2.關注客人的生日，送上別具一格的祝福往往會給客人留下更深刻的印象。我們應該舉一反三，開動腦筋，研究一下我們還可以創造哪些形式為客人的生日祝福。創新是優質服務的體現，創新是個性化服務的要求。
思考題
1.在日常工作中我們應該如何收集客史資料，建立客史資料和利用客史資料？
2.你在實際工作中是如何運用客史資料來為賓客創造驚喜一刻服務的？
3.為客人進行生日祝福可以有哪些形式？
客人沒收到轉交的物品
客人戴維·馬克先生進店時，前台接待員為他登記的姓名是戴維·馬克先生。該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，並托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時送到飯店。客人的朋友在客人進店當天給飯店前台打電話詢問該客人是否已經入店，前台服務員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅持請服務員再認真查一下電腦的情況下，服務員再次進行了檢查，結果發現客人名字輸顛倒了，根據電腦記錄客人已經入店。客人的朋友便趕到飯店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前台，請服務員代為轉送給客人。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤。客人回國後給他的朋友打電話詢問為什麼沒為自己買光盤，因此很不高興。客人的朋友解釋了當天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友後來強烈投訴，要求飯店給客人發一封致歉信，並將光盤郵寄給客人以證明他的清白。飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。經了解，接受客人朋友光盤的服務員未及時進行登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢查客人轉交物品，造成工作脫節，隻是到客人投訴時才發現客人光盤還留在服務台。
評析
這是一起非常嚴重的服務質量投訴事件。整個接待過程中連續發生了不該發生的問題，給飯店造成很壞的影響，飯店還失去了當麵向客人道歉的機會，使客人及其朋友之間產生了較大誤會，也使客人朋友的信譽和精神受到傷害。雖然飯店做了善後處理，並對服務員進行了處理，但是給客人及其朋友造成的心靈傷害在短期內也很難徹底消除和愈合。
1.由於服務員在客人資料輸入電腦、電腦查詢、接收物品轉交登記及交接班等環節上出現差錯，導致客人姓名輸錯後，未能及時查詢到客人，物品來做登記、交接，光盤未能及時轉交客人，使之逐漸演變成嚴重投訴。
2.此投訴說明，現場督導管理不到位，操作程序不完善，培訓不到位，且員工缺乏責任心，才出現了上述問題。我們應該從這件事中吸取很多教訓，完善管理製度和操作程序，加強業務培訓，爭取從源頭消除管理隱患。同時對員工加強責任心的培養，這樣才能避免出現類似的投訴。
思考題
1.部門應該如何完善管理製度和操作程序？
2.員工應該如何轉交客人轉遞的物品？
3.員工在轉交客人物品過程中出現差錯怎麼辦？
訪客要求告知住客的房間號碼
一天，兩位北京本市的客人來到飯店前台，詢問香港客人黎某是否在此下榻，並希望盡快見到他。前台接待員小孫立即進行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店，小孫接通黎先生房間的電話，但長時間沒有人應答。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請兩位客人到大堂休息處等候，或在前台留言，等黎先生回來後再另行安排時間會麵。兩位客人對接待員小孫的答複並不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請小孫告訴他們黎先生的房間號碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在沒有得到住店客人同意的情況下，不便將其房號告訴他人。同時，再次建議來訪的客人在前台給黎先生留言，或隨時與飯店前台保持聯絡，以便黎先生回來後及時與之取得聯係。兩位客人表示理解，給黎先生留言後離開飯店。黎先生回來後小孫立即將來訪者的留言轉交給他，並說明為了安全起見，前台沒有將他的房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當即表示理解並向小孫致以謝意。
評析
來訪客人查詢住店客人的房間號，是前台接待員每天都會經常遇到的事情，由於事關住店客人的安全，因此，為確保飯店和住店客人的安全，飯店服務員有責任、有義務為客人做好房號的保密工作。
1.本案例中接待員小孫能夠按照飯店的規定做好訪客的接待工作，既會給訪客留下飯店管理嚴格的深刻印象，又會讓住店賓客覺得安全和放心。
2.接待員小孫在堅持原則的同時，始終麵帶微笑，禮貌待客，耐心向訪客解釋飯店規定，並提出合理的建議，使客人感受到了服務工作的熱情和真情，從而贏得了訪客的理解，也得到了住客的支持。