“霞飛”在跌倒的印記中，完善著中國的危機管理，危機管理也使“霞飛”從容地駕馭著企業的航船在市場經濟的浪峰波穀中穿霧破浪。
危機的明顯特征是突發性，在它顯現之前往往已透露出細微的跡象，公關人員要有危機預見和危機應變的準備，采取一切措施使潛伏危機在爆發之前就得以遏止，化險為夷。
1991年5月，配合“質量、品種、效益年”活動，湖北省消費者協會在石家莊查處偽劣產品，並舉辦劣質品展覽會。“霞飛”萬萬沒料到自己將被推向示眾台，萬幸的是，極負責任的主辦單位在開展前，通知了“霞飛”。“霞飛”公關部經理傅中虎（當時的廠辦主任），立即意識到：這是一次災難性危機的前兆。如果突發事件不能圓滿解決，危害將是空前的。
石家莊毗鄰京城，處於“霞飛”北方市場的中心。用不著多考慮，當天，“霞飛”緊急行動，傅中虎飛往石家莊。
令傅經理啼笑皆非的是，這瓶被當作劣質產品的霞飛奶液竟是兩年前的產品，遠遠超過了化妝品的保質期。這瓶奶液是一位消費者購買以後，舍不得用，而保存了多時，待使用時，發現水、油分離，便投訴於消費者協會。此次危機，有驚無險。
更令人啼笑皆非的事還在後麵：當偽劣商品展覽會主辦者了解此事後，並未善罷甘休。他們固執地要“霞飛”留下檢查，否則要將其曝光、展覽。傅經理麵對兩難境地，當場揮筆而就：“上帝的旨意不可違！”
這次湖北省消費者協會主辦的劣質商品展覽會，辦得好，辦得及時。企業要生存發展，必須生產優質產品，必須奉消費者為“上帝”。上帝的旨意不可違！我們是名牌產品生產廠，對維護消費者的權益，尊重“上帝”的旨意，應該帶頭做得更好、更堅決。凡是購買霞飛產品者，隻要發現有百分之一的質量問題，我們就負百分之百的責任。
一次危機在坦誠中消除。更深層的思索結果在此次危機中醞釀成熟：提高產品美譽度！傅中虎的公關素質並非體現在“救火”意識的層麵上，而是表現為舉一反三。
於是，一係列規章製度出台：群眾來電當即解答，來信複信不過夜；設立產品使用信息跟蹤卡；全麵實行三包；設立質量監督電話；每年召開100次以上的用戶意見征求會；成立美容谘詢服務隊。
這些由於危機促成的規劃管理，毫無疑問是“霞飛”後來獲得“全國名優產品售後服務最佳企業獎”、“92全國國貨精品消費者調查活動特等金杯獎”的堅實基礎。
1992年7月10日，上海產品質量檢驗所的專家們通過檢測，為“霞飛”的高級雪花膏和特白蜜寫下了“達到目前國外同類名牌產品水平”的鑒定。這是一件可喜可賀的事情。傅中虎則在鑒定意見上寫下：“宣傳時，按原口徑為妥。避免使用‘達到世界先進水平’之類的誇耀字句。”
雖然“霞飛”嚴格按此進行宣傳，然而，事實卻不幸被傅經理言中了。“好心”的新聞媒介，在報道此事時均拔高為“達到世界先進水平”。於是，危機又悄悄地向“霞飛”撲來。
7月10日，“霞飛”接到幾位專家的電話，是義正辭嚴的抗議：利用我們的名聲，為你們做虛假廣告。緊接著，有的鑒定專家明確通知：將登報聲明，以正視聽。傅經理又一次嗅到了危機。當晚，他同廠長逐個拜訪專家，向專家陳述事情原委，爭取專家們的理解和同情。然而，將自己的聲譽視如生命、十分注重科學的精確性的專家們，雖然明確了此事委實與“霞飛”無關，但對消除不良影響而要登報說明卻不改初衷，固執己見。
如果讓新聞界登報解釋，那無異登天；如果“霞飛”登報更正，既傷害了新聞界朋友的感情，又將會在公眾中造成“霞飛”嘩眾取寵的印象；而如果“霞飛”到此為止，置之不理，那麼專家們必將登報聲明，後果不堪設想。危機仍然籠罩著“霞飛”。8月11日，上海的《解放日報》刊登出這樣的廣告：慧眼識“霞飛”，霞飛高級雪花膏、金牌特白蜜經專家認定達到國外同類名牌產品水平。在廣告的右下角嵌有“以此為準”的字樣。局外人對此一掃而過、毫不在意。然而，有誰想到正是這字字千鈞的四個字，力挽狂瀾，阻止了一次“霞飛”的危機呢？
