4.領班和主管應加強對員工的培訓和注意進行現場督導檢查，以便發現問題能及時進行解決。
思考題
1.客人自述有預訂，前台接待員在電腦中查不到客人的預訂資料時應該怎麼辦？
2.預訂部員工下班後傳真機自動接受的預訂傳真應如何處理？
在飛機場沒有接到客人
一日，飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人，當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經機場代表與預訂部聯係才獲悉原來預訂已取消，但預訂部忘記通知有關人員。
評析
接受預訂和取消預訂都有嚴格的操作程序，如果不嚴格執行規定，就會出現上述差錯，為飯店造成不必要人力和物力的浪費。
1.前廳部接待員、預訂部預訂員接到取消預訂通知後，應根據該預訂所涉及的部門、崗位和人員，及時通知客房部、餐飲部、禮賓部、車隊、大堂副理等有關部門、崗位和有關領導。
2.接到取消預訂通知後有關人員應做好文字記錄，在通知有關部門和人員該預訂取消後也應及時做好備書。
3.接受預訂和取消預訂都需要高度的工作責任心，任何時候都不能馬虎。此事雖未涉及到客人，也未給客人帶來任何不良影響，但反映出員工工作的粗心大意與內部的協調配合工作不到位，存在溝通障礙。如果對此問題不引起重視，不采取措施加以解決，很可能在其它方麵也會表現出來，就有可能影響對客服務質量，造成賓客投訴。
思考題
1.取消預訂的操作程序是什麼？應注意哪些問題？
2.如何檢查取消預訂的通知已告之有關部門和有關人員？
3.造成機場代表到機場未接到客人的原因是什麼？
該不該享受公司合同價
一位自稱是某公司的楊小姐入住飯店，由於沒有預訂，又不能出示該公司名片，或證明是該公司人員的證件，前台接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。經協商，楊小姐同意按當日飯店優惠價入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件後再更改房價。
評析
在飯店銷售工作中為吸引更多的固定客戶，增加市場份額，銷售部一般都以較優惠的價格與有一定客流量的客戶簽訂合同價。公司合同價較前台門市優惠價低，因此，經常有客人在沒有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下，而自稱為是某某公司的職員或某某公司的客人，要求按該公司合同價入住。如果前台接待員不同意客人按公司價入住，又沒有向客人解釋清楚或取得客人的理解，客人就有可能進行投訴。如果前台接待員不按規定執行，隨意為客人辦理公司合同價，飯店利益就會受到損失。
1.前台接待員對要求按公司合同價入住的客人，一定要認真核對公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。
2.前台接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應堅持飯店規定，不能隨意為該客人按公司合同價辦理入住手續，以確保飯店利益不受損失。這裏特別要強調，接待員不但要熱情待客，對賓客負責，在房價處理上也要對飯店負責。
3.前台接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應做好解釋工作，讓他們先按門市優惠價入住，待確認身份後再更改房價。在向客人說明時，一定要注意語言的藝術性，不要簡單或生硬地回絕客人，要爭取客人的理解，以避免產生投訴。
思考題
1.上述案例中接待員的做法對不對，飯店的規定是什麼？
2.如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅持要求按公司合同價入住，接待員應該怎樣處理？
3.遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進行投訴？
“1207”的祝福
12月7日客人史密斯先生入住飯店。接待員核驗客人護照時發現客人生日是1949年12月7日，便特意為客人安排入住了1207房間。接待員快捷地為客人辦好入住手續，在把房卡遞給客人的同時，微笑著說：“Happybirthdaytoyou！”客人感到非常高興，客人拿到房卡後，驚喜地發現房號正好與其生日相同，再次表示感謝。
評析
零售業先驅馬歇爾·菲爾德曾經說過：“給顧客出乎預料的驚喜，讓他們體驗愉快的服務經曆，這是最能贏得顧客忠誠的辦法。”在前台接待中，通過客史資料來創造驚喜一刻的服務，通常會使客人感受到備受關注的服務氛圍，使其能夠成為我們忠實的回頭客。
1.客人在所住飯店過生日是經常發生的事情，但對客人的祝福也應該是多種多樣的，送花、送果籃、送賀卡、送蛋糕是一種形式，為客人送上生日幸運房號也不失為一種溫馨的祝福。