很慢嗎？好像速度還可以呀。”
銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎？”
前台：“是呀！”
銷售員：“所以，肯定會比在外麵訪問要快，但是，我們現在要等5分鍾，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎？”
前台：“您等一下，我給您轉過去。”
銷售員：“您等一下，請問，網管怎麼稱呼？”
前台：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去吧。”
銷售員：“謝謝！”（等待）
劉芳：“你好！你找誰？”
銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鍾了，怎麼網頁還沒有顯示全呢？您是……”
劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這裏看還可以呀！”
銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎？如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”
劉芳：“您怎麼稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”
銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標，結果發現你們的網站怎麼這麼慢。是不是有病毒了？”
劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”
曹力：“那就是帶寬不夠，不然不應該這麼慢的。以前有過同樣的情況發生嗎？”
劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”
曹力：“沒有關係，你們網站是托管在哪裏的？”
劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心。”
曹力：“哦，用的是什麼服務器？”
劉芳：“我也不知道！”
曹力：“沒有關係，我在這裏登錄看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關係，小吳什麼時候來？”
劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了！”
曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。”
小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什麼事情，我們網管現在沒有什麼具體的事情。”
曹力：“好，說好了，明天見！”
六、營銷口才技能流程圖
流程圖9
討論題
1.這是一個通過電話預約來促進銷售的案例，案例中的“4C”是指什麼？
2.曹力是如何有效利用銷售中的“4C”的呢？
3.你從這個案例中得到了哪些啟示？
實訓任務
表4-1 任務十
實訓名稱
電話攻心 營銷亮劍——運用“4C”的銷售次序和原理分析電銷的過程
實訓目的
通過實訓使學生能夠熟練運用“4C”原理分析方法，進行電銷話術認知，理解電銷話術的特點和技巧，並懂得運用。
實訓內容
根據背景資料，分析電銷過程，按照分析要求，總結電銷話術的特點和技巧。
實訓要求
1.以個人為單位完成。
2.根據要求，明確任務。
3.形成電銷話術分解要點，不少於500字。
4.課後完成，用時8課時。
實訓步驟
1.課上討論：根據所給材料提示，展開討論，相互啟發。
2.課後作業：個人拿出電銷話術分解要點。
3.課上展示：自擬題目，模擬電銷過程。
4.互相評價。
實訓體會
背景資料：
銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”
李峰：“我就是，您是哪位？”
銷售員：“我是××公司打印機客戶服務部章程，就是公司章程的章程，我這裏有您的資料記錄，你們公司去年購買的××公司打印機，對嗎？”
李峰：“哦，是，對呀！”
章程：“保修期已經過去了7個月，不知道現在打印機使用的情況如何？”
李峰：“好像你們來維修過一次，後來就沒有問題了。”
章程：“太好了。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經不再生產了，以後的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”
李峰：“沒有呀，不會這樣複雜吧？還要閱讀使用手冊？”
章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。”
李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業務還是比較多，如果壞了怎麼辦呢？”
章程：“沒有關係，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一台全新的還是便宜的。”
李峰：“對了，現在再買一台全新的打印機什麼價格？”
章程：“要看您要什麼型號的，您現在使用的是××公司3330，後續的升級產品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。”
李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”
章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是一個月15000張的A4正常紙張，而3330的建議月用紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命。”
李峰：“您能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一台，也許就是後續產品。”
章程：“我的電話號碼是888××××轉999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道您何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給您保留一下。”
李峰：“什麼照顧？”
章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150元，如果作為3330的使用者購買的話，可以按照八折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然後再聯係我。”
李峰：“等一下，我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一台打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是您送貨還是我們去取？”
章程：“都可以，如果您不方便，還是我們送過去吧，以前也去過，容易找的。看送到哪裏，什麼時間好？”
第二節 非語言
情境導入
非語言傳播符號
1.文字
文字是語言的書寫符號，是人類最重要的輔助語言的工具。
2.體態語言
又稱為“肢體語言”，是用身體動作來表達情感、交流信息、說明意向的溝通手段，包括姿勢、手勢、麵部表情和其他非語言手段，如點頭、揮手、瞪眼等。
3.旗語
在古代，旗語是主要的通信方式，在現代，旗語是世界各國海軍通用的語言。不同的旗子、不同的旗組表達不同的意思，對於專業人員來說是一種公開的秘密。
4.紅綠燈
“紅燈停，綠燈行”作為一項在世界各地普及的交通信號設施，紅綠燈以及它本身所代表的語言是通行世界的普通話，為不同國家、不同語言、不同文化的人們傳達一致的信息。
5.電報代碼
隨著社會的進步、科學的發展，有更先進的通信方式可用，但電報通信在業餘無線電中占有重要地位。
6.數字符號
根據符號學的觀點，語言是一種獨特的符號係統，而數字又是符號語言係統中一個重要的組成部分，也有人把它稱之為語言符號係統中的數字符號係統。
7.化學公式
8.表情
人的表情就是指通過姿勢、態度等表達情感、情意。
9.手勢
手勢是指人類用語言中樞建立起來的一套用手掌和手指位置、形狀等特定的語言係統。其中包括手語。
10.目光