定性準確、迅速出擊的廣告，以敏銳的預見力將危機的萌芽消滅，將臨近的災難化為烏有，這確實是“霞飛”危機公關的得意之筆。然而，“霞飛”也確實因定性不當而貽誤過戰機，付出過沉重的代價。
1991年7月，“霞飛”的某種產品因沒有標明“特殊化妝品”，而被青島市衛生防疫站作為“一般化妝品”進行檢驗而宣布為不合格產品。此事完全與質量無關，它有著與國家管理部門政策錯位，政出多門的因素。對於這樣一件處於危機狀態的事件，“霞飛”竟作為一般技術性問題，反應遲鈍，在得知此事二月後才派出技術科科長帶隊的技術小組。青島新聞界一片嘩然，“霞飛”幾乎喪失近400萬元的銷售市場。
對此，“霞飛”竟草率地決定擬在中央電視台播發聲明，指責新聞界報道不實。可想，一場波及全國的更大的危機即將向“霞飛”撲來，而新聞界的口誅筆伐必將使耗費巨額資金、經過千辛萬苦而樹立的“霞飛”形象毀於一旦。
萬幸的是，“霞飛”在公關專家的勸阻下，沒有邁出這危險的一步。而建立良好的公眾關係，坦誠地取信於新聞媒介，恰恰實現了這次危機的轉機。
11月20日，“中國公關——91霞飛懇談會”在上海舉行，北京、杭州、青島和上海新聞界、公關界的40多人被激請參加會議，開創了中國公關由企業為解決自身問題而組織研討會議的紀錄。
記者手中的“懇談會程序安排”的原始方案上，給人印象深刻的是如下的話：“態度要誠懇，自始至終不能有絲毫抱怨情緒”。傅中虎稱之為“屈膝公關”。
“霞飛”勇於承認錯誤和承擔責任的形象（即使自己也蒙受了一定的委屈），再次給新聞界留下了深刻的印象。各家報紙紛紛報道會議情況，對“青島事件”作出了詮釋性的報道，公眾的信任程度明顯增強。更使人感到意外的是，新聞界朋友主動幫助啟動市場，催要欠款，逆意公眾在“屈膝公關”中迅速轉為順意公眾。
危機爆發後，最明智的辦法是：使公眾獲得真實的信息，以獲得公眾的諒解和信任。“霞飛”在坦誠中，也將中國公關引入了更高的層次。公關專家們說：用公關處理危機確有必要。危機發生時，企業領導必須具有“誠、信、、謙、恭”的精神，首先要考慮的不是誰對誰錯，而是如何運用公關手段把損失降到最低限度，如何采取措施維護企業的形象。企業家說：50年代掃文盲，80年代掃科盲，90年代應該掃公關盲。品種、質量是企業在商品經濟中的“第一次競爭”，廣告、宣傳是“第二次競爭”，那麼公共關係就是“第三次競爭”。
當危機颶風來臨時，迅速地接受事實，調查出危機產生的原因，據此作出危機處理的決策。一切的一切必須在短時間內確定。
驚天動地的“3·15曝光”，“霞飛”損失了3000萬元。如果不是緊急控製了危機局勢，那麼，“霞飛”也許就是隻留在曆史記憶中的企業了。
在職業公關專家的幫助下，公關部經理傅中虎迅速擬定了完整的處理危機方案，並飛赴北京，緊緊依靠行業協會，始終保持公眾傳播渠道暢通，在短短的一個星期內，“驚動”了高層領導人，瀕臨滅頂的局勢很快得到了有效的控製。從而成為中國公關史上的著名案例。
危機過後，重建“霞飛”形象成為“霞飛”危機管理的重要使命。隻有當企業的形象重新得到建立，危機管理才是完善的、全麵的。
隨著一個致力於在公眾心目中建“霞飛”形象的重振雄風小組的成立，一份“重振雄風”的“霞飛”近期公關策劃與實施方案也在公關部經理傅中虎的深思熟慮中完成。
這份公關策劃與實施方案迅速被寄往各地的公關專家。有誰能拒絕一個企業自發的、真誠的求援呢？
方案中明確此次公關策劃的意義：“應是高起點、高層次、高追求的另辟蹊徑的策劃。”而策劃的“主導載體無疑應放在新聞公關上”，“全方位地主動接近新聞界，盡可能廣泛地結交記者朋友，是‘霞飛’今後的主要公關方向”。
一次完整的使消費者中的逆意公眾、中間公眾向順意公眾轉化，矯正“3·15曝光”後被扭曲的公眾心理，重建“霞飛”形象的活動，通過新聞媒介的許多渠道全麵地展開了。4月23日，《上海郊區報》刊出《拂去微塵仍是金》的特寫；
