評析
問題看似簡單，實際上存在著物業保衛內部管理不細的問題，對保安員的儀表著裝有具體要求，保安員在上崗前要自身檢查，領班要進行崗前檢查，為什麼出現在客人麵前的保安員儀表還是不符合規定呢？問題的出現有這樣幾個原因：
1.崗上儀表雖每天強調，但沒有得到重視。
2.保安員沒能對自己的著裝按規範認真檢查。
3.當班領班認為保安員的著裝還可以。
4.保衛經理對形象問題抓得不嚴。
思考題
1.如果你是客人看到這種著裝有什麼想法？
2.保安員的著裝、儀表代表誰的形象？
3.為什麼總經理發現了問題，物業保衛其他人不能發現？
生氣的王太太
7月3日，工程部張貼通知：7月10～18日，給公寓每戶加裝空調一台，施工時間為每天上午9～12點，下午3～6點，由於施工可能會給客戶帶來不便，敬請客戶支持諒解等內容。然而7月12日住在1610房間的王先生向工程部投訴：施工噪音大、擾民，影響休息，要求停止施工，否則退租。王先生家住公寓樓，辦公在大廈的寫字樓，如果此事處理不當，將直接影響大廈的經濟效益，還會給大廈帶來極為不利的負麵影響。
通過與客戶王先生溝通，才知道造成投訴的原因是：施工隊人員怕不能按期完工，為搶進度超時作業；另外，施工人員素質低，在給王先生家安裝空調時，施工人員未經王太太同意，穿鞋踩著桌椅進行操作，水鑽的水甩得滿牆都是泥，王太太讓其小心點，但由於水鑽噪音大，施工人員未聽見，沒理會王太太說什麼。王太太很生氣，馬上給空調組打電話，想讓空調組製止施工人員的不當行為，正巧電話沒人接聽，這無疑是火上澆油。王太太氣憤地把事情的前因後果講給王先生聽，王先生很不高興，這才向工程部投訴空調組服務不到位。
為挽回影響，工程部事後做了大量補救工作，經理登門向客人賠禮道歉，並將當事人調離施工現場，施工隊學習整頓，王先生這才打消了退租的念頭。
評析
投訴問題雖然解決了，但是值得我們深思的地方是：
1.規章製度不完善，對外來施工人員應加強教育和管理，施工時要嚴格按照大廈規定進行，不能怕完不成工期就不顧規定隨意行事。對外來施工人員也要像對大廈員工一樣要求，遵守大廈的各項規章製度。
2.工程部空調組現場監督不力，出現了問題不能及時解決，造成矛盾越積越深。空調組派出的監督員巡視不到位是造成投訴的間接原因，值班人員不堅守崗位，當客戶需要幫助時，卻找不到人，給客戶帶來不便。我們的承諾是24小時服務，宗旨是讓客人完全滿意，可打電話卻沒人接聽，從這一點上看，我們的宗旨承諾沒能完全體現出來。
3.對員工的培訓不到位。教育員工要時刻不忘做一名稱職的服務人員，讓客人完全滿意是我們服務的宗旨。客戶對我們的評價往往從細枝末節上看，從點滴小事上看。假如，施工人員進入施工現場時穿上鞋套，事先向王太太請教，有哪些需要注意的地方，不踩椅子、桌子，打孔時鋪桌布，蓋保護罩，保持現場幹淨，投訴事件就不會發生。
思考題
1.你對違反對客操作服務規範行為有何看法，並舉例說明。
2.你覺得現場督導人員是否有責任？為什麼？應采取什麼措施？
3.部門經理、主管和領班應如何對員工進行專項培訓？
4.對客戶的投訴應如何處理？
施工的噪音
大廈進行熱力引進改造工程，在動工前期曾以書麵形式通知了樓內所有的客戶。但是在施工過程中，部分客戶還是以施工噪音為由進行投訴，尤其是外企公司，不但堅決不允許在其辦公時間內施工，而且還聲稱若再出現噪聲將退租，同時還要求工程負責人寫出書麵的情況說明與保證。時至深秋，若延誤工期，不能按時供暖，大廈所麵對的將不是一家公司的投訴和退租問題。
負責熱力引進工程的大廈工程部，麵對客人的投訴和熱力工程時間緊、工作量大的壓力，一邊要求施工隊臨時改變出噪聲的施工安排，一邊與銷售部的同誌一起到投訴的公司登門致歉，向客人說明施工的原因和目的，爭取客人的理解。通過與客人的溝通，大多數公司表示理解和支持，但仍有一家公司堅持不允許白天施工。經了解，這是一家從事科研的企業，白天工作時間確實需要安靜的環境，而且他們的辦公室距離施工地點很近，從客觀上講，辦公環境不好，工作確實無法進行。麵對這樣的難題，工程部首先接受了客人的批評指責，立即寫出書麵情況說明向客人再次道歉，表示理解客人對環境的要求以及心情，並向客人保證不會在辦公期間出現施工噪音。為此，工程部立即與施工單位商量，製定了嚴格的施工噪音時間表，責成工程部值班人員24小時進行監督。對這樣的處理，客人表示滿意。
評析
表麵上看，在改造熱能交換器、安裝進出主管線的較大設備施工中，出現一些噪音是合情合理的，但遇到特殊情況就應做特殊處理。
1.作為大廈的管理人員，首先應當明確自己的位置，對待客戶應是一個熱情的服務者。如果時刻為客戶著想，就應在出現施工噪音之前事先向客人打招呼，做好解釋工作，避免客人的投訴，隻要把每一件工作都做得更細一些，就會減少許多影響客人辦公的不利因素，給客人創造一個良好的環境，並且贏得客人的理解和支持。