7月10日，《公共關係導報》刊出《“霞飛電話”與“霞飛效應”》一文；
8月31日，《消費時報》頭版頭條，又見《“入關”是衝擊也是機遇——訪霞飛日用化工廠廠長範國城》一文；
9月5日，《中國工商時報》：《“霞飛”重塑自我強度關山》；
10月3日，《經濟參考報》：《公關——一門學問、一門藝術——霞飛日用化工廠公關部經理訪談錄》；
10月19日，《人民日報·海外版》：《十四大為企業騰飛插上翅膀——訪上海霞飛日用化工廠廠長》。
短短半年內，“霞飛”通過報紙、電台、電視台的新聞、特寫、綜合報道，鋪天蓋地地占據了公眾的思維空間，完成了形象的更新。而為“重振雄風”公關活動劃上圓滿句號的是：國務院經貿辦和國家技術監督局的《關於堅決製止各民間評優活動的通知》。
9月3日，《人民日報》發表“霞飛”呼籲“盡快製止名目繁多的評優讚助活動”的文章，並刊發了評論員文章。隨後，《中國青年報》、《文彙報》、《解放日報》等報紙發表了一係列文章，響應“霞飛”的呼籲。10月26日，國務院經貿辦和國家技術監督局為此發出通知。此次舉動，為“霞飛”贏得前所未有的聲譽。“霞飛”形象在公眾心目中更高大了起來。
1992年舉行的第三季度訂貨會上，“霞飛”與去年同期相比，增加了9000萬元的訂單。“霞飛”廠長範國城10月28日深有感觸地說：“公關是企業不可缺少的管理手段。此次危機公關，使‘霞飛’比去年同期增加銷售額9000萬元。”
“霞飛”因為“3·15曝光”損失了3000萬元，又因為有效的危機管理贏得了9000萬元。危機公關為“霞飛”創造了近億元的銷售效益。難怪傅中虎經理的公關格言中有如此說法：公關是潛在的經濟市場。早一天開發，多一份利潤。
辯證法告訴我們，在一定的條件下，壞事可以變成好事。“霞飛”企業形象的每次升華。似乎都與危機有關，都是在戰勝危機的過程中進入一個新的境界。
從哪裏跌倒，再從哪裏爬起來，這是一個勇敢者的明智之舉。“霞飛”的形象從危機中來，也從危機中升華，說明她有勇敢麵對現實危機的勇氣與毅力，也有維護和挽回自己形象的有效措施，這些措施值得借鑒。
11、危機公關經典：“泰利諾”中毒事件
在企業發展史上還沒有一家企業在危機處理問題上像美國強生聯營公司那樣獲得社會公眾和輿論的廣泛同情。該公司由於妥善處理“泰利諾”中毒事件以及成功的善後工作而受到人們的稱讚，並被行家認為是“本世紀最好的公關活動、媒介的巨大作用以及公司形象的重要案例”。
1982年9月29日和30日，在芝加哥地區連續發生7人因使用強生聯營公司生產的“泰利諾”解痛膠囊而氰化物中毒，消息一經報道，強生公司形象一落千丈，人們紛紛對“泰利諾”避之而唯恐不及。不久謠言四起，據說全美各地有250人因服用該藥而得病和死亡，“泰利諾”中毒事件一下子成了全國性的事件。
“泰利諾”於1975年問世，在7年內，該藥占領了美國35％的成人止痛藥市場，年銷售額達4．5億美元，占強生公司總利潤的15％～20％。
盡管後來查明，此種藥根本無毒。前7人的死亡是由於有人故意打開包裝，在藥中加入劇毒氰化物所造成的。後250餘人的生病或喪生，則與泰利諾膠囊根本無關。但是，公司的名譽掃地，甚至有人斷言，這種年銷售額高達4～5億美元，在全美擁有1億多使用者的藥物將從市場上永遠絕跡。
在此之前，在消費者眼裏美國強生聯營公司是非常值得信賴的公司，該公司以生產保健品及幼兒藥品而聞名，在歐美幾十個國家近10億消費者中享有極高的信譽。
危機發生後，公司立即作出了關鍵性的決策：迅速地向公眾公布事實真相，並與記者和當地媒介保持良好關係，及時通過他們對外發布最新消息。同時和從1978年起就一直進行泰利諾解痛藥事件宣傳工作的美國最大公共關係公司——博雅公司密切合作，妥善處理危機，製訂了一個“作最壞打算的危機管理方案”由於這一方案正好符合公司一貫的信條，即“公司首先考慮公眾和消費者的利益”，使其在危機管理中發揮了很好的作用。
為維護其信譽，公司在很短的時間內從市場上收回價值1億美元的3200萬瓶泰利諾，並加以全部摧毀；對800萬瓶泰利諾進行試驗，查明其是否受過其他的汙染；設立專用電話線，僅10月份就答複了來自新聞機構的2000多個詢訪電話；暫停了泰利諾的推銷廣告；花50萬美元發出45萬份電報、電傳，請那些有可能與此有關的內科醫生、醫院和經銷商提高警惕。這些補救措施收到了良好的效果。在此之後，強生公司進行了一次為時7周的調查，其中包括約7000次的直接詢問。調查結果表明，在被調查的人中間，90％的人知道這次事件，而且這些人當中90％的人認為強生公司不應受到指責，因為公司已經為保護公眾的利益采取了行動。由此可見，公司在消費者心目中的形象已逐漸得以恢複，1982年11月初，公司開始製定市場恢複計劃。恰逢那時美國政府和芝加哥地方政府以及其他地方政府正在製定新的藥品安全法，強生公司看到了這個營銷好機會，並且果斷采取了行動，推出更加堅固的3層密封包裝的新型“泰利諾”膠囊，成為醫藥行業對政府要求采取“防汙染包裝”以及美國食品和醫藥管理局製定的新規定作出積極反應的第一家企業。
為重新介紹這種新藥，公司公關人員走訪各醫務機構達百萬次以上，散發了價值5000萬美元的贈券，向消費者免費贈送這種重新包裝過的鎮痛藥，並進行語氣謙遜、不會引起公眾反感的廣告宣傳活動。
隨後，公司在紐約舉行了規模盛大的電視新聞發布會，全美有3000個電視台為其作了轉播，共有30個城市、約600名記者出席會議。新聞發布會期間，公司的免費電話號碼連續在電視屏幕上顯示，43萬客戶打電話索取重新購買泰利諾的折扣券，公司為此特通過報紙分發了大約800萬張麵值為2．5美元的折扣券。其後，公司將記載所有這些事件和報道的材料編成一本名叫《泰利諾追回戰役》的小冊子分發給各新聞機構。公司還通過內部的閉路電視係統和分發錄像帶的形式將事件的有關情況通告給公司7．7萬名雇員。
在危機期間，公司的所有領導都在美國的電視新聞節目上露麵，其銷售代理通過當地的電視向全國發表了75次電視講話。有關泰利諾事件的電視覆蓋麵之大令人吃驚。危機發生後的第一星期，僅紐約城，有關該事件的電視新聞便高達12小時之久。這是自越南戰爭以來報道最為廣泛的新聞事件。
強生公司真誠的做法受到了公眾的讚賞，產品重新獲得公眾信任。事故發生後5個月內，公司就奪回了該藥原所占市場的70％，一年後，“泰利諾”膠囊重新獲得了原有市場份額的95％，由於該公司是第一家對“防汙染包裝”以及美國食品和醫藥管理局製定的新規定作反應的企業，使其很快在價值12億美元的止痛片市場擠走了競爭對手。公司擺脫了危機，走出了困境。
泰利諾事件被認為是當今世界處理危機最有效的拯救事件之一。1983年3月，美國榮譽和獎品頒發委員會的公共關係學會采取了尚無先例行動，向強生聯營公司頒發銀鑽獎以表彰其恰當處理這場危機的成績。
強生公司能在短期內迅速擺脫“泰利諾”危機，挽回公司信譽，恢複消費者對其的信賴，並且很快地奪回市場，擊敗競爭對手，這一切都得益於及時準確的公關決策。其中有不顧巨額損失回收“泰利諾”，並表示對消費者健康的關心；做好舉行新聞發布會所需的各項準備工作，與新聞界保持密切聯係，及時提供最新消息，開展各種高透明度的宣傳活動，博取消費者的信賴。
由於公司采取果斷決策，實施“作最壞打算的危機管理方案”，獲得了人們的稱讚，也由此奪回了市場。公司對藥品的全部回收是一個深謀遠慮的決策，使其做到了把公司利潤與消費者的利益聯係在一起，從而博得消費者的信賴，而不像一般公司那樣隻視其銷售和獲取利潤的活動為營銷戰略，這也是強生公司的高明之處吧！